Verwenden von Spracherkennung und dynamischer maschineller Übersetzung in Virtual Agent
Aktivieren Sie eine Kombination aus Spracherkennung und maschineller Übersetzung für Virtual Agent, um die Chat-Experience für verschiedene Benutzer zu verbessern. Sie können Fallback-Sprachen für Gebietsschemata festlegen oder Sprachen dynamisch übersetzen, die nicht fachgerecht lokalisiert sind oder in der NLU-Themenerkennung nicht unterstützt werden.
Chat-Benutzer fühlen sich wohler bei Konversationen in ihrer bevorzugten Sprache. Beispiel: Virtual Agent begrüßt Benutzer in der bevorzugten Sprache, die in ihrem Benutzerprofil angegeben ist. Wenn ein Benutzer jedoch eine Äußerung in einer anderen Sprache eingibt, kann Virtual Agent die Änderung erkennen und anbieten, die Konversation stattdessen in dieser Sprache fortzusetzen. In vielen Fällen haben Benutzer jedoch keine Kontrolle über die Sitzungssprache, insbesondere wenn sie Gastbenutzer sind. Aus diesem Grund können Spracherkennung und dynamische maschinelle Übersetzung die Chat-Experience verbessern, insbesondere wenn Sie Konversationen führen, die in einigen Sprachen nicht lokalisiert wurden. Beispielsweise kann Ihre Organisation routinemäßig ins Spanische und Französische lokalisieren, aber Sie möchten möglicherweise auch Niederländisch und Dänisch unterstützen. Sie können Dynamische Übersetzung in Ihrer Instanz von ServiceNow® für diese Sprachen aktivieren.
Sie können die Spracherkennung auch verwenden, um benutzerdefinierte oder gebietsschemaspezifische Sprachcodes zu unterstützen. Zum Beispiel unterstützt die NLU-Themenerkennung kein mexikanisch-spanisches (es-mx), aber es unterstützt Spanisch (es). Sie können Spanisch als Fallback-Sprache für mexikanisch-spanisches Spanisch festlegen, um sicherzustellen, dass diese Benutzer eine gute Kunden-Experience haben.
Wenn eine Sprache in Dynamische Übersetzungaktiviert ist, ignoriert Virtual Agent alle Plattformübersetzungen und verwendet stattdessen den konfigurierten Service für maschinelle Übersetzung. Wenn einige Konversationen von Experten übersetzt wurden, sollten Sie die dynamische Übersetzung für diese Sprachen deaktivieren. Expertenübersetzungen Ihrer NLU-Modelle, Stichwörter und Themen sind möglicherweise genauer und von höherer Qualität als maschinelle Übersetzungen. Weitere Informationen zum Lokalisieren von Virtual Agent -Konversationen finden Sie unter Virtual Agent -Konversationen werden lokalisiert.
Sie können Dynamische Übersetzung auch während des Lokalisierungsprozesses verwenden. Wenn Sie Konversationen mit professionellen Sprachexperten lokalisieren, können Sie Dynamische Übersetzung aktivieren, während einige Themen und Zeichenfolgen nicht übersetzt werden. Wenn Ihre Bereitstellung in dieser Sprache abgeschlossen ist, können Sie Dynamische Übersetzungdeaktivieren, da professionelle Übersetzungen wahrscheinlich genauer sind.
Virtual Agent-Akademie: Sprachen in Virtual Agent dynamisch übersetzen Sehen Sie sich dieses Video an, um eine Demonstration der Verwendung von Virtual Agent mit dynamischer Übersetzung zu sehen.
Spracherkennung und Dynamische Übersetzung -Prozess in Virtual Agent
Wenn Sie die Spracherkennung und Dynamische Übersetzung für Virtual Agent für andere Sprachen aktivieren, erhalten verschiedene Benutzer Zugriff auf Ihre Chat-Umgebung Virtual Agent.
Die Standardsystemsprache in Ihrer Instanz entspricht der Standardsprache in Virtual Agent. Es ist auch die primäre Sprache in Ihrem NLU-Modell, wenn NLU aktiviert ist. Wenn ein Benutzer eine Äußerung eingibt, die nicht als Systemsprache erkannt wird, hängen die Ergebnisse von Ihrer Konfiguration für diese Sprache ab.
| Sprachkonfiguration | Ergebnisse in Virtual Agent |
|---|---|
| Spracherkennung und Dynamische Übersetzung sind nicht konfiguriert | Bei nicht lokalisierten Konversationen wird die Standardsystemsprache für Themen und die Themenerkennung verwendet. |
| Spracherkennung ist aktiviert, aber nicht Dynamische Übersetzung | Wenn es sich bei der erkannten Sprache um ein Gebietsschema oder einen anderen Sprachcode handelt, der mit einer Fallback-Sprache konfiguriert wurde, fragt Virtual Agent den Benutzer, ob er die Konversation in die Fallback-Sprache wechseln möchte. Beispiel: Wenn die erkannte Sprache mexikanisch-spanisch (mx-es) ist und Spanisch (es) als Fallback-Sprache festgelegt wurde, fragt [ Virtual Agent : Möchten Sie die Konversation auf Spanisch wechseln? (Ja/Nein) Wenn der Benutzer Jaauswählt, wird die Fallback-Sprache für die Themenerkennung und Themenanzeige verwendet. Dies wird fortgesetzt, bis die Konversation endet. Wenn der Benutzer Neinauswählt, wird er von Virtual Agent während der Konversation nicht erneut aufgefordert. |
| Spracherkennung und Dynamische Übersetzung sind aktiviert | Wenn die erkannte Sprache für die dynamische Übersetzung in Virtual Agent Chat-Einstellungen aktiviert ist, fragt Virtual Agent den Benutzer, ob er die Konversation in seine bevorzugte Sprache wechseln möchte. Beispiel: Möchten Sie die Konversation auf Dänisch umstellen? (Ja/Nein) Wenn der Benutzer Jaauswählt, wird die Äußerung in die Standardsprache in Virtual Agentübersetzt. Dieser Prozess verwendet die Software für maschinelle Übersetzung, die in Dynamische Übersetzungkonfiguriert wurde. Die Themenerkennung (Schlüsselwort oder NLU) erfolgt in der Standardsprache. Alle Themenübereinstimmungen werden dynamisch in die Konversationssprache des Benutzers übersetzt und angezeigt. Virtual Agent wird in dieser Sprache fortgesetzt, einschließlich der Erwartung, dass der Anwender seine Äußerungen weiterhin in dieser Sprache eingibt. Sobald die Konversation beendet ist, verwendet Virtual Agent in der nächsten Sitzung die Standardsprache. Wenn der Benutzer Neinauswählt, wird er von Virtual Agent während der Konversation nicht erneut aufgefordert. |
- Die Spracherkennung erfolgt nur einmal pro Konversation.
Wenn ein Benutzer mitten in einer Konversation versucht, die Sprache zu ändern, gibt Virtual Agent die Meldung Ich habe nicht verstanden zurück.
- Wenn die Konversation geschlossen wird, wird die primäre Sprache in der nächsten Sitzung wiederhergestellt.
- Wenn die erkannte Sprache eines Benutzers mit der primären Sprache identisch ist, wird der Benutzer nicht aufgefordert, die Sprache zu wechseln.
- Wenn für die erkannte Sprache eines Benutzers keine Fallback-Sprache angegeben ist und keine dynamische Übersetzung dafür aktiviert ist, wird die Konversation in der primären Sprache fortgesetzt.
- Wenn die erkannte Sprache eines Benutzers in der Instanz nicht aktiviert ist, wird die Konversation in der primären Sprache fortgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachen aktivieren.
Dynamische Übersetzung und Mitarbeiterchat
Wenn Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchataktiviert, für Virtual Agent jedoch deaktiviert ist, sieht der Servicemitarbeiter das, was der Benutzer sieht. Wenn der Benutzer die Konversation in einer anderen Sprache gestartet hat und bei Aufforderung wechselt, sieht der Servicemitarbeiter die Konversation in der ausgewählten Sprache des Benutzers. Dies kann sowohl für den Service Desk-Mitarbeiter als auch für den Kunden zu Verwirrung führen. Um dieses Problem zu beheben, sollten Sie Dynamische Übersetzung auch für Mitarbeiterchat aktivieren. Details finden Sie unter Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat konfigurieren.
Unterstützte Sprachen
Um bessere Ergebnisse zu erzielen, installieren Sie die ServiceNow -Sprach-Plugins für jede Sprache, die dynamische Übersetzung verwendet. Eine detaillierte Liste der Sprach-Plugins finden Sie unter Sprachen aktivieren.
Sie können die dynamische Übersetzung für Sprachen aktivieren, die derzeit auf der Plattform ServiceNow nicht unterstützt werden. Details finden Sie unter Aktivieren Sie Dynamische Übersetzung für eine nicht unterstützte Sprache.
Unterstützte Kanäle
- ServiceNow -Webclient
- Microsoft Teams
- Slack
- Facebook Workplace
- Facebook Messenger
- ServiceNow Mobiler Client
- LINE
- Twilio SMS
- Alexa
- Google Assistant
- Siri