TabellenKundenservice-Management und CSDM .

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Kundenservice-Management verwaltet und verwendet die Tabellen CSDM. Mehrere ServiceNow -Produkte profitieren von und bieten einen Mehrwert für Kundenservice-Management.

    CSDM Tabellen verwaltet von CSM

    Abbildung : 1. CSM Tabellen verwaltet von CSDM
    CSDM Tabellen verwaltet von CSM.
    CSM verweist auf die folgenden CSDM -Tabellen:
    1. Tabelle „Verkaufte Produkte“ [sn_install_base_sold_product in]. CSM

      Stellt das von einem Account oder Verbraucher erworbene Produkt dar und verweist auf die Produktmodelltabelle [cmdb_model] oder die Servicemodelltabelle [cmdb_service_product_model] für einen Kunden (Account oder Verbraucher).

    2. Tabelle „Installationsbasiselement“ [sn_install_base_item] in CSM

      Stellt die Produkte dar, die von einem Account oder Verbraucher installiert oder verwendet werden. Installationsbasiselemente sind vom Kunden verwendete CIs und verweisen im Allgemeinen auf die Anwendungsservices-Tabelle [cmdb_ci_discovered_service] für SaaS-Produkte.

      Mehrere verkaufte Produkte können für ein bestimmtes Installationsbasiselement mithilfe der Tabelle „Installierte Produkte“ [sn_install_base_m2m_installed_product] verwendet werden.

    3. Ein Servicemodell verweist auf die Tabelle „Serviceangebote“ [service_offering]. Mehrere Serviceangebote können einem einzelnen Servicemodell zugeordnet werden.
    4. Nachdem das Produkt an einen Kunden verkauft wurde, verweist die Tabelle „Verkauftes Produkt“ auf die Tabelle „Serviceangebot“ [service_offering]. Diese Referenz hilft bei der Identifizierung der Kunden, die ein Angebot abonniert haben.
    5. Kunden können Services im Zusammenhang mit den Produkten anfordern, die sie erworben haben, indem sie die Tabelle „Katalogelemente“ [sc_cat_item] mit dem Produktmodell oder Servicemodell verknüpfen, indem sie die Tabelle „Beziehungen zwischen Produkten und Katalogelementen“ [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item] verwenden.
    6. Account-Tabelle [customer_account] in CSM

      Erweitert die Tabelle „Unternehmen“. Die Account-Tabelle kann ein Kunden-Account und/oder ein Partner-Account sein.

    7. Kontakttabelle [customer_contact] in CSM

      Erweitert die Benutzertabelle. Ein Benutzer ist ein Mitarbeiter eines Accounts. Ein Kontaktdatensatz speichert Informationen über einen Kontakt, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.

    8. Verbrauchertabelle [csm_consumer] in CSM

      Ein Verbraucher ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C).

    CSDM Tabellen, die von verwendet werden CSM

    Abbildung : 2. CSDM Tabellen, die von verwendet werden CSM
    CSDM Tabellen, die von CSMverwendet werden.
    1. Unternehmen [core_company], Geschäftsbereich [business_unit], Abteilung [cmn_department], Standort [cmn_location], Gruppen [sys_user_group], Benutzer [sys_user]
    2. Produktmodelltabellen [cmdb_model] und [cmdb_service_product_model]
    3. Vertragstabelle [ast_contract]
    4. Zugeordnete Anwendungsservice-Tabelle [cmdb_ci_service_discovered]
    5. Konfigurationselementtabelle [cmdb_ci_*]
    6. Business Service-Tabelle [cmdb_ci_service_business]
    7. Business Service-Angebotstabelle [service_offering]
    8. Tabelle „Katalog anfordern“ [sc_cat_item]

    Produkte, die einen Mehrwert bieten CSM

    Wenn Sie CSM mit anderen ServiceNow -Produkten verwenden, erhöhen Sie den Wert, den Sie von CSMerhalten. Diese anderen Produkte von ServiceNow umfassen:
    IT Service Management (ITSM)

    Services haben den Kontext des Unternehmens, der Anwendungen, Informationen und Technologien, die ihnen zugrunde liegen.

    Ereignismanagement

    Ermöglicht Organisationen, Probleme im Zusammenhang mit der Serviceintegrität in einer einzigen Managementkonsole zu identifizieren. Ereignismanagement bietet Warnungszusammenfassung und Ursachenanalyse (RCA) für erkannte Services, Anwendungsservices und automatisierte Warnungsgruppen.

    Service-Portfoliomanagement (Service-Portfoliomanagement)

    Ermöglicht Organisationen die Dokumentation und Verwaltung von Services in einem standardisierten, strukturierten Format.

    Produkte, die von profitieren CSM

    IT Service Management (ITSM)

    Ermöglicht Organisationen, Incidents, Probleme, Changes und Anforderungen mit Fällen zu verknüpfen und den Kontext des Kunden (Verbraucher oder Account) zu erhalten, der das Problem meldet.

    IT Operations Management (ITOM)

    Ermöglicht Organisationen, die Installationsbasiselemente und die Kunden zu identifizieren, die von Serviceproblemen betroffen sind. Unterstützt Organisationen bei der Bereitstellung eines proaktiven Kundenservice.

    Service-Portfoliomanagement (Service-Portfoliomanagement)

    Ermöglicht Kunden, die das Serviceangebot abonniert haben, zu sehen, wer den Service besitzt.