Erweiterte Arbeitszuweisung -Dashboard für Messaging
Ermöglichen Sie Managern die Überwachung von Konversationsarbeitselementen [Interaktion], damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.
Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment“ verfügbar. Weitere Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösung für Advanced Work Assignment.
Endbenutzer und Rollen
| Endbenutzer und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| AWA -Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass er den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice entspricht. | awa_admin |
| AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Manager des Service Desk-Mitarbeiters muss wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_manager |
| Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. | pa_admin oder pa_viewer |
Anwendungsfall
Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.
Indikatoren
Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| Abbruchrate | Prozentsatz der Konversationen, die von der anfordernden Person abgebrochen wurden. |
Datenvisualisierungen
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Aktive Konversationen | Einzelpunktzahl |
Mitarbeiterchat-Messaging-Konversationen, die nicht „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen verworfen“ sind und nicht abgebrochen werden. |
| Nicht zugewiesene Konversationen | Einzelpunktzahl |
Mitarbeiterchat-Messaging-Konversation, die sich im Status „Akzeptanz ausstehend“ oder „In der Warteschlange“ befindet. |
| Laufende Konversationen | Einzelpunktzahl |
Mitarbeiterchat-Messaging-Konversation, die angehalten, neu oder in Arbeit ist. |
| Durchschnittliche Wartezeit – Letzte 24 Stunden | Einzelpunktzahl |
Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. |
| Durchschnittliche Verbraucherantwortzeit – Vergangener Monat | Einzelpunktzahl |
Messaging-Konversation mit dem Status „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen – verworfen“, die zugewiesen ist und deren durchschnittliche Antwortzeit die anfordernde Person nicht leer ist, und sie wurde nach einem Monat erstellt. |
| Zeit bis zur ersten Antwort – Letzte 24 Stunden | Einzelpunktzahl |
Eingehende Messaging-Konversation, bei der die erste Antwortwartezeit nicht leer ist und nach 24 Stunden erstellt wurde. |
| Kundenzufriedenheit – Vergangener Monat | Einzelpunktzahl |
Kundenzufriedenheitspunktzahl im letzten Monat |
| Servicelevel | Einzelpunktzahl |
|
| Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität |
|
|
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Letzte 24 Stunden | Einzelpunktzahl |
Durchschnittliche Zeit der Bearbeitungsdauer von Interaktionen in den letzten 24 Stunden. |
| Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters – Letzte 24 Stunden | Einzelpunktzahl |
Durchschnittliche Antwortzeit von Service Desk-Mitarbeitern in den letzten 24 Stunden. |