Arbeiten Sie in an einer Feedback-Aufgabe Mitarbeiterbereich
Beginnen Sie mit der Arbeit an einer Feedbackaufgabe, fordern Sie Klarstellungen an, und lösen oder schließen Sie die Feedbackaufgabe in Mitarbeiterbereich. Sie können alle Feedback-Aufgaben anzeigen, die Ihnen oder Ihrer Besitzgruppe zugewiesen sind.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: agent_workspace_user
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
| Quelle | Beschreibung |
|---|---|
| Anwenderfeedback | Wissensartikel wurde als nicht hilfreich markiert oder mit niedrigen Bewertungen bewertet. |
| Internes Feedback | Wissensartikel wurde gekennzeichnet. |
| Wissenslücke | Die Wissenslücken-Feedback-Aufgabe wurde für eine oder mehrere Aufgaben mithilfe der Funktion „Einblicke in Wissensbedarf“ erstellt. |
| Wissenslücke – manuell | Die Wissenslücken-Feedback-Aufgabe wurde manuell aus einer Aufgabe erstellt, z. B. aus einem Kundenservicefall oder einem Incident. |
| Nicht erfolgreiche Suche | Die Wissenslücken-Feedback-Aufgabe wurde aus dem Bericht „Nicht erfolgreiche Suchanfragen“ im Dashboard „Selfserviceanalytik für Customer Service“ erstellt. |
| Sonstige | Feedback für einen Wissensartikel aus anderen Quellen. Hinweis: Wenn Sie Ihre Instanz aktualisieren, wird der Feedback-Aufgabentyp für vorhandene Datensätze, für die kein Feedback-Aufgabentyp festgelegt ist oder die nicht mit unterstützten Typen übereinstimmen, automatisch auf Sonstigefestgelegt. |
Prozedur
- Navigieren zu .
- Klicken .
- Klicken Sie auf den Link zu einer Feedback-Aufgabennummer.
- Überprüfen Sie im Formular „Wissensfeedback-Aufgabe“ das Feedback der einreichenden Person.
-
Arbeiten Sie an der Feedbackaufgabe.
Bis Vorgehensweise Beginnen Sie mit der Arbeit an der Feedbackaufgabe Wählen Sie in der Liste Status die Option In Arbeit aus. Sie können die Feedbackaufgabe speichern, den Wissensartikel bearbeiten, für den die Feedbackaufgabe hinzugefügt wurde, oder einen anderen Wissensartikel aus einer Feedbackaufgabe erstellen, wenn die Informationen im vorhandenen Artikel irrelevant oder veraltet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie in einen Wissensartikel aus einer Feedbackaufgabe Mitarbeiterbereich und Bearbeiten Sie einen Wissensartikel aus einer Feedback-Aufgabe in Mitarbeiterbereich.
Fordern Sie eine Klärung vom Feedback einreichenden Anwender an - Wählen Sie in der Liste Status die Option Auf Informationen wartenaus.
- Geben Sie im Feld Zusätzliche Anmerkungen die Informationen ein, die Sie vom Einreicher der Feedback-Aufgabe benötigen.
Wenn Sie das Feedbackaufgabenformular speichern, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die einreichende Person gesendet.
Lösen Sie die Feedbackaufgabe - Wählen Sie in der Liste Status die Option Gelöstaus.
- Wählen Sie in der Liste „Auflösungscode“ einen Code für die Lösung der Feedbackaufgabe aus.
- Geben Sie im Feld Auflösungshinweise den Grund für die Auflösung ein.
Wenn Sie das Feedback-Aufgabenformular speichern, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die Feedback-Absender gesendet, um das Feedback zu akzeptieren oder abzulehnen.
Hinweis:Wenn der Einreicher die Feedback-Lösung akzeptiert, wird der Status für die Feedback-Aufgabe automatisch auf Geschlossen gesetzt.Schließen Sie die Feedbackaufgabe, ohne dass die einreichende Person die Feedbacklösung akzeptieren muss Wählen Sie in der Liste Status die Option Geschlossenaus. - Wahlweise: Geben Sie im Abschnitt „Verfassen“ Kommentare ein, die alle Betrachter sehen können, oder Arbeitsnotizen, die nur interne Benutzer sehen können.
- Wahlweise: Verfolgen Sie die Zeit nach, die für jeden Status für eine Feedbackaufgabe aufgewendet wurde, indem Sie auf die Registerkarte „Metriken für Wissensfeedback-Aufgaben“ und dann in der Spalte „Wert“ auf einen Link zu dem Status klicken.
- Klicken Sie auf Speichern.