Natural Language Understanding Themenerkennungslogik in Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verstehen Sie, wie Virtual Agent Absichten zurückgibt und auswählt, welche Absichten dem Benutzer angezeigt werden sollen.

    Voraussetzungen für die Themenerkennung

    Virtual Agent kann ein Thema erkennen, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
    • Das Thema muss veröffentlicht und aktiv sein.

      In der Thementabelle [sys_cs_topic] werden die Werte Aktiv, Veröffentlichtund Ist Thema erkennbar auf truefestgelegt.

      Hinweis:
      Die Spalte Ist Thema sichtbar hat keine Auswirkungen auf die Themenerkennung.
    • Das Thema muss erkennbar sein.
    • Themenbedingungen müssen zur Laufzeit als „wahr“ ausgewertet werden.
    • Wenn Rollen für das Thema konfiguriert sind, muss die anfordernde Person mindestens eine dieser Rollen haben.
    • Das Modell NLU des Themas muss eine Bindung für die Sitzungssprache aufweisen.

    NLU Themenerkennungslogik

    Virtual Agent sendet eine Vorhersageanforderung an den Anbieter NLU. Die Anforderung enthält die Äußerung und alle registrierten NLU Modell-IDs, die an die Sitzungssprache gebunden sind. Entspricht NLU Absichten, die einem Thema entsprechen. Virtual Agent antwortet dann auf eine der folgenden Arten:
    • Wählt basierend auf der Konfidenzpunktzahl automatisch ein Thema für die anfordernde Person aus.
    • Fordert die anfordernde Person auf, ein Thema aus der zurückgegebenen Liste der Übereinstimmungen auszuwählen.
    • Findet keine übereinstimmenden Themen.

    Wenn keine Übereinstimmungen gefunden werden, aber Sicherungsstichwörter aktiviert sind (Eigenschaft [ com.glide.cs.nlu.keywords.enabled ist true), sucht Virtual Agent anhand von Stichwörtern nach einem Thema.

    Abbildung : 1. Virtual Agent Themenerkennungslogik
    Flow-Diagramm zur Themenerkennung, das den Prozess zeigt, den Virtual Agent verwendet, um dem Benutzer ein Thema bereitzustellen.

    Virtual Agent NLU Konfidenzwerte

    Virtual Agent verwendet Konfidenzwerte, um vorhergesagte Absichten zurückzugeben. Wenn die Konfidenzpunktzahl einer Absicht größer oder gleich dem konfigurierten Schwellenwert ist, betrachtet Virtual Agent dies als gute Übereinstimmung. Der Konfidenzschwellenwert wird mit der Systemeigenschaft com.glide.cs.intent_confidence_threshold festgelegt.

    Virtual Agent verwendet bei der Auswahl von Absichten die folgende Logik:
    Wählt automatisch die höchste vorhergesagte Absicht aus
    Dies geschieht, wenn nur eine Absicht abgeglichen wird, oder im Falle eines Tie-Break, wenn die nächstgelegenste Übereinstimmung eine entfernte Sekunde ist.
    Hinweis:
    Wenn ServiceNow NLU verwendet wird und die Systemeigenschaft 0com.glide.cs.intent_confidence_delta auf festgelegt ist, kann es keinen Tiebreaker geben.
    Gibt eine Themenliste zurück, aus der die anfordernde Person auswählen kann
    Dies geschieht, wenn die automatische Auswahl nicht anwendbar ist. Die Länge der Liste wird durch die Systemeigenschaft com.glide.cs.max_number_display_topics bestimmt.
    Es werden keine Absichten abgeglichen
    Wenn null NLU Absichten mit einer Konfidenzpunktzahl vorhergesagt werden, die größer oder gleich dem konfigurierten Schwellenwert ist, greift Virtual Agent auf eine Stichwortsuche zurück, sofern konfiguriert. (Die Systemeigenschaften com.glide.cs.nlu.keywords.enabled und com.glide.cs.nlu.keywords.include_topics_bound_to_lang sind true).

    Discovery-Logik für Mid-Topic-Themen NLU .

    Während ein Thema ausgeführt wird, kann die anfordernde Person eine Äußerung oder einen Ausdruck eingeben, die zu einem Themenwechsel führt. Beispiel:

    1. Die anfordernde Person befindet sich in einer Virtual Agent -Konversation, und Thema A wird ausgeführt.
    2. Thema A fordert den Benutzer auf, sein Geburtsdatum einzugeben.
    3. Anstatt ein Datum auszuwählen, gibt die anfordernde Person „Ich möchte meine Incidents anzeigen“ ein.
    4. Virtual Agent kann diesen Ausdruck nicht zu einem Datum auflösen und gibt daher eine Vorhersageanforderung von NLU aus.
    5. Die Vorhersage NLU gibt Intent B zurück und Virtual Agent erkennt, dass Thema B an Intent B gebunden ist.
    6. Virtual Agent wechselt die Konversation zu Thema B, das der anfordernden Person dann Informationen zu ihren Incidents präsentiert.
    Abbildung : 2. Virtual Agent Erkennungslogik während des Themas
    Flow-Diagramm für Themenerkennung, das den Prozess zeigt, den Virtual Agent verwendet, um während einer Konversation das Thema zu ändern.