Conversational SMS Integration with Twilio

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Hosten Sie Virtual Agent Konversationen auf Twilio SMS, um mit Virtual Agent oder Servicemitarbeitern zu chatten. Verwenden Sie die App [ Conversational SMS Integration with Twilio, die über den ServiceNow Store] verfügbar ist, um Ihre Instanz mit SMS Twiliozu verknüpfen.

    Erfassen von Informationen von einem Benutzer in einer SMS-Chatkonversation

    Conversational SMS Integration with Twilio ermöglicht es Benutzern, Konversationen mit Virtual Agent zu initiieren, indem sie Ihrer Telefonnummer Twilio ] eine Nachricht senden.
    Hinweis:
    Verwenden Sie nicht dieselbe ServiceNowTwilioDirect- oder Twilio Notify-Telefonnummer für Conversational SMS Integration with Twilio. Verwenden Sie stattdessen separate Twilio -Nummern für Conversational SMS Integration with Twilio und ServiceNowTwilioDirect.
    Abbildung : 1. Beispiel für SMS-Konversation mit Virtual Agent
    Der Benutzer schreibt: „Ich habe ein Problem.“ Virtual Agent fragt nach zusätzlichen Informationen und bietet dem Benutzer 4 Auswahlmöglichkeiten: „Produktproblem“, „Bestellsupport“, „Abrechnung“ und „Sonstige“.

    Wenn ein Bot die Konversation an einen Servicemitarbeiter überträgt, kann der Mitarbeiter auf SMS-Nachrichten in Mitarbeiterbereichantworten.

    Nachdem Sie Conversational SMS Integration with Twilioeingerichtet haben, können Sie SMS-Konversationsthemen in Virtual Agent-Designererstellen. Weitere Informationen zur Verwendung des Tools finden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer

    Unterstützte Steuerungen

    Die Conversational SMS Integration with Twilio unterstützt nicht alle in Virtual Agent-Designerverfügbaren Steuerelemente.

    Die folgenden Benutzereingabesteuerungen werden in Twilio SMS-Konversationen unterstützt:
    Tabelle : 1. Unterstützte Benutzereingabesteuerungen
    Benutzereingabesteuerung Beschreibung
    Text

    Der Anwender gibt eine Nur-Text-Zeichenfolge in die Konversation ein.

    Benutzer gibt Text in eine Konversation ein: „Ich benötige Hilfe!“
    Statische Auswahl

    Benutzer wählt ein Element aus einer vordefinierten Liste aus.

    Benutzer gibt „CHANGE“ ein. Der Bot zeigt 3 zusätzliche Zeitfenster und die Option „Sonstige“ an. Der Benutzer gibt die Zahl für ein neues Zeitfenster ein. Termin ist bestätigt.
    Dynamische Auswahl

    Benutzer wählt ein Element aus einer Liste aus, die dynamisch erstellt wird. Beispielsweise kann der Benutzer aus einer Liste der Fälle auswählen, die er geöffnet hat.

    Der Bot zeigt die 7 offenen Fälle des Benutzers an. Der Benutzer gibt 6 ein, und der Bot stellt einen Link zum Anzeigen dieses Falls bereit.
    Boolean

    Der Benutzer gibt eine boolesche Antwort an den Bot ein. Beispielsweise kann der Benutzer in der Konversation mit „Ja“ oder „Nein“ antworten.

    Der Bot gratuliert dem Benutzer zum Kauf und bietet an, weitere Informationen anzuzeigen. Der Benutzer gibt „Ja“ ein, damit der Bot einen Link zu einem KB-Artikel bereitstellt.
    Dateiauswahl Der Anwender sendet eine Datei an den Bot.
    Hinweis:
    Conversational SMS Integration with Twilio unterstützt nicht alle Dateitypen. In einer SMS-Konversation können nur Bilder gesendet werden.

    Der Bot zeigt ein Beispielbild an, das den Standort der Seriennummer angibt. Der Benutzer lädt ein Foto der Seriennummer seines Produkts hoch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Benutzereingabesteuerungen finden Sie unter Benutzereingabesteuerungen in Virtual Agent Designer.

    Die folgenden Bot-Antworten werden in Twilio SMS-Konversationen unterstützt:
    Tabelle : 2. Unterstützte Bot-Antworten
    Bot-Antwort Beschreibung
    Text Bot sendet eine Nur-Text-Zeichenfolge an den Anwender.

    Bot sendet eine Textnachricht: „Ihr Auftrag ist für die Installation am 25. Dezember zwischen 10 und 13 Uhr geplant. Ist das in Ordnung?“ Der Benutzer gibt JA ein, und der Bot bestätigt seine Auswahl.
    Bild Bot sendet ein Bild an den Anwender.

    Der Bot sendet ein Bild, das dem Benutzer zeigt, wo er die Seriennummer seines Produkts finden kann.
    Verknüpfung Bot sendet einen Weblink an den Benutzer.

    Der Bot sendet eine Terminbestätigung an den Benutzer, der CHANGE eingibt. Der Bot antwortet mit einem Link, über den der Benutzer neue Terminoptionen anzeigen kann.
    Karte Bot sendet ausgewählte Informationen aus einem Datensatz in Ihrer Instanz.

    Wenn der Benutzer angibt, dass sein Router in Brand ist, erstellt der Bot einen Fall und sendet die Karte mit der Nummer, der Priorität, dem zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter und einem Link.
    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bot-Antworten finden Sie unter Virtual Agent Designer – Bot-Antworten.

    Servicemitarbeiter können die Antwortsteuerungen Text, Karte und Bild verwenden, um Benutzern in SMS-Konversationen zu antworten.

    Benutzerabonnements für SMS-Update-Benachrichtigungen

    Ab Version 1.1.1 können Benutzer mit ServiceNow -Konten (sys_user-Profile) wählen, ob sie in ihren Konversationen SMS-Aktualisierungen erhalten möchten.
    Hinweis:
    Benachrichtigungen in Messaging-Kanälen können an Benutzer mit ServiceNow-Accounts gesendet werden. Andere Empfänger, z. B. Verbraucher und Kundenkontakte, gelten als Gäste und können keine Benachrichtigungen über Messaging-Kanäle erhalten.
    Aus Datenschutzgründen sind Benutzerbenachrichtigungen standardmäßig deaktiviert. Benutzer können ihre Einstellungen auf folgende Weise aktivieren oder ändern:
    • Um die SMS-Benachrichtigungseinstellungen für den Account zu überprüfen, senden Sie diesen Text: Benachrichtigung
    • Um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, senden Sie diesen Text: START
    • Um keine SMS-Benachrichtigungen mehr zu erhalten, senden Sie diesen Text: STOP
    Abbildung : 2. Ändern der Einstellungen für SMS-Benachrichtigungen
    Der Anwender gibt „Benachrichtigungen“ ein, um die Einstellungen anzuzeigen, die derzeit aktiviert sind. Der Benutzer gibt STOP ein, und der Bot meldet sie ab. Wenn der Benutzer START eingibt, bestätigt der Bot das erneute Abonnement.

    Weitere Informationen zu Virtual Agent -Benachrichtigungen finden Sie unter Virtual Agent Benachrichtigungen konfigurieren.

    Weitere Informationen zum Erstellen von Inhalten für eine Messaging-Benachrichtigung finden Sie unter Definieren Sie Virtual Agent Benachrichtigungsinhalte.