Virtual Agent mit Messaging-Anwendungen integrieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Benutzern das Ausführen von Virtual Agent Bot-Konversationen in unterstützten Messaging-Apps von Drittanbietern. Verwenden Sie die Conversational Integration-Apps für Slack, Microsoft Teams und Workplace, die über ServiceNow Store verfügbar sind, um diese Messaging-Apps in Ihrer ServiceNow -Instanz zu konfigurieren.

    Hinweis:
    Conversational Integration-Apps für Slack, Microsoft Teamsund Workplace, andere Verbraucher-Apps und Sprach-Apps werden für lokale Instanzen nicht unterstützt.

    Admin-Setup

    Verwenden Sie die Apps Virtual Agent Conversational Integration, um die Messaging-Anwendungen für Ihre Instanz zu konfigurieren. Führen Sie diese grundlegenden Installationsschritte aus, um den Virtual Agent-Bot einzurichten.
    1. Installieren Sie die mit ServiceNow Virtual Agent vorgefertigten Messaging-Apps für Conversational Integration aus dem ServiceNow Store, und ordnen Sie die App dann Ihrer eigenen ServiceNow -Instanz zu.

      Details finden Sie unter Integration von Virtual Agent mit Messaging-Apps für Unternehmen.

    2. Installieren Sie die Conversational Integration-Apps für Slack, Microsoft Teamsund Workplace, LINE, Twilio, WhatsApp, Facebook Messenger, Alexa, Google Assistant, Google Business Messages, Amazon Connect in Ihrer Instanz von ServiceNow, sobald sie für verfügbar sind -Installation nach der Installation von ServiceNow Store.
      Abbildung : 1. Kanäle und Integrationen
      Kanäle und Integrationen im Portal für allgemeine Einstellungen Konversations-Schnittstellen.
    3. Konfigurieren Sie bei Bedarf die Systemnachrichten, die Benutzern in Virtual Agent -Konversationen angezeigt werden. Sie können auch die allgemeinen Befehle anpassen, die in diesen Messaging-Integrationen verwendet werden.

    Konversationsschnittstelle in Messaging-Integrationen

    Die Schnittstelle Virtual Agent für die Conversational Integration-Apps (Slack, Microsoft Teams und Workplace) ähnelt der webbasierten Schnittstelle. Es gibt jedoch einige Unterschiede, z. B. die verwendeten Befehle und die Art und Weise, wie bestimmte Schnittstellensteuerelemente in diesen Messaging-Apps von Drittanbietern angezeigt werden.

    Allgemeine Befehle in Messaging-Integrationen
    Befehl Beschreibung
    Hallo Beginnen Sie eine neue Konversation, oder beenden Sie eine Konversation.
    Agent Beginnen Sie eine neue Konversation, oder fordern Sie eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter an.
    Auf Wiedersehen! Sie können Live-Chat-Gespräche jederzeit verlassen, z. B. vor der Interaktion mit einem Servicemitarbeiter, während eines Live-Chats oder wenn der Live-Chat kurz vor dem Ende steht.
    Hilfe Kurze Liste nützlicher Befehle anzeigen
    logout Verbindung Ihres ServiceNow-Accounts mit einer Messaging-Integration aufheben.
    Benachrichtigung oder Benachrichtigungen Abonnieren Sie Benachrichtigungen, oder bestellen Sie sie ab.
    restart Aktuelle Konversation beenden und eine neue beginnen
    Nachdem Sie die Integration installiert haben, können Sie diese Befehle mithilfe der Schaltfläche Konfigurieren für die installierten Teams/Communities auf den kanalspezifischen Seiten anpassen.
    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungen.
    2. Klicken Sie in den allgemeinen Einstellungen unter „Kanäle und Integrationen“ auf Alle anzeigen.
    3. Auf der Seite „Kanäle und Integrationen“ sehen Sie die Anzahl der integrierten Kanäle und verfügbaren Kanäle für die Installation in Ihrer Instanz.
    4. Klicken Sie im spezifischen Kanal auf die Schaltfläche Verwalten, und navigieren Sie zur Registerkarte Einstellungen.
    5. Klicken Sie auf die Schaltfläche „ Einstellungen anzeigen “ neben Kontextaktionen.
    6. Wählen Sie den zu ändernden Befehlsdatensatz aus, und aktualisieren Sie ihn nach Bedarf.
    Virtual Agent System-Messaging in den Conversational Integration-Apps konfigurieren
    Sie können die Standardnachrichten ändern, die Ihren Benutzern in Virtual Agent - und Mitarbeiterchat -Konversationen angezeigt werden. Weitere Informationen zum Anpassen von finden Sie unter Change-Systemmeldungen Virtual Agent und Mitarbeiterchat ..
    Rendern von Eingabesteuerungen und Bot-Antworten in Konversationen
    Eingabesteuerelemente in Virtual Agent-Designer, wie z. B. das Karussell, rendern in Bot-Konversationen in Messaging-Apps anders als in der webbasierten Schnittstelle. Zum Beispiel bietet das Steuerelement für die Datums-/Uhrzeitauswahl in Workplace Schaltflächen, mit denen Benutzer ein Datum und eine Uhrzeit auswählen können. Ebenso werden bestimmte Bot-Antwortsteuerungen, z. B. die Steuerungen für Bildantwort und Mehrfachantwort, in Messaging-Apps von Drittanbietern unterschiedlich dargestellt. Einzelheiten zu diesen Unterschieden finden Sie in den Beschreibungen der Virtual Agent-Designer Eingabesteuerungen, Bot-Antworten und Dienstprogramme.
    Anhänge
    In Live-Agent-Konversationen können Benutzer und Agents Anhänge jeder Art hochladen und austauschen, wenn sie dazu aufgefordert werden.