Arbeiten mit Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
Ermöglichen Sie einer anfordernden Person, sich mit einem Service Desk-Mitarbeiter nach Belieben über Chatkonversationen von WhatsApp über Virtual Agent zu unterhalten.
Ein Administrator kann die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) für die Integration der Messaging-App [ WhatsApp mit einer Anwendung ServiceNow ] konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integration der Messaging-App WhatsApp mit anderen Anwendungen.
Service Desk-Mitarbeiter und anfordernde Personen können Folgendes tun:
- Ein Servicemitarbeiter kann WhatsApp Chatkonversationen mit einer anfordernden Person initiieren.
- Eine anfordernde Person kann WhatsApp Chatkonversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter initiieren.
- Ein Servicemitarbeiter kann WhatsApp Chatkonversationen als Arbeitselemente aus seinem Agent Workspace-Posteingang akzeptieren, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
- Bei angemeldeten Kunden identifiziert das System den Kunden automatisch, indem seine Telefonnummer mit dem Kundenkontakt abgeglichen wird.
WhatsApp Chatkonversationen werden initiiert
Als Servicemitarbeiter können Sie WhatsApp Chatunterhaltungen mit einer anfordernden Person auf zwei Arten initiieren:
- Senden Sie eine Nachricht aus einem aktiven Interaktionsdatensatz, einem Kontaktdatensatz oder einem Verbraucherkontaktdatensatz. Siehe einrichten Mitarbeiterchat in veralteter Arbeitsbereich.
- Richten Sie Benachrichtigungen ein, die an die anfordernde Person gesendet werden sollen, wenn ein Geschäftsereignis stattfindet oder ein Datensatz aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Provider-Benachrichtigung.
Hinweis:
Die anfordernde Person muss abonnieren und sich für den Erhalt von Benachrichtigungen entscheiden.
WhatsApp Chatkonversationen werden akzeptiert
Als Servicemitarbeiter, der mit einer anfordernden Person über den Servicekanal WhatsApp interagiert, können Sie Folgendes tun:
- Konversieren Sie mit der anfordernden Person über Textnachrichten.
- Geben Sie einen Wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
- Geben Sie einen Datensatz frei. Zum Beispiel ein Kundenservicefall.
- Geben Sie beliebige URLs als Links frei.
- Geben Sie beliebige Dateien als Anhänge frei.
Hinweis:
Wenn ein Administrator den Servicekanal WhatsApp für die Übertragung von Chatkonversationen konfiguriert hat, können Sie ein Arbeitselement aus der Chatkonversation WhatsApp in Ihrem Agent Workspace-Posteingang annehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie WhatsApp Chatkonversationen an Service Desk-Mitarbeiter und Servicekanäle.