Konversations-IVR mit Amazon Connect

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • ServiceNow's Konversations-IVR mit Amazon Connect ermöglicht die Durchführung von Conversational Interactive Voice Response (IVR) durch Ihre Instanz. Benutzer können Gespräche mit einem Bot über den Telefonkanal führen, der von ServiceNow Virtual Agent unterstützt wird. Konversations-IVR mit Amazon Connect ist mit der Installation des Plugins Konversations-IVR mit Amazon Connect (com.sn.va.amz.connect) verfügbar.

    Apps im Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

    Übersicht

    Ermöglichen Sie Ihren Benutzern, eine IVR-Konversation (Interactive Voice Response) mit Ihrem Virtual Agent Service Desk-Mitarbeiter zu initiieren, indem Sie eine Integration mit Amazon Connect erstellen . Mit Konversations-IVR mit Amazon Connectkönnen Sie einem Benutzer eine sprachbasierte Konversation mit Ihrem Virtual Agent über Amazon Connect ermöglichen, um diese Funktionalität bereitzustellen. Diese Integration bietet dem Benutzer auch die Flexibilität, sich über ServiceNow AWA Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) über SoftPhone mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu verbinden.

    Conversational IVR – Highlights

    • Verwenden Sie Virtual Agent-Themen als Conversational IVR, um die Abwendung in Telefonkanälen zu ermöglichen und so eine konsistente Endbenutzer-Experience zu gewährleisten.
    • Aktivieren Sie den echten Omni-Channel-Flow, einschließlich der Weiterleitung des Telefons an den Conversational VA-IVR.
    • Im Falle von Eskalationen leiten Sie Anrufe mit AWA über die Konversationsinfrastruktur reibungslos an Service Desk-Mitarbeiter weiter.

    Informationen zu den ersten Schritten mit der Anwendung Conversational Integration with Amazon Connect finden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.

    Einrichtung Conversational Integration with Amazon Connect

    Installieren und konfigurieren Sie die Anwendung Conversational Integration with Amazon Connect, damit Benutzer mit ihrem Virtual Agent eine gesprochene Sprachantwort erhalten können.
    1. Informationen zur Installation des vorgefertigten Adapters für Conversational Integration with Amazon Connectfinden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.
    2. Informationen zum Einrichten Ihres Kontos Amazon Connect , falls noch nicht konfiguriert, finden Sie unter Konfigurieren Ihres AWS-Kontos für die Verwendung mit Conversational IVR.
    3. Informationen zum Konfigurieren von Conversational Integration with Amazon Connectfinden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect konfigurieren.
    4. Informationen zum Einrichten der Übertragung an Servicemitarbeiter für Conversational IVR finden Sie unter Synchronisieren Sie Service Desk-Mitarbeiter, um die Übertragung an Servicemitarbeiter einzurichten.
    5. Informationen zum Konfigurieren der Benutzerauthentifizierung finden Sie unter Konfigurieren Sie die Benutzerauthentifizierung für Conversational IVR.
    6. Informationen zum Ändern der Conversational Integration with Amazon Connect -Einstellungen für die beste interaktive Sprachantwort finden Sie unter Verwalten Sie Bot-Nachrichten für Conversational IVR.
    7. Informationen zum Konfigurieren der Rückruffunktion finden Sie unter Konfigurieren Sie das Rückrufverhalten für einen Kanal.
    Abbildung : 1. Workflow von Conversational IVR mit Amazon Connect
    Workflow, der die Reihenfolge der in Conversational IVR mit Amazon Connect-Integration ausgeführten Prozesse beschreibt.