Aktionen in Passwortzurücksetzung für Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Die Aktionen in Virtual Agent verwenden Plugins.

    • Passwortzurücksetzung (com.glideapp.password_reset): Dieses Plugin ist standardmäßig aktiv.
    • Passwortzurücksetzung für Virtual Agent (com.snc.password_reset.virtual_agent): Sie müssen dieses Plugin installieren, um Passwortzurücksetzung für Virtual Agentzu verwenden.

    Weitere Informationen zum Erstellen Ihres Password Reset-Prozesses finden Sie unter Password Reset.

    Endbenutzer können eine Passwortzurücksetzungs-Konversation mit Virtual Agent initiieren, indem sie bestimmte Stichwörter eingeben. Wenn ein Benutzer beispielsweise das Stichwort Zurücksetzeneingibt, zeigt Virtual Agent die Aktion Passwort zurücksetzen an. Die Benutzer können die Aktion auswählen, um die Passwortzurücksetzung zu initiieren.
    Abbildung : 1. Stichwort in Virtual Agent
    Stichwort in Virtual Agent
    Abbildung : 2. Virtual Agent Themen anzeigen
    Virtual Agent Themen anzeigen

    Registrierung bei Passwortzurücksetzung für Virtual Agent

    Sie können Endbenutzern erlauben, sich mit Passwortzurücksetzung für Überprüfungen von Virtual Agentzu registrieren. Virtual Agent enthält ein Registrierungsthema und seine Themenblöcke für jede Überprüfung, z. B. SMS, E-Mail, Sicherheitsfrage, Soft-PIN oder eine Authentifikator-App einer Drittpartei. Benutzer können einen der Themenblöcke auswählen, um sich für die Überprüfung zu registrieren.

    Sie können das Registrierungsthema ändern, müssen jedoch das Standardregistrierungsthema duplizieren und dann das duplizierte Thema ändern.

    Hier ist der Registrierungs-Flow in Virtual Agent:
    1. Benutzer wählen das Registrierungsthema in Virtual Agentaus.
    2. Benutzer wählen einen der folgenden Überprüfungstypen aus:
      Sicherheitsfragen
      • Wenn Benutzer nicht registriert sind, zeigt Virtual Agent die Fragen an, und Benutzer müssen Fragen auswählen und Antworten darauf geben.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, zeigt Virtual Agent den Benutzern folgende Optionen an:
        • Ändern Sie die Antworten auf die vorhandenen Fragen
        • Registrieren Sie sich erneut
      Soft-PIN
      • Wenn der Benutzer nicht registriert ist, zeigt Virtual Agent Regeln an, denen eine Soft-PIN-Frage folgt. Benutzer geben eine gültige Soft-PIN ein und schließen die Registrierung ab.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, werden sie gefragt, ob die vorhandene Soft-PIN-Registrierung aktualisiert werden soll.

        Wenn Benutzer Jaauswählen, zeigt Virtual Agent Regeln an, denen eine Soft-PIN-Frage folgt.

        Benutzer müssen eine gültige Soft-PIN eingeben, um die Registrierung abzuschließen.
        Hinweis:
        Wenn Benutzer die vorhandene Soft-PIN ändern, müssen sie eine neue Soft-PIN verwenden, die sich von der zuvor vorhandenen Soft-PIN unterscheiden muss.
      Authentifikator-App einer Drittpartei
      • Wenn Benutzer nicht registriert sind, erhalten sie einen QR-Code und einen alphanumerischen Code. Benutzer können den QR-Code scannen oder den alphanumerischen Code in die Authentifikator-App eingeben.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, haben sie zwei Optionen:
        • Generieren Sie einen neuen QR-Code und einen alphanumerischen Code
        • Multifaktor-Authentifizierung deaktivieren

        Wenn Benutzer eine Option zum Generieren eines neuen QR auswählen, wird der neue Registrierungs-Flow gestartet. Wenn Benutzer die andere Option auswählen, wird die Multifaktor-Authentifizierung deaktiviert. Wenn die Multifaktor-Authentifizierung deaktiviert ist, müssen Benutzer sie für eine erneute Registrierung erneut aktivieren.

      Die Passwortzurücksetzung unterstützt die folgenden Authentifikator-Apps von Drittanbietern:
      • Google Authentifikator
      • Microsoft Authentifikator
      • Cisco Duo
      E-Mail und SMS
      • Wenn Benutzer nicht registriert sind, können sie neue Mobilgeräte für die SMS-Überprüfung hinzufügen oder eine E-Mail-Adresse für die E-Mail-Überprüfung hinzufügen.
      • Wenn Benutzer bereits registriert sind, können sie die Liste der registrierten Mobilgeräte für die SMS-Verifizierung anzeigen oder eine E-Mail-Adresse anzeigen. Für SMS können die Benutzer Mobilgeräte überprüfen, entfernen oder autorisieren. Bei E-Mails können die Benutzer die E-Mail-Adresse überprüfen oder autorisieren.
    3. Benutzer schließen die Registrierung ab.

    Überprüfungsoptionen für Passwortzurücksetzung für Konversationen mit Virtual Agent .

    Die folgenden Überprüfungsoptionen werden in Virtual Agent -Konversationen unterstützt. Benutzerdefinierte Verifizierungen werden in Virtual Agent nicht unterstützt.
    • Persönliche Daten: Der Benutzer stellt bestimmte personenbezogene Daten bereit.
    • Authentifikator-App: Der Benutzer gibt den generierten Code aus einer Authentifikator-App auf einem Mobilgerät ein.
    • SMS: Der Benutzer gibt den auf einem Mobiltelefon empfangenen Code ein.
    • E-Mail: Der Benutzer gibt den in einer E-Mail erhaltenen Code ein.
    • Sicherheitsfragen-Überprüfung: Der Benutzer gibt die Antworten für die Sicherheitsfrage ein.

    Soft-PIN-Ablauf-Framework für Passwortzurücksetzung

    Virtual Agent unterstützt das Ablauf-Framework, um die Soft-PIN-Überprüfung während der Passwortzurücksetzung zu berücksichtigen. Als Endbenutzer können Sie das vorhandene Virtual Agent-Thema verwenden, um sich für die Soft-PIN-Registrierung zu registrieren, um:
    • Registrieren Sie sich erneut, wenn Ihre Soft-PIN abgelaufen ist.
    • Informieren Sie sich über die Anzahl der Tage ab dem Zeitpunkt, zu dem Sie eine neue Soft-PIN eingerichtet haben, nach der Ihr Token abläuft.
    • Setzen Sie die Soft-PIN zurück, um Verlaufsrichtlinien zu berücksichtigen.
    • Konfigurieren Sie das Thema so, dass Sie nach dem Passwort fragen, bevor Sie mit dem Zurücksetzen Ihrer Soft-PIN fortfahren.

    Virtual Agent-Konversations-Flow zum Zurücksetzen des Passworts

    1. Virtual Agent sendet Informationen zur Identitätsverifizierung basierend auf der Konfiguration des Password Reset-Prozesses an die Endbenutzer.
    2. Virtual Agent stellt die Schritte zum Zurücksetzen bereit, wenn Benutzer sich mit den angegebenen Eingaben erfolgreich verifizieren.
    3. Virtual Agent zeigt die Passwortregeln an.
    4. Der Benutzer gibt ein neues Passwort ein, das den Passwortregeln entspricht.
    5. Virtual Agent fordert den Benutzer auf, das Passwort erneut einzugeben, wenn das Passwort die Kriterien nicht erfüllt.
    6. Sobald das Passwort die Kriterien erfüllt, setzt Virtual Agent das Passwort zurück.
    7. Benutzer melden sich dann mit dem neuen Passwort an.

    Passwortzurücksetzungs-Flow mit Sprachdialogsystem (IVR)

    Ein Benutzer kann ein Passwort mithilfe von Sprachdialogsystem (IVR) zurücksetzen. Zum Beispiel durch einen Telefonanruf. Ein Benutzer erhält die Anweisungen zur Überprüfung bei einem Telefonanruf. Nach Abschluss der Überprüfung erhält der Benutzer ein automatisch generiertes Passwort oder eine E-Mail mit einer URL, mit der der Benutzer das Passwort basierend auf der Konfiguration des Prozesses zurücksetzen kann.

    Nach dem Zurücksetzen Ihres Passworts wird das neu automatisch generierte Passwort über IVR gesprochen. Wenn der Prozess Passwortzurücksetzung mit einer E-Mail oder SMS konfiguriert ist, wird das Passwort auch an die registrierte E-Mail und SMS gesendet.

    Die folgenden Überprüfungstypen werden über IVR unterstützt:
    • Authentifikator-App
    • SMS
    • E-Mail
    Sie können die Systemeigenschaft sn_pwdreset_va.supported_channels verwenden, um IVR oder Microsoft Teams oder beide zu aktivieren.
    Hinweis:
    Standardmäßig beträgt die minimale Zeichenlänge 8 Zeichen. Die maximale Länge in der Passwortrichtlinie muss geändert werden, um die Experience gegenüber IVR zu verbessern.

    Virtual Agent-Konversations-Flow zum Ändern des Passworts

    1. Der Benutzer initiiert die Aktion „Passwort ändern“. Der Benutzer wählt den Prozess zum Zurücksetzen des Passworts aus. Wenn nur ein Prozess verfügbar ist, wird der Prozess automatisch ausgewählt.
    2. Virtual Agent fordert die Passwortrichtlinien oder -regeln an.
    3. Der Benutzer gibt das alte Passwort ein, gibt das neue Passwort ein, bestätigt das neue Passwort und sendet die Anforderung.
    4. Virtual Agent zeigt den Anforderungsstatus an, unabhängig davon, ob das Passwort geändert wurde oder nicht.
    5. Wenn das Passwort geändert wird, können sich die Benutzer mit dem neuen Passwort anmelden.

    Virtual Agent-Konversations-Flow zum Entsperren des Accounts

    Wenn ein Benutzeraccount gesperrt ist, kann sich der Benutzer nicht beim Account anmelden. Mit Virtual Agentkann der Benutzer jedoch das Konto entsperren und sich anmelden.
    1. Virtual Agent sendet Informationen zur Identitätsverifizierung basierend auf der Konfiguration des Password Reset-Prozesses an den Endbenutzer.
    2. Virtual Agent stellt die Überprüfungsinformationen bereit, wenn der Benutzer seine Identität mit den angegebenen Eingaben erfolgreich überprüft.
    3. Sobald der Benutzer identifiziert und verifiziert wurde, entsperrt Virtual Agent den Account des Benutzers.
    Hinweis:
    Benutzer können auch den Kanal Microsoft Teams verwenden, um Konten zu entsperren und Passwörter zurückzusetzen.