Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler werden mit der Anwendung Cloud-Callcenter für CSM (sn_cti_csm_cnt) installiert.

Kontakt-Flows installiert

Kontakt-Flow	Beschreibung
ServiceNow CSM – Eingehender Demo-Flow	Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter kontaktiert und dabei die Sprach- oder Dual-Tone-Mehrfrequenz-Eingaben (DTMF) des Anrufers verwendet, wird der Kontakt-Flow in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Anruferkontext aufgerufen. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und der Instanz ServiceNow fungieren. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangs-Handler in der Instanz ServiceNow ausgelöst. Der Aufrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangs-Handler definiert ist.
ServiceNow CSM Ausgehender Demo-Flow	Enthält die Aufrufstruktur für ausgehende Anrufe. Gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt wird.
ServiceNow CSM-Flow zum Übertragen an Service Desk-Mitarbeiter	Der Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion an eine andere Persona weitergeleitet. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können bei eingehenden und ausgehenden Anrufen durchgeführt werden.
ServiceNow CSM-Flow zum Übertragen in die Warteschlange	Der eingehende Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion in eine Warteschlange verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues PhoneLog erstellt. PhoneLog enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können bei eingehenden und ausgehenden Anrufen durchgeführt werden.

Vorgangs-Handler installiert

Vorgangs-Handler	Beschreibung
$csm.connect.s3.event	Empfängt und verarbeitet Events aus S3-Buckets, in denen Connect-Audio-, Transkript- und Analysedaten erstellt und gespeichert werden, und versucht, sie mit Interaktions- und OpenFrame-Aufrufprotokolldatensätzen zu verknüpfen. Dies ist ein CSM-Vorgangs-Handler für das neue Datenmodell mit Konversation als Metadaten
$ csm.connect.kinsi.event	Handler zur Verarbeitung von CTR-Ereignissen aus dem Kinesis-Stream für die CSM-Integration mit VA-Konversationen
spokeToCSMAgent	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.
createCSMCase	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern das Erstellen eines Kundenservicefalls.
verwaltenCSMCase	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, einen vorhandenen Fall zu aktualisieren.
csmAnnouncements	Macht Ankündigungen für einen Anrufer.
erstellenCSMInteraktion	Erstellt einen Interaktionsdatensatz in der Instanz ServiceNow für die eingehenden Anrufe.
updateCSMInteraktion	Aktualisiert einen vorhandenen Interaktionsdatensatz in der Instanz ServiceNow für eingehende Anrufe.
abrufenCSMInteraktion	Ruft die sys-Eigenschaft sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update ab und verarbeitet sie zum Erstellen einer Konversation.