Beispiel für Formelüberschreibung

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

1 Minute Lesedauer

Verwenden Sie das folgende Formelüberschreibungsbeispiel, um eigene Formelüberschreibungen zu erstellen.

Gruppenendstatusdefinitionen

Der Endstatus einer Konversation gibt an, wie eine Konversation beendet wurde. Zum Beispiel könnte es so enden, dass der Benutzer nicht antwortet oder der Benutzer das Chatfenster geschlossen hat. Es gibt 12 Standarddefinitionen für den Endstatus. Weitere Informationen zu Endstatus von Konversationen finden Sie unter Virtual Agent-Interaktionsdatensätze. Das folgende Skript gruppiert sie wie folgt:

VA hat die Chatsitzung geschlossen
- System geschlossen VA – Anwender keine Antwort
- System geschlossener VA – Thema abgeschlossen
- Vom System geschlossener VA – links mit KI-Suche
- System geschlossen VA – Automatisch geschlossen
- System geschlossener VA – Anwender nie interagiert
Servicemitarbeiter hat die Chatsitzung geschlossen
- System geschlossen LA – Anwender keine Antwort
- System geschlossen LA – Chat abgeschlossen
- Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen: Ende/X angeklickt
- System geschlossen LA – Vor Agent-Interaktion
Benutzer hat die Chatsitzung geschlossen
- Anwender hat LA geschlossen: Ende/X angeklickt
- Anwender hat VA geschlossen: Ende/X angeklickt
- Anwender hat LA geschlossen – vor der Interaktion mit dem Service Desk-Mitarbeiter

Um diese Gruppierungen der 12 Endstatus zu erstellen, befolgen Sie die Anweisungen zum Erstellen einer Formelüberschreibung, und verwenden Sie das folgende Skript.

(function calc(convGr) {
    // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
    function getFinalEndState(state) {
        var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
        VA_END_STATE = ['System Closed VA – User No Response',
            'System Closed VA – Topic Complete',
            'System Closed VA – Left With AI Search',
            'System closed VA – Auto Closed',
            'System Closed VA – User Never Engaged'
        ];
        LA_END_STATE = ['System Closed LA – User No Response',
            'System Closed LA – Chat Complete',
            'Agent Closed LA – Clicked End/X',
            'System Closed LA – Before Agent Engagement'
        ];
        USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA – Clicked End/X',
            'User Closed VA – Clicked End/X',
            'User Closed LA - Before Agent Engagement'
        ];
        if (state) {
            if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                return 'System Closed VA';

            if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                return 'System Closed LA';

            if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                return 'User Closed';
        }
        return state;
    }

    var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
    var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
    interactionGr.query();
    if (interactionGr.next()) {
        var state = interactionGr.getValue('state');
        var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
        var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
        var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
        var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
        return getFinalEndState(endState);
    }
})(convGr);