Servicekanäle
Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.
Ein Servicekanal ist ein Mittel, um Service Desk-Mitarbeitern einen bestimmten Typ und Umfang der Arbeit zuzuweisen. Sie können Basissystem-Servicekanäle konfigurieren, um den Kontext und die Attribute festzulegen, die die im Kanal bearbeitete Arbeit definieren, oder einen eigenen benutzerdefinierten Servicekanal erstellen.
| Servicekanal | Beschreibung | Plugin |
|---|---|---|
| Fall | Zur Weiterleitung und Zuweisung von Kundenservicefällen |
Im Lieferumfang enthalten Kundenservice |
| Chat | Zur Weiterleitung und Zuweisung von Chat-Interaktionen |
Enthalten im Plugin Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa). |
| Chat – Asynchron | Wird verwendet, um lange Konversationen weiterzuleiten, die mehrere Servicekanäle verwenden. |
Enthalten im Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). |
| Facebook Messenger | Wird verwendet, um Anforderungen aus den Facebook Messenger -Chatkonversationen weiterzuleiten |
Enthalten in der Store-Anwendung Conversational Integration with Facebook Messenger. |
| Incident | Zur Weiterleitung und Zuweisung von Incidents |
Enthalten im Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung for Incidents (com.snc.incident.awa). |
| Liniendiagramm | Wird verwendet, um Anforderungen aus den LINE -Chatkonversationen weiterzuleiten |
Im Lieferumfang enthalten Conversational Integration with LINE Store-Anwendung. |
| SMS | Wird verwendet, um lange SMS-Konversationen und Konversationen weiterzuleiten, die mehrere Servicekanäle verwenden |
Enthalten in der Service Channel-Anwendung Conversational SMS installieren. |
| Walk-Up | Zur Weiterleitung von Anforderungen aus einem Walk-up-Kontaktkanal |
Enthalten im Walk-up Experience-Plugin (com.snc.walkup). |
Wird verwendet, um Anforderungen aus den WhatsApp -Chatkonversationen weiterzuleiten |
Im Lieferumfang enthalten Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Store-Anwendung. |
Sie können auch einen benutzerdefinierten Servicekanal einrichten, um Arbeiten zu bearbeiten, die in den Kanälen des Basissystems nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen benutzerdefinierten Servicekanal ein.
- Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität: Arbeitsmenge, die von Service Desk-Mitarbeitern bearbeitet werden kann, die den Kanal unterstützen.
- Filter: Bedingungen, die die Art der im Kanal behandelten Arbeit filtern.
- Auslastung: Bedingungen, die bestimmen, wann Arbeitselemente generiert werden.
- Sie erstellen das Kartenlayout für den Agenten-Posteingang in Agent Workspace.
- Sie legen Kapazitätsüberschreibungen für bestimmte Agenten fest.
- Sie überprüfen und ändern zugehörige Arbeitselement-Warteschlangen. Für den Chat-Servicekanal können Sie Warteschlangen mithilfe der zugehörigen Liste „Warteschlangen“ erstellen.