Virtual Agent-Thema entwerfen

Mit den Tools und Funktionen von Virtual Agent können Sie Konversationen entwickeln, in denen viele Probleme behandelt werden, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können. Sobald Sie sich mit dem Produkt und seinen Fähigkeiten vertraut gemacht haben, ist Ihre Produktivität eines der wichtigsten Werkzeuge für die Entwicklung von Gesprächen.

Um einen schnelleren Einstieg zu ermöglichen, sind die folgenden Ressourcen für Virtual Agentverfügbar:

Vorab erstellte Virtual Agent-Themen, Themenblöcke und ServiceNow-NLU-Modelle: Diese vordefinierten Konversationen helfen Benutzern bei allgemeinen Selfservice-Aufgaben in jedem Geschäftsbereich, z. B. beim Erstellen oder Aktualisieren von Fällen oder beim Bereitstellen von Antworten auf häufig gestellte Fragen. Duplizieren Sie die vorab erstellten Themen, die Sie verwenden möchten, und passen Sie sie dann für Ihre Organisation an.
Virtual Agent-Themenvorschläge: Verwenden Sie die App Themenvorschläge, um vorgefertigte Virtual Agent ]-Themen zu identifizieren, die schnell in Ihrer Organisation implementiert werden können. Themenvorschläge verwendet Intent Discovery, um Daten aus Ihrer Organisation zu analysieren und relevante vordefinierte Themen zu finden, von denen Ihre Organisation profitieren kann, sowie neue Themen, deren Erstellung nützlich wäre.

Erste Schritte mit dem Konversationsdesign

Verwenden Sie Virtual Agent-Designer -Steuerungen und wiederverwendbare Konversationselemente, um den Dialog für Ihre Konversationen zwischen Virtual Agent und dem Endbenutzer zu erstellen. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes tun:

Identifizieren Sie den Anwendungsfall für eine Konversation.

Legen Sie fest, wer ein Konversationsthema und das Ziel verwendet, z. B. die Lösung eines Benutzerproblems oder die Unterstützung bei einer Selfservice-Aufgabe. Identifizieren Sie nicht nur die wichtigsten Anforderungen für Ihr Thema, sondern auch die Informationen, die Sie vom Benutzer benötigen, um das Ziel zu erreichen.

Sie können beispielsweise Ihre Supportanforderungen im Zeitverlauf und andere verfügbare Metriken überprüfen, um häufige Probleme, Anwendungsfälle und Kundenanforderungen oder -ziele zu ermitteln. Von dort aus können Sie wiederkehrende Anforderungen oder Probleme vorhersagen, bei denen ein Virtual Agent helfen könnte.

Legen Sie die Struktur einer Konversation fest.

Identifizieren Sie beim Nachdenken über Ihren Konversations-Flow den direkten Pfad zur Lösung. Erwägen Sie dann alternative Pfade, in denen sich die Konversation abhängig von den vom Benutzer bereitgestellten Informationen verzweigen könnte. Überlegen Sie, wie mit jeder Verzweigung umzugehen ist und ob Benutzer zu einem früheren Punkt in der Konversation zurückkehren können.

Konversationen haben einen Anfang (die Begrüßung), eine Mitte und ein Ende, das eine Umfrage oder eine Incident-Nummer enthalten kann, die nachverfolgt werden soll. Überlegen Sie in der Mitte, wie der Benutzer je nach Problem möglicherweise das Thema wechseln muss.

Wenn Sie Natural Language Understanding (NLU) verwenden, sollten Sie Szenarien berücksichtigen, in denen ein Benutzer während einer Konversationssitzung das Thema wechseln möchte. Beispielsweise möchte ein Benutzer Themen möglicherweise vollständig ändern. Oder ein Benutzer wird abgelenkt und stellt eine Frage, die aus dem Kontext gerät, vielleicht um sich mit dem Virtual Agent in einen „Small Talk“ zu versetzen. Legen Sie fest, ob Sie den Benutzer, wenn er während der Konversation das Thema wechselt, die ursprüngliche Konversation fortsetzen lassen möchten.

Sie können auch die vorab erstellten Setupthemen, Konversationsthemen und Themenblöcke (wiederverwendbare Subflows, die bestimmte Designschritte und Logik ausführen) überprüfen. Bestimmen Sie, ob Sie diese vorgefertigten Elemente verwenden können, und erwägen Sie, sie nach Bedarf anzupassen.

Machen Sie sich mit dem Designprozess in vertraut Virtual Agent-Designer

Wenn Sie ein Thema in Virtual Agent-Designererstellen, umfasst der Designprozess die folgenden grundlegenden Schritte:

Wählen Sie den Thementyp aus, legen Sie Themeneigenschaften fest, erstellen Sie den Konversations-Flow, testen und optimieren Sie den Flow, und veröffentlichen Sie dann Ihr Thema. — Abbildung : 1. Themendesignprozess

Die Themeneigenschaften bestimmen die verschiedenen Arten, wie ein Thema entworfen und verwendet wird. Sie können beispielsweise steuern, wer das Thema verwendet, und Bedingungen festlegen, die sich darauf auswirken, wie oder wann das Thema verwendet wird. Wenn Sie ServiceNow Natural Language Understanding (NLU) verwenden, können Sie Ihrem Thema ein NLU-Modell und eine Absicht zuordnen. Weitere Informationen zu den Eigenschaften, die Sie für verschiedene Objekte definieren, finden Sie unter Virtual Agent-Thema erstellen, Wiederverwendbare Themenblöcke erstellenund Benutzerdefinierte Steuerungen erstellen.

Sie verfügen über Kenntnisse in den folgenden Bereichen (was Sie wissen sollten, bevor Sie beginnen).

Allgemeine Kenntnisse der Plattform- und Anwendungstabellenstrukturen von ServiceNow.
Wenn Sie NLU verwenden, müssen Sie verstehen, wie Absichten, Entitäten und Äußerungen in Ihren NLU-Modellen verwendet werden.
Wenn Sie Skripts im Konversationsdesign verwenden, benötigen Sie Kenntnisse über HTML-, JavaScript- und REST-Integrationen.

Planen Sie die Struktur einer Konversation.

Der erste Schritt bei der Implementierung eines Virtual Agent-Themas ist die Entscheidung darüber, was durch das Thema abgedeckt wird. Berücksichtigen Sie die geplante Zielgruppe und was diese mit der Konversation erreichen soll. Für dieses Beispiel ist das Ziel dieses Themas, einen Flow zu erstellen, mit dem Endbenutzer den Status der von ihnen übermittelten Incidents anzeigen können. Das Thema beinhaltet eine Option, mit der der Benutzer einen Kommentar zu dem Vorfall hinzufügen kann.

Mit diesem Ziel vor Augen, benötigt das Thema die folgenden Elemente:

Eingabeaufforderung zur Auswahl eines Incidents durch den Benutzer
Ausgabe, die den Status des Incidents anzeigt
Eingabeaufforderung, durch die der Benutzer gefragt wird, ob er einen Kommentar hinterlassen möchte
Dienstprogramm-Steuerelement, um die Konversation bei dieser Antwort zu verzweigen
Eingabeaufforderung zur Eingabe eines Kommentars durch den Benutzer
Dienstprogramm-Steuerelement, um die Benutzereingabe als Kommentar in den Incident einzufügen

Bauen Sie den Gesprächsablauf mit Virtual Agent Steuerungenn auf

Die Konversation wird ähnlich wie der folgende Dialog-Flow aussehen.

Wichtig:

Dieser Flow soll Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon vermitteln, wie ein abgeschlossener Flow aussieht. Beachten Sie, dass Sie Ihr Thema inkrementell erstellen und häufig testen, sodass es nicht erforderlich ist, zuerst das gesamte Layout zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihren Tests sowohl die Funktionalität als auch die Benutzererfahrung berücksichtigen.

Konversations-Flow, der mit Incident auswählen beginnt, gefolgt von dem booleschen „Kommentar hinterlassen?“ und eine Incident-Karte. In einer Entscheidungsstruktur kann der Benutzer zwischen Ja und Nein wählen. — Abbildung : 2. Ein abgeschlossener Konversations-Flow

Konfigurieren von Steuerungen innerhalb des Gesprächs

Dieses Beispiel beginnt mit der Definition des Konversations-Flows in Virtual Agent-Designer, nachdem die Themeneigenschaften festgelegt wurden. Die Gespräch beginnt mit einem Startknoten und endet mit einem Endknoten.

Fügen Sie in Virtual Agent-Designerdem Konversations-Flow ein Steuerelement Dynamische Auswahl hinzu. Dieses Steuerelement wird verwendet, um den Vorfall auszuwählen.
1. Geben Sie für die Eigenschaft Knotennameeinen Incident wählen ein. Der Variablenname choose_an_incident wird automatisch für das Steuerelement generiert.
2. Geben Sie in der Eigenschaft Aufforderung den Text ein, den der Benutzer sieht, bevor er einen Vorfall auswählt.
3. Wählen Sie in der Eigenschaft Auswahl ausfüllen nach die Option Datensatzaus.
4. Wählen Sie in der Eigenschaft Tabelle die Option Incident [incident]aus.
5. Wählen Sie in der Eigenschaft Filterauswahl die Option Bedingung aus, und erstellen Sie eine Bedingung:
  - Aktiv ist „wahr“ UND Zuweisungsgruppe ist „Hardware“ UND Kategorie ist „Datenbank“.
    UND
  - Status ist „Neu“ ODER Status ist „In Bearbeitung“.
  Abbildung : 3. Ein Beispiel für einen Bedingungsgenerator
Fügen Sie ein Steuerelement Karte zum Ablauf hinzu. Dieses Steuerelement zeigt Informationen aus dem Datensatz an, der im vorherigen Schritt von der dynamischen Auswahl ausgewählt wurde.
1. Geben Sie Statuskarte für die Eigenschaft Knotenname ein.
2. Wählen Sie in der Eigenschaft Kartentyp die Option Datensatzaus.
3. In der Eigenschaft Datensatz wählen Sie Einen Vorfall auswählen. Diese Auswahl bezieht sich auf das im vorherigen Schritt erstellte Steuerelement Dynamische Auswahl, sodass die angezeigten Daten aus dem dort ausgewählten Datensatz stammen.
4. Wählen Sie im Feldsteuerelement ein Feld aus. Die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten sind die verfügbaren Felder des ausgewählten Datensatzes. In diesem Fall sehen Sie die Felder in der Vorfallstabelle.
5. Nachdem ein Feld ausgewählt wurde, klicken Sie auf die Option Feld hinzufügen, um der Karte zusätzliche Felder hinzuzufügen. Um Felder aus der Karte zu löschen, klicken Sie auf das Löschsymbol rechts neben den entsprechenden Feldern.
Hinzufügen eines booleschen Steuerelements zum Ablauf. Mit diesem Steuerelement wird der Kunde zu eine Antwort auf eine Ja/Nein-Frage aufgefordert. In diesem Fall prüft das Steuerelement, ob der Benutzer einen Kommentar zum ausgewählten Incident-Datensatz hinterlassen möchte.
1. Kommentar eingeben? für die Eigenschaft Knotenname. Der Variablenname leave_comment_ wird für das Steuerelement automatisch generiert.
2. Geben Sie In der Eigenschaft Eingabeaufforderung den Text ein, den der Benutzer vor der Eingabeaufforderung sieht. Fragen Sie in diesem Fall Benutzer, ob sie einen Kommentar über den Incident hinterlassen möchten.
Hinzufügen eines Steuerelements Entscheidung zum Ablauf. Diese Steuerung verzweigt das Gespräch in zwei mögliche Pfade. Der Pfad, dem das Gespräch folgt, hängt von der Wahl ab, die der Benutzer im vorherigen Schritt getroffen hat.
1. Es gibt keine Eigenschaften für das Entscheidungssteuerelement, aber es gibt Eigenschaften in den Verzweigungen unterhalb der Entscheidung. Standardmäßig gibt es einen einzigen Zweig mit der Bezeichnung Immer. Klicken Sie auf das blaue Plus-Symbol unten in der Entscheidungskontrolle. Eine zweite Verzweigung mit der Bezeichnung Immerwird angezeigt.
2. Klicken Sie auf eine der Verzweigungen, um auf die Eigenschaften für diese Verzweigung zuzugreifen.
3. Ändern Sie den Namen in Kommentar hinterlassen.
4. Wählen Sie in der Bedingungseigenschaft die Option Bedingung aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um eine Bedingung zu erstellen, wie im folgenden Screenshot gezeigt.
  Wenn der Wert von Kommentar hinterlassen? auf true gesetzt ist, ist diese Bedingung erfüllt. Diese Variable ist die Variable aus dem Booleschen Steuerelement im vorherigen Schritt. Wenn der Benutzer an der Eingabeaufforderung Ja auswählt, folgt die Konversation dieser Verzweigung.
5. Klicken Sie auf die andere Verzweigung der Entscheidung, um auf die Eigenschaften für diese Verzweigung zuzugreifen.
6. Ändern Sie den Namen in Kein Kommentar.
7. Wählen Sie in der Bedingungseigenschaft die Option Bedingung aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um eine Bedingung zu erstellen, wie im folgenden Screenshot gezeigt.
  Wenn der Wert von Kommentar hinterlassen? auf false gesetzt ist, ist diese Bedingung erfüllt. Diese Variable ist die Variable aus dem Booleschen Steuerelement im vorherigen Schritt. Wenn der Benutzer an der Eingabeaufforderung Nein auswählt, folgt die Konversation dieser Verzweigung.
8. Einer der beiden Zweige, die Sie angelegt haben, zeigt auf den Endknoten des Gesprächs. Der zweite Zweig sollte ebenfalls zu diesem Knoten führen. Klicken Sie auf den Pfeil am unteren Rand dieser Verzweigung, und ziehen Sie ihn auf den Endknoten.
Hinzufügen eines Steuerelements Texteingabe zum Gesprächszweig Kommentar hinterlassen. Dieses Steuerelement wird verwendet, um vom Benutzer Texteingaben anzufordern.
1. Geben Sie Kommentar abrufen für die Eigenschaft Knotenname ein. Der Variablenname get_comment wird für das Steuerelement automatisch generiert.
2. Geben Sie In der Eigenschaft Eingabeaufforderung den Text ein, den der Benutzer vor der Eingabeaufforderung sieht. In diesem Fall fragen Sie den Benutzer nach dem Text des Kommentars.
3. Optional können Sie einen Wert in eingeben Erweitert > Bestätigungsnachrichten > Bestätigung des Eingabeabschlusses gesteuert. Dieser Wert erscheint, nachdem der Benutzer einen Kommentar eingegeben hat.
Fügen Sie der Konversation unter dem Steuerelement „ Kommentar abrufen“ ein Steuerelement „Datensatzaktion“ hinzu. Dieses Steuerelement wird verwendet, um den in das vorherige Steuerelement eingegebenen Text als Kommentar zu dem ausgewählten Ereignis hinzuzufügen.
1. Geben Sie Incident aktualisieren für die Eigenschaft Knotenname ein.
2. In der Eigenschaft Aktionstyp wählen Sie Einen Datensatz aktualisieren.
3. In der Eigenschaft Datensatz wählen Sie Einen Vorfall auswählen. Diese Auswahl bezieht sich auf das im vorherigen Schritt erstellte Steuerelement „ Dynamische Auswahl “, sodass der dort ausgewählte Datensatz derjenige ist, der von diesem Steuerelement für Datensatzaktionen aktualisiert wird.
4. In der Eigenschaft Feld klicken Sie Feld hinzufügen. Sie können im angezeigten Popup-Fenster Werte auswählen und Feldern aus diesem Datensatz zuweisen.
5. Wählen Sie in der Liste das Feld Zusätzliche Kommentare aus.
6. Klicken Sie auf das Datenpillenauswahl-Symbol ( ) und wählen Sie dann die Eingabevariable Kommentar abrufen aus der Liste aus. Diese Option bezieht sich auf den Wert, den der Benutzer im vorherigen Schritt im Steuerelement Texteingabe eingegeben hat.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Das Gespräch testen

Verwenden Sie die Schaltfläche Test, um den Flow der Konversation zu testen. Zeigen Sie Themen während des gesamten Designprozesses oft in einer Vorschau an, um Fehler oder unerwartetes Verhalten schnell zu finden. Weitere Informationen zum Identifizieren und Beheben von Problemen mit Themen finden Sie unter Virtual Agent-Thema debuggen.