Überprüfen Sie Arbeitselemente und AWA Events

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Zeigen Sie eine Liste der Arbeitselemente und AWA -Ereignisse an.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Arbeitselement > Alle.
      Eine Liste der Arbeitselemente wird angezeigt.
    2. Klicken Sie auf die Vorschau-Schaltfläche ( Vorschau-Schaltfläche) für das Arbeitselement, das Sie anzeigen möchten.
    3. Wählen Sie im modalen Fenster „Arbeitselement“ die Option Datensatz öffnenaus.
      Tabelle : 1. Formular „Arbeitselement“
      Feld Definition
      Zielwartezeit der Warteschlange überschritten Indikator, der angibt, dass die Interaktion länger als die Zielwartezeit der Warteschlange gewartet hat.
      Warteschlange Warteschlange, die der Aufgabe zugewiesen ist.
      Zugewiesen an Benutzer, der der Aufgabe zugewiesen ist.
      Dokument-ID Dokument-ID, die der Aufgabe zugewiesen ist.
      Status
      Status der Aufgabe:
      • Akzeptiert
      • Abgebrochen
      • Akzeptanz steht aus
      • In der Warteschlange
      Aktiv Indikator, der angibt, ob die Aufgabe noch bearbeitet wird (aktiv) oder abgeschlossen ist.
      Abbruchgrund
      Grund für den Abbruch der Aufgabe:
      • In Servicekanal disqualifiziert
      • Manuell zugewiesen
      • Zeitüberschreitung
      • Übertragung wurde abgebrochen oder abgelehnt
      Ist verworfen Indikator, der angibt, ob die Aufgabe verworfen wurde.
      Abgelehnt Aufgabe, die vom Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt wurde.
      Zeitüberschreitung Aufgabe, die die in der Zuweisungsregel angegebene Zeitüberschreitung überschritten hat.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, die der Aufgabe zugewiesen ist.
      Dokumenttabelle Dokumenttabelle, die der Aufgabe zugewiesen ist.
      Vorheriges Arbeitselement Verweis auf ein vorheriges Arbeitselement für dieselbe Dokument-ID.
      Status geändert am Datum, an dem der Aufgabenstatus zuletzt geändert wurde.
      Zugewiesen von Benutzer, der das Arbeitselement zugewiesen hat.
      Anzeigename Aufgabenname.
      Angeboten am Datum, an dem die Aufgabe erstmals einem Service Desk-Mitarbeiter angeboten wurde.
      Arbeitselementgröße Menge der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters, die verwendet wird, wenn dem Service Desk-Mitarbeiter diese Aufgabe zugewiesen wird.
      Wartezeit Dauer, die die Aufgabe in der Warteschlange verbracht hat, bevor sie zugewiesen wurde.
      Zuweisungsregel Regel, die Fälle, die die Übereinstimmungsregelkriterien erfüllen, einem Kundenservice-Mitarbeiter zuweist.
      Angebotsanzahl Anzahl, die angibt, wie oft das Arbeitselement Service Desk-Mitarbeitern angeboten wurde.
    4. Scrollen Sie im Formular „Arbeitselement“ nach unten, um die Liste der AWA Events anzuzeigen.
    5. Wählen Sie die Vorschau-Schaltfläche Vorschau-Schaltfläche für das Ereignis AWA, das Sie anzeigen möchten.
    6. Wählen Sie im modalen Fenster AWA Event die Option Datensatz öffnenaus.
      Tabelle : 2. AWA Event-Formular
      Feld Definition
      Verursacht durch Benutzer, der das Ereignis AWA ausgelöst hat.
      Datensatz-ID ID des Interaktionsdatensatzes.
      Typ Typ des Ereignisses AWA :
      • Zuweisung
      • Manuelle Zuweisung
      • Weiterleitung
      • Annahme
      • Ablehnung
      • Abbruch
      Name Name der entsprechenden Interaktion.
      Kanal Servicekanal, der für das Ereignis AWA verwendet wird.
      Datensatztabelle Tabellenname des protokollierten Dokuments.
      Datensatzdetails Details des Arbeitselementdatensatzes.
      Zeitstempel Datum und Uhrzeit des Auftretens des Ereignisses AWA.
      Ereignisdetails
      Details zum Ereignis AWA :
      • Weiterleitungsereignis: Details der ausgewählten Warteschlange.
      • Zuweisungsereignis: Details darüber, welcher Service Desk-Mitarbeiter ausgewählt wurde und welche Berechtigungspools berücksichtigt wurden. Diese Details umfassen eine Liste aller Service Desk-Mitarbeiter-Kandidaten, die aus jedem Pool berücksichtigt wurden, und eine Zusammenfassung der Service Desk-Mitarbeiter, die aus der Berücksichtigung herausgefiltert wurden.
      • Ablehnungsereignisse: Details zum Anwender, der das Element abgelehnt hat, und der Grund.
      • Manuelle Zuweisungen: Details zum Manager, der die Zuweisung vornimmt, zu den vorherigen und neuen Service Desk-Mitarbeitern und dem vorherigen Arbeitselement (falls vorhanden).
      • Stornierungsereignisse – keine zusätzlichen Details.
      Zusammenfassung Event-Zusammenfassung.
      Das Event-Formular AWA wird angezeigt.