Erweiterte Arbeitszuweisung konfigurieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Installieren Sie schnell die erforderlichen und beliebten Plugins über die Plugin-Seite, nachdem Sie auf der Erweiterte Arbeitszuweisung ]-Homepage auf die Schaltfläche [Plugin] abrufen geklickt haben. Planen und konfigurieren Sie Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA).

    Vorbereitungen

    Die Homepage AWA wird angezeigt, nachdem Sie den Omni-Experience-Standardfunktionssatz über den installiert und auf die neueste Version aktualisiert haben ServiceNow Store.

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nach der Installation des Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung und aller relevanten organisationsspezifischen Plugins sind in der folgenden Liste die grundlegenden Planungs- und Konfigurationsschritte aufgeführt, die Sie für AWAfestlegen müssen:

    • Festlegen, was weitergeleitet werden soll: Konfigurieren Sie die zu verwendenden Basisservicekanäle.
    • Weiterleitung bestimmen – Definieren Sie die Warteschlangen für Arbeitselemente und die Weiterleitungsregeln, die Ausführungsreihenfolge, die Sortierreihenfolge der Arbeitselemente und die Strategie.
    • Festlegen, wie Arbeitselemente zugewiesen werden: Definieren Sie die Zuweisungsregeln, die die an Service Desk-Mitarbeiter übertragenen Arbeitselemente bestimmen.
    • Bestimmen, was der Service Desk-Mitarbeiter sieht: Legen Sie die Layouts der Posteingangskarten und die Anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) fest, die Service Desk-Mitarbeiter in ihrem Mitarbeiterbereich -Posteingang verwenden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite, und wählen Sie dann im Abschnitt „Erforderliches Plugin zuerst installieren“ die Schaltfläche „Erweiterte Arbeitszuweisung abrufen “ aus.
      Hinweis:
      Nur Benutzer mit der Rolle „sys_admin“ können ein Plugin von der Erweiterte Arbeitszuweisung -Homepage installieren. Beispiel: Wenn ein Benutzer mit der Rolle „awa_admin“ versucht hat, das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung zu installieren, wird er aufgefordert, sich an seinen Administrator zu wenden, um die Installation zu erhalten. Nach der Installation des Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung sind alle Homepage-Optionen von AWA im Anwendungsnavigator für Benutzer mit den Rollen „admin“ und „awa_admin“ verfügbar.
      Die Seite Alle Anwendungen wird in einem neuen Fenster oder in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Wählen Sie auf der Seite „Alle Anwendungen“ die Option Installieren aus, und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab.
      Die AWA -Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „Gezielte Weiterleitungsfunktionen abrufen“ wird angezeigt.
    3. Wahlweise: Installieren Sie organisationsspezifische AWA -Plugins über die Schaltfläche Plugin abrufen für die Plugins ServiceNow® IT Service Management (ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Managementund/oder ServiceNow® HR Service Delivery (HRSD).
      Die AWA -Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „Beliebteste Plugins abrufen“ wird angezeigt.
    4. Wahlweise: Installieren Sie beliebte Plugins wie Mitarbeiterchat, Walk-Up Experienceund/oder Performance Analytics, um Ihre AWA -Experience zu verbessern.
    5. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Servicekanäle einrichten aus, um die von Ihnen aktivierten Servicekanäle zu konfigurieren.
      1. Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayoutan.
      2. Überschreiben Sie die Service Desk-Mitarbeiter-Kapazitätnach Bedarf.
    6. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus, um Arbeitselement-Warteschlangen für Ihre Servicekanäle zu erstellen.
      1. Legen Sie die Sortierreihenfolge für Arbeitselemente in der Warteschlange fest.
    7. Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Zuweisungsregeln einrichten aus, um die Arbeitszuweisungsregeln zu konfigurieren, die zum Übertragen der Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden.
    8. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt „Zusätzliche Einstellungen“ die Konfiguration der folgenden Parameter, um die Funktionalität von AWA zu verbessern.
      1. Wählen Sie Anwesenheitsstatus einrichten aus, um Verfügbarkeitsstatus zu konfigurieren, mit denen Service Desk-Mitarbeiter angeben, ob sie Arbeit erhalten oder offline oder abwesend sind.
      2. Wählen Sie Ablehnungsgründe einrichten aus, um die Ablehnungsgründe zu definieren, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um Arbeitszuweisungen abzulehnen, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten.
      3. Wählen Sie Universelle Kapazität einrichten aus, um die maximale universelle Kapazität Ihres Teams zu konfigurieren und so zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden.
      4. Wählen Sie Gruppen einrichten aus, um Gruppen von Benutzersätzen zu erstellen, die ein gemeinsames Ziel verfolgen.
    9. Wahlweise: Erwägen Sie im Abschnitt „Erweiterte Einstellungen“ die Konfiguration der folgenden Parameter, um die Funktionalität von AWA zu verbessern.
      Hinweis:
      Erweiterte Einstellungskarten werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt.
      1. Wählen Sie Agent Affinity einrichten für aus erstellen oder ändern Agent Affinity Regeln , die Arbeitselemente in Erweiterte Arbeitszuweisungweiterleiten .
      2. Wählen Sie Schichtbasierte Zuweisung einrichten aus, um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zuzuweisen.