Schnellaktionen konfigurieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 2. Februar 2024
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Schnellaktionen sind Verknüpfungen, mit denen Mitarbeiterchat Aufgaben ausgeführt werden. Service Desk-Mitarbeiter können mithilfe von Schnellaktionen effizienter mit Kunden zusammenarbeiten, da sie nicht so viele Zeichen eingeben müssen, um eine Aufgabe auszuführen.

    Aktivieren Sie Schnellaktionen

    Damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter Schnellaktionen verwenden können, müssen Sie und aktivieren zugehörige Plugins für Erweiterte Arbeitszuweisung, was für den Chat in Arbeitsbereicherforderlich ist.

    Standardmäßige Schnellaktionen

    Die folgenden Schnellaktionen sind standardmäßig mit Arbeitsbereich Chat verfügbar:
    Befehlsname Symbolleistenschaltfläche Aktion Standardparameter
    Autopilot

    Startet ein Virtual Agent -Thema (Konversations-Autopilot).

    		 Verfügbare Themen
    Hilfe

    Zeigt dem Chat-Vorgesetzten an, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Hilfe bei einer Konversation benötigt. Um diese Schnellaktion zu verwenden, müssen neue Kunden Mitarbeiterchat und Flüsterfunktion aktivieren, und Update-Kunden müssen Flüsterfunktion beim Chat-Setup aktivieren.
    r Verwendet Antwortvorlagen, um sie als Text in eine Konversation einzufügen.
    Hinweis:
    In [] sind nur Antwortvorlagen mit der Bedingung [Type][is][Chat]Mitarbeiterchatverfügbar .
    		 Verfügbare Antwortvorlagen
    Suche-KB Startet eine KB-Artikelsuche. Der Service Desk-Mitarbeiter wird aufgefordert, nach dem entsprechenden KB-Artikel zu suchen. Basierend auf dem Suchbegriff, den der Service Desk-Mitarbeiter eingibt, kann der Service Desk-Mitarbeiter die KB-Artikel anzeigen, die dem Suchbegriff entsprechen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann den KB-Artikel auswählen.
    ta Benutzersymbol hinzufügen

    Überträgt die Konversation an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter.

    		 Verfügbare Mitarbeiter
    tq Pfeilsymbol

    Überträgt die Konversation in eine andere Warteschlange.

    		 Verfügbare Warteschlangen

    Erstellen einer Schnellaktion

    Erstellen Sie eine Schnellaktion, damit Service Desk-Mitarbeiter Verknüpfungen zum Ausführen von Aktionen in Mitarbeiterchatverwenden können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionenund wählen Sie dann Neu.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name der Schnellaktion.
      Aktiv Option zum Aktivieren der Schnellaktion.
      Beschreibung Beschreibung der Schnellaktion.
      Befehlsname Text, der die Schnellaktion auslöst, wenn er nach dem Schrägstrich (/) in einer Konversation eingegeben wird.
      Betrifft

      Arbeitselement, für das die Schnellaktion verfügbar ist. Filtern Sie die Tabelle, die Sie im Feld Tabelle auswählen, um eine bestimmte Art von Arbeitselement zu qualifizieren.

      Um die Schnellaktion beispielsweise nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie zuerst die Interaktionstabelle [interaction] in der Tabelleaus. Dann erstellen Sie im Feld Betrifft den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin].
      Tabelle Arbeitselementtabelle, für die die Schnellaktion verfügbar ist.
      Hinweis:
      Schnellaktionen werden nur in der Interaktionstabelle [interaction] unterstützt.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um die Schnellaktion für alle Benutzergruppen verfügbar zu machen.
      Auf Gruppen anwenden Liste der Gruppen, die die Schnellaktion verwenden können. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Option Auf alle Gruppen anwenden deaktivieren.
      Skript

      JavaScript-Code zur Steuerung der Schnellaktion.

      In diesem Skript haben Sie Zugriff auf:
      • Die Datensatzvariable, die für Mitarbeiterchat der Interaktionsdatensatz [interaction] ist
      • Das params- Array, wenn Sie Schnellaktionsparameter definiert haben

      Wenn angegeben, wird der gesamte Freiformtext, der nach allen anderen Parametern eingegeben wird, als letztes Element im Parameter- Array erfasst.

      Legen Sie den Wert von answer wie folgt fest:
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      Hinweis:
      Wenn Sie keine Nachricht skripten, erhält der Service Desk-Mitarbeiter stattdessen eine Standardnachricht.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Akzeptiert Zeichenfolgenparameter Option, um anzugeben, dass das Skript Texteingaben nach definierten Parametern akzeptiert.
      Parameterbezeichnung Parametername, der neben der Schnellaktion angezeigt wird.
      Parameterhinweistext Text, der als Hinweis angezeigt wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion eingibt.
    3. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Wenn für Ihre Schnellaktion ein sekundäres Menü erforderlich ist, definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion weiter steuern können. Weitere Informationen finden Sie unter Schnellaktionsparameter definieren.

    Optional können Sie die Schnellaktion in Mitarbeiterchat als Schaltfläche verfügbar machen. Weitere Informationen finden Sie unter Schnellaktionsschaltfläche konfigurieren.

    Definieren eines Schnellaktionsparameters

    Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion im Chat von Arbeitsbereich weiter steuern können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Parameter, und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name des Parameters.
      Aktion Schnellaktion, die den Parameter verwendet.
      Nachricht bei „Keine übereinstimmenden Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze mit der Datensatzabfrage übereinstimmen. Wenn Sie keine Nachricht „Keine übereinstimmenden Ergebnisse“ erstellen, wird eine Standardnachricht bereitgestellt.
      Wertfeld anzeigen

      Feld aus dem Parameterdatensatz, das im Chat Arbeitsbereich angezeigt wird.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Basis auswählen.
      Abfragemodus Typ der Abfrage. Sie können Geskriptet oder Standardauswählen. Um Datensätze mit einem Skript abzufragen, wählen Sie Geskriptetaus. Um Datensätze nach der Tabelle abzufragen, die Sie im Feld Tabellenname angeben, wählen Sie Basisaus.
      Tabellenname

      Tabelle, die nach Parametern abgefragt werden soll.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Basis auswählen.
      Nachricht bei „Keine Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze zum Abfragen verfügbar sind. Wenn Sie keine Nachricht zu „Keine Ergebnisse“ erstellen, wird eine Standardnachricht bereitgestellt.
      Wertfeld

      Feld aus dem Parameterdatensatz, das Service Desk-Mitarbeiter im Chat Arbeitsbereich eingeben können, um das Parameterelement aufzurufen. Um beispielsweise eine Konversation an Beth Anglin zu übertragen, gibt ein Service Desk- Mitarbeiter /ta "beth.anglin" ein. In diesem Fall ist das Feld Benutzer-ID im Benutzerdatensatz [sys_user] das Feld Wert.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Basis auswählen.
      Abfrageskript

      JavaScript-Code, um zu bestimmen, welche Datensätze für Ihren Parameter in Frage kommen.

      Sie erhalten eine Abfragevariable, die die vom Service Desk-Mitarbeiter bereitgestellte Suchabfrage darstellt. Legen Sie den Wert der Antwortvariablen wie folgt fest:
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      Das Array von items muss Objekte mit einem Wert und einem displayValue enthalten.

      Hinweis:
      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie im Feld Abfragemodus die Option Geskriptetauswählen.
      Anwendung Anwendungsbereich des Parameters.
      Reihenfolge Reihenfolge, in der der Parameter für die Schnellaktion verfügbar ist.
    3. Klicken Sie auf Absenden.

    Schnellaktionsschaltfläche konfigurieren

    Konfigurieren Sie eine Schnellaktionsschaltfläche, damit Service Desk-Mitarbeiter Aktionen in Mitarbeiterchat mit einem einzigen Klick ausführen können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Symbolleiste des Arbeitsbereich -Chatfensters enthält drei Schaltflächen. Durch Auswahl der linken Schaltfläche ( Büroklammer-Symbol) wird eine Datei in einer Konversation angehängt, durch Auswahl der mittleren Schaltfläche ( Pfeilsymbol) wird eine Warteschlangenübertragung initiiert, und durch Auswahl der rechten Schaltfläche ( Symbol „Benutzer hinzufügen“ ) wird eine Agent-Übertragung initiiert. Sie können die linke Schaltfläche nicht konfigurieren, aber Sie können der mittleren und der rechten Schaltfläche verschiedene Schnellaktionen zuweisen.
    Abbildung : 1. Symbolleiste im Arbeitsbereich -Chatfenster
    Symbolleiste im Arbeitsbereich -Chatfenster

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Chat-Einstellungen > Mitarbeiterchat.
    2. Wählen Sie im Abschnitt „Experience für Mitarbeiter“ neben Schnellaktionen die Option Alle anzeigen aus.
      • Um die Pfeilschaltfläche(Pfeilsymbol) zu konfigurieren, wählen Sie In Warteschlange übertragen aus.
      • Um die Schaltfläche „ Benutzer hinzufügen“ (Symbol„Benutzer hinzufügen“ ) zu konfigurieren, wählen Sie An Agent übertragen aus.
      • Um eine neue Schaltfläche zu erstellen, wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Beschreibung
      Schnelle Aktion Aktion, die ausgeführt wird, wenn die Schaltfläche ausgewählt wird.
      Name Name der Schnellaktion
      Benutzerdefiniertes Symbol verwenden Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie angeben möchten, welches Bild für das Symbol verwendet werden soll
      Symbol Schaltflächensymbol, das in der Symbolleiste des Arbeitsbereich -Chatfensters angezeigt wird.
      Aktiv Wählen Sie diese Option aus, wenn diese Schnellaktion aktiv sein soll.
      Anwendung Name der Anwendung, für die das Symbol in der Symbolleiste angezeigt wird.
      Bestellung Position der Schaltfläche auf der Symbolleiste. Wenn der Wert 100 ist, wird die Schaltfläche in der Mitte der Symbolleiste angezeigt. Wenn der Wert 101 ist, wird die Schaltfläche auf der rechten Seite der Symbolleiste angezeigt. Sie können die Schaltflächenreihenfolge nicht ändern.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Wählen Sie diese Option aus, damit das Symbol in der Symbolleiste „Mitarbeiterchat“ angezeigt wird.
      Parameterwert(e)
      Automatisch übermitteln
      Auf alle Gruppen anwenden
    4. Speichern Sie die Änderungen.
      • Um einen vorhandenen Datensatz zu aktualisieren, wählen Sie Aktualisieren.
      • Um einen neuen Datensatz zu erstellen, wählen Sie Speichern.

    Einrichten von Schnellaktions-Symbolleistensteuerungen

    Passen Sie die Schnellaktionen an, die in der Chat-Symbolleiste angezeigt werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen.
    2. Wählen Sie Mitarbeiterchat aus, und wählen Sie dann auf der Karte Mitarbeiter-Experience neben Schnellaktionen die Option Alle anzeigen aus.
    3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um eine Schnellaktionsaktion im Arbeitsbereich zu erstellen, wählen Sie Neu.
      • Um eine Schnellaktions -Arbeitsbereichsaktion zu ändern, wählen Sie den Datensatz der Schnellaktions -Arbeitsbereichsaktion aus, die Sie aktualisieren möchten.
    4. Füllen Sie die Felder auf dem Bildschirm aus.
      Tabelle : 1. Konfigurierbare Symbolleistensteuerung
      Feld Definition
      Schnelle Aktion Schnellaktion ausgeführt.
      Name Name der Arbeitsbereichsaktion Schnellaktionen .
      Benutzerdefiniertes Symbol verwenden Option zum Anzeigen eines benutzerdefinierten, heruntergeladenen Symbols in der Symbolleiste.
      Symbol Bild, das in der Symbolleiste angezeigt werden soll, wenn Benutzerdefiniertes Symbol verwenden ausgewählt ist. Klicken Sie auf Hinzufügen..., und wählen Sie im Bildschirm Bild auswählen eine Bilddatei aus.
      Hinweis:
      Verwenden Sie ein Bild mit einem quadratischen Seitenverhältnis.
      Aktiv Gibt an, ob dieses konfigurierbare Symbolleistensteuerelement aktiv ist.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Bestellung Wert dieser Schnellaktion. Schnellaktionen werden von der niedrigsten zur höchsten Reihenfolge ausgeführt, sodass eine Schnellaktion mit einer Reihenfolge von 100 vor einer Schnellaktion mit 200 berücksichtigt wird.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Option, die definiert, ob die Schnellaktion auf der Registerkarte „Privater Chat“ verfügbar ist.
      Betrifft

      Bedingung, die bestimmt, wann die Schnellaktion verfügbar ist.

      • Filterbedingung hinzufügen– Filtert die Tabelle, die Sie im Feld Tabelle auswählen, um einen bestimmten Typ von Arbeitselement zu qualifizieren.
      • „ODER“-Klausel hinzufügen– Fügen Sie der Bedingung eine „ODER“-Klausel hinzu.

      Um die Schnellaktion beispielsweise nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie die Interaktionstabelle [interaction] in der Tabelleaus. Anschließend erstellen Sie im Feld Betrifft den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin].
      Parameterwert(e) Für die Schnellaktion erforderliche Parameter.
      Automatisch übermitteln Option für den Service Desk-Mitarbeiter, eine Schaltfläche auszuwählen und die Schnellaktion und den Parameter im Chat zu veröffentlichen.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um die Schnellaktion für alle Benutzergruppen verfügbar zu machen.
    5. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.

    Schnellaktionen für Chatkontext werden aktiviert

    Aktivieren Sie Kontext-Schnellaktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter den für eine Chat-Interaktion relevanten Kontext anzeigen können. Wenn sie in einem Chat gestartet werden, zeigen die Karten Folgendes an: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id oder sysparm_language.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Kontext-Schnellaktionen sind Standard-Schnellaktionen, müssen jedoch aktiviert werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionen.
    2. Verwenden Sie im Datensatz „Chat-Kontextvariablen abrufen“ den Listen-Editor, um den Wert Aktiv auf true zu setzen.Ruft den Datensatz der Chat-Kontextvariablen ab, wobei der Aktiv-Wert „Wahr“ hervorgehoben ist.