Dashboard für Vorgänge

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Managern die Überwachung von Arbeitselementen über alle Servicekanäle hinweg, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

    Dieses Dashboard ist im Inhaltspaket von Erweiterte Arbeitszuweisung verfügbar. Weitere Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösung für Advanced Work Assignment.

    Abbildung : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung -Dashboard für Vorgänge
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um die Interaktionen von Service Desk-Mitarbeitern mit Kunden nachzuverfolgen.

    Endbenutzer und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    AWA-Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass er den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice entspricht. awa_admin
    AWA-Manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. awa_manager
    Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Manager des Service Desk-Mitarbeiters möchte wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. sn_customerservice_manager
    Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. pa_admin oder pa_viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

    Indikatoren

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der heute erstellten Interaktionsarbeitselemente. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern akzeptiert wurden.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern abgelehnt wurden.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente mit Zeitüberschreitung.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden Status für die vergangene Woche:
    • Neu
    • Überschreitet Ziel
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung

    BreakdownsAufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange
    • Zuweisungsgruppe

    Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboardsverwenden.

    Berichte

    Titel Typ Beschreibung
    Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelpunktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelpunktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Anzahl der Interaktionsarbeitsaufgaben, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
    Durchschnittliche Wartezeit – letzte Stunde Einzelpunktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Service Desk-Mitarbeiter-Antwort gewartet haben