Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Event auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Weitere Informationen zum Aktivieren dieses Plugins finden Sie unter Messaging-Aktionen aktivieren.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    • Für das Ereignis „Nachricht der anfordernden Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters“ beträgt die Standarddauer, die verstreichen muss, bevor einem Service Desk-Mitarbeiter eine Erinnerung gesendet wird, 30 Minuten.

    • Für das Event „Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters ohne Antwort der anfordernden Person“ beträgt die Standarddauer, die verstreichen muss, bevor die Konversation in den Status „Geschlossen – verworfen“ versetzt wird, zwei Tage.

      Wenn Sie sowohl Virtual Agent als auch Live Agent verwenden, schließt das System eine verlassene Live-Konversation basierend auf dem niedrigsten Zeitüberschreitungswert für das Schließen von Konversationen. Beachten Sie, dass sich anderes Verhalten bei Konversations-Timeouts auf Live-Chat-Timeouts im Leerlauf auswirken kann, unabhängig von der von Ihnen angegebenen Dauer und Aktion. Details finden Sie unter Virtual Agent - und Mitarbeiterchat -Konversationen werden geschlossen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Messaging > Aktionen.
      • Klicken Sie auf Neu, um eine neue Messaging-Aktion zu erstellen.
      • Um eine vorhandene Messaging-Aktion zu aktualisieren, klicken Sie auf die Messaging-Aktion.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Messaging-Aktion“.
      Feld Definition
      Name Name der Messaging-Aktion.
      Ereignis Ereignis, das den Timer startet:
      • Nachricht der anfordernden Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters: Nachricht von einer anfordernden Person, auf die ein Service Desk-Mitarbeiter nicht geantwortet hat.
      • Nachricht eines Service Desk-Mitarbeiters ohne Antwort der anfordernden Person: Nachricht eines Service Desk-Mitarbeiters, die von einer anfordernden Person nicht beantwortet wurde.
      Dauer Dauer, die nach dem Event vergeht, bevor die Aktion ausgeführt wird.
      Aktiv Option zum Nachverfolgen der Timer und Ausführen von Aktionen.
      Filterbedingungen Bedingung, für die der Timer ausgewertet wird.
      Aktion Aktion, die nach Ablauf der Zeit ausgeführt werden soll:
      • Service Desk-Mitarbeiter auffordern: Sie fragen den Service Desk-Mitarbeiter mit einer Arbeitsbereichsbenachrichtigung ab.
      • Anfordernde Person auffordern: Systemmeldung mit Aufforderung an die anfordernde Person anzeigen.
      • Erneut zuweisen: Löschen Sie das Feld Zugewiesen an der Interaktion, damit sie an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter umgeleitet werden kann.
      • Status festlegen: Legt die Interaktion auf den angegebenen Status fest.
      Aufforderung Nachricht, die der anfordernden Person angezeigt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie Agent auffordern im Feld Aktion auswählen.
      Status Zustand der Interaktion. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Aktion die Option Status auswählen.
    3. Klicken Sie auf Absenden, um eine neue Messaging-Aktion zu erstellen, oder auf Aktualisieren, um eine vorhandene Messaging-Aktion zu ändern.