Tutorial: Arbeit Service Desk-Mitarbeitern automatisch nach Kompetenz zuweisen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erfahren Sie, wie Sie Erweiterte Arbeitszuweisung so konfigurieren können, dass Fälle automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden, die Deutsch sprechen. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitlinie, damit Sie verstehen, wie Sie Arbeitselemente entsprechend ihren festgelegten Kompetenzen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.

    Bevor Sie beginnen:
    • Aktivieren Sie das Plugin „Skills Management“ (com.snc.skills_management).
    • Ein grundlegendes Verständnis der Skills Management- Funktion ist erforderlich.
    • Damit Kompetenzen automatisch Fällen zugewiesen werden, sollten Sie das Plugin „Skill Determination“ (com.snc.skill_determination) aktivieren.
    • Erstellen Sie eine Gruppe von Benutzern, die im Kundensupport arbeiten.
    • Weisen Sie der Kundensupportgruppe die Rollen „awa_agent“ und „workspace_agent“ zu.

    Videolink AWA-Tutorial (Advanced Work Assignment): Service Desk-Mitarbeitern automatisch Arbeit nach Kompetenz zuweisen Sehen Sie sich dieses Video an, um eine visuelle Darstellung des folgenden Tutorial-Beispiels zu erhalten.

    Erstellen Sie eine Kompetenz

    Erstellen Sie eine Kompetenz vom Typ „Englisch“.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: skill_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kompetenzen > Alle Kompetenzen, und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
      • Name: Deutsch
      • Aktiv: Ausgewählt
    3. Wählen Sie Absenden.

    Erstellen Sie eine Zuweisungsregel, die die Arbeit von Service Desk-Mitarbeitern automatisch zuweist

    Erstellen Sie eine Zuweisungsregel, die Fälle nach Kompetenzen weiterleitet.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Zuweisungsregeln einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregeln.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
      • Name: Fallzuweisungsregel mit Kompetenzen
      • Zuweisen nach: Die meiste Kapazität
      • Automatische Zuweisung von Arbeitselementen aktivieren: Ausgewählt
        Hinweis:
        Wenn Sie diese Option auswählen, werden Chatinteraktionen im Namen von Service Desk-Mitarbeitern automatisch akzeptiert. Das Feld Anzeigeoptionen wird angezeigt, und Sie können entweder Posteingangskarte oder Posteingangskarte und Registerkarte „Arbeitsbereich“ auswählen.
      • Kompetenzen aktivieren: Ausgewählt
      • Kompetenzniveaubewerten: Freigegeben
      • Obligatorische Kompetenzen erzwingen: Ausgewählt
    4. Wählen Sie Absenden.

    Erstellen Sie eine Warteschlange

    Erstellen Sie eine Warteschlange, in der Sie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter mit Deutschkenntnissen weiterleiten können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
      • Name: Fallwarteschlange für Deutsch
      • Servicekanal: Fall
    4. Wählen Sie Absenden.

    Definieren Sie die Berechtigung für Zuweisungen

    Definieren Sie, wer berechtigt ist, Fälle aus der Warteschlange für Fälle aus Deutschland zu erhalten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie die Warteschlange „Fälle aus Deutschland“ aus.
    3. Wechseln Sie im Formular zum zugehörigen Link Zuweisungsberechtigung, und wählen Sie Neuaus.
    4. Wählen Sie im Feld Agent-Zuweisungsregel die Option Fallzuweisungsregel mit Kompetenzenaus.
    5. Wählen Sie im Feld Gruppen Ihre Kundensupportgruppe aus.
    6. Wählen Sie Absenden.

    Aktivieren Sie die Kompetenzbestimmung

    Aktivieren Sie die Geschäftsregel Kompetenzbestimmung, um Kompetenzen für Ihre Arbeitsaufgaben zu kennzeichnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemdefinitionen > Business-Regeln.
    2. Wählen Sie den Datensatz Kompetenzbestimmung für Fälle aus.
    3. Wählen Sie im Formular das Feld Aktiv aus.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.

    Definieren Sie eine Kompetenzbestimmungsregel

    Erstellen Sie eine Kompetenzbestimmungsregel, um die Kompetenz Deutsch für eingehende Fälle von Deutschsprachigen zu kennzeichnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kompetenzen > Regeln zur Bestimmung der Kompetenzenund wählen Sie dann Neu.
    2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
      • Name: Kompetenzbestimmung für Fälle in Deutsch
      • Aktiv: true
      • Quelltabelle: Fall [sn_customerservice_case]
      • Bedingung: Geöffnet von.Sprache ist Deutsch
        Hinweis:
        Suchen Sie nach der Option Zugehörige Felder anzeigen, wenn Sie die Bedingungen definieren, um die Option Geöffnet von.Sprache zu erhalten.
      • Kompetenzen: Deutsch
    3. Wählen Sie Absenden.

    Ergebnisse

    Fälle, die Deutsch sprechen müssen, werden an Benutzer in Kundenservice und Support weitergeleitet, die über die Deutschkenntnisse verfügen.