Übertragen Sie WhatsApp Chatkonversationen an Service Desk-Mitarbeiter

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

1 Minute Lesedauer

Konfigurieren Sie die Anwendung Erweiterte Arbeitszuweisung, um eine von einer anfordernden Person initiierte Chatkonversation WhatsApp an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Vorbereitungen

Ihr Administrator muss die folgenden Aufgaben abgeschlossen haben:

Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) installierenan.
Aktivieren Sie Advanced Work Assignment.
Legen Sie den Anwendungsbereich mithilfe der Anwendungsauswahl auf Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) fest. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Conversational Messaging.

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Prozedur

Aktivieren Sie den Servicekanal WhatsApp.
1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Servicekanäle.
2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste „Warteschlangen“ nach WhatsApp.
3. Klicken Sie auf WhatsApp.
4. Aktivieren Sie im Formular „Servicekanal“ das Kontrollkästchen Aktiv.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle.
Leiten Sie Arbeitselemente für Chatkonversationen von WhatsApp automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, indem Sie die Warteschlange für den Servicekanal WhatsApp konfigurieren.
1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.
2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste „Warteschlangen“ nach Agent WhatsApp Queue.
3. Klicken Sie auf Agent WhatsApp-Warteschlange.
4. Aktivieren Sie im Formular „Warteschlange“ das Kontrollkästchen Aktiv.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
Hinweis:
Standardmäßig ist die Zuweisungsregel WhatsApp - Most Capacity der Agent WhatsApp-Warteschlange zugeordnet. Sie können eine weitere Zuweisungsregel erstellen und diese der Warteschlange zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren und Arbeitselement-Warteschlangen.
Konfigurieren Sie Agent-Anwesenheitsstatus für den Servicekanal WhatsApp.
1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
2. Klicken Sie in der Spalte Name der Liste „Anwesenheitsstatus“ auf einen vorhandenen Status.
3. Klicken Sie im Abschnitt Auf Gruppen anwenden des Formulars „Anwesenheitsstatus“ auf das Hinzufügen-Symbol (>), um die Gruppe „ Agent WhatsApp-Gruppe “ aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt zu verschieben.
  
  Hinweis:
  Sie können diesen Schritt ignorieren, wenn Sie das Kontrollkästchen Auf alle Gruppen anwenden aktiviert haben.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Anwesenheitsstatus konfigurieren.