ServiceNow Sprachfunktionen mit Amazon Connect integrieren

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verbinden Sie ServiceNow Sprachfunktionen Ihrer ServiceNow -Instanz mit der Amazon Connect -Instanz, um Ihren Anrufern und Service Desk-Mitarbeitern eine nahtlose Experience für ein- und ausgehende Sprachanrufe zu bieten.

    Vorbereitungen

    • Beschaffen Sie sich ein Amazon Web Services -Konto (AWS) mit Administratorzugriff, um das Setup der Integration zwischen Amazon Connect und ServiceNowabzuschließen. Informationen zum Erstellen des AWS-Accounts finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
    • Erstellen Sie einen Serviceaccount in Ihrer ServiceNow-Instanz, um die Kommunikation von Ihrem AWS-Account zu Ihrer ServiceNow-Instanz zu ermöglichen. Wenn Sie nicht die Berechtigung zum Erstellen von Serviceaccounts in Ihrer Instanz haben, wenden Sie sich an den ServiceNow-Administrator, um die Erstellung des Serviceaccounts anzufordern.

    Erforderliche Rolle: sn_cti_amzn_cct.admin

    Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr über die Integration einer Amazon Connect -Instanz zu erfahren.

    Prozedur

    1. Melden Sie sich bei Ihrem Amazon Web Services-Konto (AWS) an, und richten Sie eine Amazon Connect -Instanz ein.
      Anweisungen zum Einrichten dieser Instanz finden Sie in der Amazon Connect-Dokumentation.
    2. Integrieren Sie Amazon Connect mit Ihrer Instanz ServiceNow.
      1. Melden Sie sich bei der ServiceNow-Instanz an.
      2. Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen-Setup.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular der Amazon Connect -Instanz
        Feld Beschreibung
        Name

        Name der Amazon Connect -Instanz.
        AWS-ARN

        Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect -Instanz. Weitere Informationen zu AWS ARN finden Sie in der Amazon Connect- Dokumentation.
        Aktiv Option, die angibt, ob der Datensatz aktiv ist.
        Parameter überschreiben

        Option zum Bearbeiten der Domäne für Amazon Connect-Instanzparameter. Sie sollten diese Option nur auswählen, wenn Sie die ServiceNow-Instanz mit einer Amazon Connect-Instanz integrieren möchten, die vor der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole erstellt wurde. Weitere Informationen zu dieser neuen Domäne finden Sie in der Amazon Connect -Dokumentation.
        Instanzparameter Automatisch generierte Parameter basierend auf dem Namen der Amazon Connect-Instanz.
        Hier sind zum Beispiel die Amazon Connect-Instanzparameter vor und nach der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole.
        • Vor Einführung der neuen Domäne
          {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="}
        • Nach Einführung der neuen Domäne
          {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}
    3. Konfigurieren Sie die Amazon Connect -Komponenten in Ihrer ServiceNow -Instanz.
      1. Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen anzeigen.
      2. Wählen Sie die Instanz aus, die Sie konfigurieren möchten.
      3. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Setup-Guide.
      4. Führen Sie die Anweisungen für die in jedem Abschnitt angegebenen Komponenten aus.
        Tabelle : 2. Schritte zum Konfigurieren von Amazon Connect Komponenten
        Schritt Beschreibung
        Anwendung auswählen Wählen Sie eine Anwendung aus, für die Sie die Amazon Connect-Komponenten konfigurieren möchten.
        S3-Bucket einrichten Hostinhalte, die von Amazon CloudFormation bereitgestellt werden können. Weitere Informationen zum Erstellen eines S3-Buckets finden Sie in der Amazon- Dokumentation
        Stapel bereitstellen Richten Sie eine Sammlung der erforderlichen AWS-Ressourcen (Amazon Web Services) ein. Weitere Informationen über Stapel finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
        Sie können den AWS-Stapel mithilfe von AWS CloudFormation-Vorlagen bereitstellen.
        • Verwenden Sie die AWS Cloud Formation-Vorlage, um AWS-Ressourcen und -Eigenschaften zu beschreiben
        • Verwenden Sie den AWS Cloud Formation-Stapel, um die in der Vorlage beschriebenen Ressourcen bereitzustellen
        Hinweis:
        Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen, verweisen Sie Ihre vorhandene Bereitstellung der Lambda-Funktion, die auf Node.js 10.x ausgeführt wird, auf Node.js 14.x. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon -Dokumentation.
        Lex-Bot bereitstellen Erstellen Sie sprachbasierte Konversations-Schnittstellen für Ihre Benutzer. Weitere Informationen zu Lex Bot finden Sie in der Amazon- Dokumentation
        Connect-Setup

        Integrieren Sie in Ihre ServiceNow -Instanz mit AWS-Services
        Kontakt-Flows importieren
        • Um die Sprachweiterleitung Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) zu aktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter der Überschrift „ AWA-Sprachweiterleitung “. Führen Sie die im Setup-Leitfaden angegebenen Schritte aus:
          • Abgeschlossen AWS Lambda und Setup der Oauth-Anmeldeinformationen.
          • Laden Sie die empfohlene Warteschleife über den Link im Setup-Leitfaden herunter (Sie können Ihre eigene Warteschleife auswählen, sie darf jedoch nicht länger als 5 Sekunden sein).
          • Laden Sie die Warteschleife hoch. Siehe AWS Dokumentation.

        • Definieren Sie eine Anrufstruktur für eingehende und ausgehende Anrufe zwischen Amazon Connect und Ihrer ServiceNow-Instanz. Weitere Informationen über Kontakt-Flows finden Sie in der Dokumentation von Amazon.

        • Basierend auf Ihrem Abonnement haben Sie standardmäßige eingehende und ausgehende Kontakt-Flows. Informationen zur Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit ITSM-Anwendungen finden Sie beispielsweise unter Mit ServiceNow Sprachfunktionen for ITSM installierte Komponenten.

        • Erstellen Sie für einen eingehenden Kontakt-Flow Warteschlangen, um Kontakte aus AWS-Warteschlangen an ServiceNow-Warteschlangen weiterzuleiten. Weitere Informationen zum Erstellen von Warteschlangen in AWS finden Sie in der Amazon- Dokumentation.

        • Richten Sie Anrufübertragungs-Flows über Amazon Connect mit dem Flow „An Agent übertragen“ und dem Flow „An Warteschlange übertragen“ ein. Die Transfer-Flows sind wiederverwendbar und können auch auf ServiceNow Sprachfunktionen für ITSMangewendet werden.

        • Amazon Connect (Telefon) ist ein Platzhalter-Telefonkanal für die Integration von Amazon Connect . Für Warteschlangen, die Sie in Ihrer Instanz Amazon Connect implementieren, können Sie diesen Kanal verwenden, um entsprechende Erweiterte Arbeitszuweisung -Warteschlangen zu erstellen. Eine Beispielimplementierung finden Sie unter Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance oder Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance.
        Echtzeittranskription einrichten Richten Sie die Eigenschaften in der Amazon Connect -Integration ein, um die Echtzeittranskription zu aktivieren. Konfigurationsanweisungen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Echtzeittranskription für ServiceNow Sprachfunktionen Kundenservice-Management.
        Anrufaufzeichnungs-Ereignisse

        Senden Sie Aufzeichnungs-Events an die Instanz ServiceNow, indem Sie die Anrufaufzeichnung in Ihrer Instanz Amazon Connect ] aktivieren. Weitere Informationen über das Aufnahmeverhalten finden Sie in der Dokumentation von Amazon.
        Authentifizierung einrichten

        Integrieren Sie Ihre Amazon Connect-Instanz mit Ihrem ServiceNow -Konto, indem Sie ein Servicekonto erstellen
        Zusätzliche Konfiguration
        Starten Sie die Softphone-Schnittstelle Amazon Connect ] in der Benutzeroberfläche von ServiceNow, indem Sie Openframe konfigurieren. Mit der in Ihrer Instanz ServiceNow erstellten Openframe-Konfiguration können Service Desk-Mitarbeiter das Softphone über die Benutzeroberfläche von ServiceNow starten. Sie können Benutzergruppen so konfigurieren, dass diese Konfiguration auf bestimmte Benutzergruppen der Service Desk-Mitarbeiter beschränkt wird.
        Hinweis:
        Service Desk-Mitarbeiter sollten sich bei der Softphone-Benutzeroberfläche mit den Amazon Connect -Anmeldeinformationen oder SSO-Anmeldeinformationen (falls konfiguriert) auf einer separaten Browserregisterkarte anmelden. Nach der Anmeldung kann das Softphone gestartet und über die Benutzeroberfläche von ServiceNow verwendet werden.