Automatische Problemlösung Konfigurationseinstellungen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Konfigurationseinstellungen, die Sie für die Anwendung Automatische Problemlösung (IAR) verwenden können. Sie können beispielsweise den Status Ihrer Automatische Problemlösung -Konfigurationen anzeigen und entscheiden, jede Konfigurationseinstellung zu deaktivieren oder zu bearbeiten, um sie an die Anforderungen Ihrer Organisation anzupassen.

    Die folgenden Tabellen zeigen die Konfigurationseinstellungen, die für verfügbar sind Automatische Problemlösung

    Hinweis:

    Um Ihre Einstellungen zu ändern, navigieren Sie zu Alle > Automatische Problemlösung> Einstellungen.

    Tabelle : 1. AufgabenkonfigurationGeben Sie die Tabellen, Standards und Aufgabenvorlagen während der Verarbeitung der Aufgabe an.
    Einstellung Definition
    Tabelle Name der Tabelle für die zu verarbeitende Anwendung Automatische Problemlösung.
    Aufruftyp Auslöser für die AnwendungAutomatische Problemlösung, entweder durch eine Geschäftsregel, wenn der Fall erstellt wird, oder durch eine API bei Bedarf.
    Zuweisen an Beauftragter für den Fall, der von der Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet wird.
    Anforderer Benutzer, der Unterstützung für das Problem anfordert.
    Aufgabenzuweisungsvorlage Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn sie dem Benutzer zugewiesen wird.
    Aufgabenlösungsvorlage Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn der Benutzer angibt, dass das Problem gelöst wurde.
    Aufgabenabschlussvorlage Vorlage, die die Felder und Werte während des Zwischenstatus festlegt, während der Konversations-Flow zum übereinstimmenden Thema ausgeführt wird.
    Vorlage für nicht aufgelöste Aufgabe Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn der Endbenutzer Unterstützung durch einen Service Desk-Mitarbeiter anfordert.
    Tabelle : 2. Ein- und AusstiegskriterienLegen Sie die Ein- und Ausstiegskriterien für Probleme fest, die über eine IAR verarbeitet werden.
    Einstellung Definition
    Eintrittsbedingungen Datensätze, die für die Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet werden. Nur die Probleme, die der Eintrittsbedingung entsprechen, werden von der Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet.
    Austrittsbedingungen Bedingung, bei der die Anwendung Automatische Problemlösung die Verarbeitung stoppt, wenn der ML-Prozess abgeschlossen ist.
    Tabelle : 3. Modelleinstellungen für maschinelles LernenWählen Sie die Modelle für maschinelles Lernen aus, die von IAR verwendet werden sollen. Wählen Sie eine Trainingssprache aus, die Sie verwenden möchten, und trainieren Sie das Modell bei Bedarf für die Absichtsidentifizierung. Das Modell für maschinelles Lernen enthält Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch. Um neue Sprachen für einen Benutzer zu konfigurieren, fügen Sie die Sprache(n) in SchulungsdetailsSchulungssprachehinzu und wählen dann Trainierenaus. Optimieren und veröffentlichen Sie Ihr Modell, um eine genauere Absichtsvorhersage zu erhalten, bevor Sie IAR aktivieren. Siehe Optimierung der automatischen Problemlösung in NLU
    Einstellung Definition
    Trainingssprache Sprache, in der das Training des Modells für maschinelles Lernen durchgeführt werden muss.
    Konfigurationssprachen Übersicht über die Modelle für maschinelles Lernen, die der Konfiguration Automatische Problemlösung zugeordnet sind.
    Neutrainingshäufigkeit Intervall, in dem das maschinelle Modell mit den Trainingsdaten neu trainiert werden muss.
    Erweitert Erweiterte Einstellungen, die Sie aktivieren können.
    Vorhersagefelder Liste der Felder, die als Eingabe für die Verarbeitung des Problems verwendet werden.
    Vorverarbeitungserweiterung Serverskript, um Daten zu bereinigen oder zu bearbeiten, bevor sie von APIs für maschinelles Lernen verarbeitet werden. Das Vorverarbeitungsskript ist nur verfügbar, wenn Sie die Einstellung Erweitert aktivieren.
    Nachverarbeitungserweiterung Serverskript zum Ausführen zusätzlicher Aktionen für die Ergebnisse von APIs für maschinelles Lernen. Das Nachverarbeitungsskript ist nur verfügbar, wenn Sie die Einstellung Erweitert aktivieren.
    Tabelle : 4. Einstellungen der KI-Suche
    Einstellung Definition
    KI-Suche anwenden AI Search-Ergebnisse, die geliefert werden, wenn keine relevanten Virtual Agent Themen gefunden werden.
    Anwendung durchsuchen Detaillierte Einstellungen für die KI-Suche, einschließlich Suchquelle, Anzahl der abzurufenden Suchergebnisse und mehr.
    Suchergebnisportal Portal, das in Links verwendet werden soll, während Benutzern Empfehlungen über einen beliebigen Antwortkanal bereitgestellt werden.
    Anzeigethema der KI-Suche Virtual Agent -Thema, das die KI-Suche durchführt und die Ergebnisse anzeigt.
    EVAM-Definition Definition, wie Suchergebnisse aus verschiedenen Datenquellen für Endbenutzer in Karten und Listen angezeigt werden.
    Tabelle : 5. Absicht für ThemenzuordnungseinstellungenGeben Sie Ihre Absicht und Themenzuordnung ein, um Ihre Auflösungen mit „wahr“ oder „falsch“ zu konfigurieren. Bewegen Sie den Mauszeiger darüber, und wählen Sie zum Bearbeiten „wahr“ oder „falsch“ aus.
    Einstellung Definition
    Zuordnung von Absicht zu Thema Liste der Absichten und der zugehörigen Virtual Agent Themen. Wenn ein Problem erkannt wird, wird dem Benutzer das entsprechende Thema zur automatischen Lösung bereitgestellt.
    Tabelle : 6. Einstellungen der KI-Suche
    Einstellung Definition
    KI-Suche anwenden AI Search-Ergebnisse, die geliefert werden, wenn keine relevanten Virtual Agent Themen gefunden werden.
    Anwendung durchsuchen Detaillierte Einstellungen für die KI-Suche, einschließlich Suchquelle, Anzahl der abzurufenden Suchergebnisse und mehr.
    Suchergebnisportal Portal, das in Links verwendet werden soll, wenn Benutzern Empfehlungen über einen beliebigen Antwortkanal bereitgestellt werden.
    Anzeigethema der KI-Suche Virtual Agent -Thema, das die KI-Suche durchführt und die Ergebnisse anzeigt.
    EVAM-Definition Definition, wie Suchergebnisse aus verschiedenen Datenquellen für Endbenutzer in Karten und Listen angezeigt werden.
    Tabelle : 7. Einstellungen für AntwortkanäleAdministratoren und Benutzer mit der Rolle „iar_admin“ können mithilfe von Virtual Agent, E-Mail oder SMS konfigurieren, wohin die Lösungen geliefert werden sollen.

    Wenn mindestens eine Absicht für die Themenzuordnung aktiv ist, ist der VA-Antwortkanal obligatorisch. Wenn AI Search aktiviert ist, muss einer der drei Antwortkanäle obligatorisch sein: E-Mail, SMS oder VA.

    Wenn VA als Antwortkanal ausgewählt ist, erhält der Benutzer auch einen zusätzlichen Kommentar im Portal, in dem er aufgefordert wird, VA zu öffnen, um auf die Benachrichtigung zu antworten. E-Mail-Vorlagen wurden ebenfalls aktualisiert, um eine Vorschau der Themen der KI-Suche anzuzeigen, damit Endbenutzer eine bessere Vorstellung vom Inhalt der E-Mail erhalten.

    Dies sind die Voraussetzungen für Antwortkanäle.

    • Um Virtual Agent als Antwortkanal hinzuzufügen, installieren Sie Glide Virtual Agent, und aktivieren Sie Virtual Agent im Service Portal. Benachrichtigungen müssen auf mindestens einem aktiven Kanal aktiviert sein. Abhängig von den Anforderungen Ihrer Organisation können Administratorbenutzer auch Conversational Integration with Microsoft Teams on Slack installieren.
    • Um E-Mail als Antwortkanal hinzuzufügen, stellen Sie sicher, dass der E-Mail-Versand in Benachrichtigungen aktiviert ist. Weitere Informationen zum Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen finden Sie unter Konfiguration ausgehenderE-Mails.
    • Um SMS als Antwortkanal hinzuzufügen, installieren Sie die Twilio Notify-App und richten Sie die Conversational SMS Integration with Twilio ein.
    Einstellung Definition
    Nachverfolgungssequenz

    Optionen zum Bereitstellen des Abwehrinhalts für Ihre Benutzer:

    • Alle: Stellt dem Benutzer den Abwehrinhalt über alle verfügbaren Antwortkanäle bereit.
    • Erste Übereinstimmung: Stellt den Abwehrinhalt über einen aktiven Kanal bereit, in dem der Benutzer verfügbar ist, in der durch die Antwortkanalliste definierten Reihenfolge.
    Antwortkanäle

    Liste der verfügbaren Antwortkanäle zum Senden von Abwehrinhalten an den Benutzer.

    Wenn Sie die Nachverfolgungssequenz auf Erste Übereinstimmungfestlegen, bestimmt die Reihenfolge der Antwortkanäle den Kanal, der für die Kontaktaufnahme mit dem Benutzer verwendet wird. Sie können die Reihenfolgennummer anpassen, um die Prioritätsreihenfolge zu ändern.

    Sie müssen die E-Mail-Eigenschaften einrichten, um E- Mail als aktiven Kanal festzulegen.

    Das Glide Virtual Agent-Plugin ist erforderlich, und Virtual Agent-Benachrichtigungen müssen aktiviert sein, um Chatbot als aktiven Antwortkanal festzulegen.

    Sie müssen Twilio Notify konfigurieren, um SMS als aktiven Antwortkanal festzulegen.
    Erste Empfehlungs-E-Mail E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um Benutzern den Abwehrinhalt bereitzustellen, wenn die Empfehlungen der KI-Suche gefunden werden.
    Über Katalog übermittelte E-Mail E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um Benutzer zu benachrichtigen, wenn ein Katalogelement aus Empfehlungen der Anwendung Automatische Problemlösung übermittelt wird.
    Notify-SMS-Telefon Twilio Notify Telefonnummer, die für die Zustellung von SMS an Benutzer verwendet werden soll.
    Erste Empfehlungs-SMS SMS-Vorlage, die verwendet wird, um Benutzern den Abwehrinhalt bereitzustellen, wenn Empfehlungen für die KI-Suche gefunden werden.
    Über Katalog übermittelte SMS SMS-Vorlage, die verwendet wird, um Benutzer zu benachrichtigen, wenn ein Katalogelement aus Empfehlungen der Anwendung Automatische Problemlösung übermittelt wird.
    Tabelle : 8. SLA und ErinnerungenSie können auswählen, ob Sie die SLA-Engine oder die Aufgaben-SLA verwenden möchten.
    Einstellung Definition
    SLA-Engine verwenden Aufgabenbasierte SLA-Engine, die zusätzliche Flexibilität und Funktionalität bietet.
    Erinnerungen an automatische Auflösung

    Liste der Erinnerungen und der E-Mail- und SMS-Vorlagen, die für die Zustellung von Erinnerungen verwendet werden.

    SLA-Prozentsatz, bei dem die Erinnerung mithilfe der E-Mail- und SMS-Vorlagen gesendet werden soll.

    Um automatische Lösungserinnerungen zu senden, müssen Sie SLA-Engine verwenden auf truesetzen.

    Hinweis:
    Die SMS-Benachrichtigungsvorlage ist nur verfügbar, wenn die Notify-App installiert ist.
    Aufgaben-SLA Dauer, während der ein Problem der Anwendung Automatische Problemlösung zugewiesen ist, bevor es automatisch einem Servicemitarbeiter zugewiesen wird, wenn es noch nicht gelöst wurde.
    Tabelle : 9. Prüfung
    Einstellung Definition
    Prüfung Möglichkeit, Ihre Konfiguration zu überprüfen, bevor Sie IAR aktivierenauswählen.