Tutorial: Richten Sie einen benutzerdefinierten Servicekanal für Change-Anforderungen ein

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Erfahren Sie, wie Sie Erweiterte Arbeitszuweisung so konfigurieren, dass Change-Anforderungen automatisch Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitlinie, damit Sie verstehen, wie Servicekanal-Datensätze, Warteschlangen und Zuweisungsregeln zusammenarbeiten, um einen benutzerdefinierten Servicekanal zu erstellen.

    In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie einen benutzerdefinierten Kanal einrichten, der:
    • Weist dem Change-Management-Mitarbeiter mit der größten Kapazität neue Change-Anforderungen zu
    • Füllt den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters des Beauftragten in Mitarbeiterbereich mit Change-Anforderungen aus der Warteschlange
    • Zeigt die Nummer, die Kurzbeschreibung und den Typ der Change-Anforderung auf der Posteingangskarte an
    • Ermöglicht es dem Service Desk-Mitarbeiter, Change-Anforderungen zu akzeptieren oder abzulehnen

    Weitere Informationen zum Einrichten von benutzerdefinierten Servicekanälen finden Sie unter Richten Sie einen benutzerdefinierten Servicekanal ein.

    Bevor Sie beginnen:
    • Stellen Sie sicher, dass das Formularlayout für die Change Request-Tabelle für die Arbeitsbereichsansicht konfiguriert ist. andernfalls werden Arbeitselemente aus dem Change Request-Servicekanal in Mitarbeiterbereichals schreibgeschützt angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Formulare in ein veralteter Arbeitsbereich.
    • Weisen Sie der Change-Management-Gruppe die Rollen awa_agent und workspace_agent zu, damit Mitglieder Arbeitselemente in Mitarbeiterbereichöffnen können.

    Erstellen Sie einen Servicekanal, um Anforderungen weiterzuleiten

    Erstellen Sie einen Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung, damit Sie Change-Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Servicekanäle einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      • Name: Change-Anforderung
      • Posteingangsreihenfolge: 100
      • Tabelle: Change Request [change_request]
      • Aktiv: Ausgewählt
      • Nutzungsbedingung: [Aktiv] [ist] [wahr]
    4. Wählen Sie Absenden.

    Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für Change-Anforderungen

    Erstellen Sie eine Zuweisungsregel in Erweiterte Arbeitszuweisung, die Change-Anforderungen Service Desk-Mitarbeitern zuweist, die für die Aufgaben verfügbar sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Zuweisungsregeln einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregeln.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      • Name: Change Request-Zuweisungsregel
      • Zuweisen nach: Die meiste Kapazität
      • Zulassen, dass Agents abgelehnt werden: Ausgewählt
    4. Wählen Sie Absenden.

    Erstellen Sie eine Warteschlange, um neue Change-Anforderungen weiterzuleiten

    Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange in Erweiterte Arbeitszuweisung, die neue Change-Anforderungen über den Servicekanal weiterleitet, der Change-Anforderungen verarbeitet.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      • Name: Change-Management
      • Servicekanal: Change-Anforderung
      • Bedingungsmodus: Einfach
      • Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement: [Status] [ist] [Neu]
    4. Wählen Sie im Kontextmenü des Formulars Speichern aus.

    Erstellen Sie einen Zuweisungspool von Service Desk-Mitarbeitern

    Erstellen Sie in Erweiterte Arbeitszuweisung einen geeigneten Zuweisungspool, der überlaufende Arbeitselemente empfängt, falls Sie bei der Bearbeitung von Change-Anforderungen weitere Hilfe von anderen Service Desk-Mitarbeitern benötigen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Öffnen Sie die Change Management-Warteschlange.
    3. Wechseln Sie im Formular zur zugehörigen Liste „Zuweisungsberechtigung“, und wählen Sie Neu.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      • Zuweisungsregel für Service Desk-Mitarbeiter: Zuweisungsregel für Change-Anforderung
      • Gruppen: Change Management
    5. Wählen Sie Absenden.

    Machen Sie Ihren Servicekanal in verfügbar Mitarbeiterbereich

    Machen Sie Ihren Servicekanal in Mitarbeiterbereich verfügbar, damit Service Desk-Mitarbeiter Change-Anforderungen in ihrem Posteingang erhalten können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Anwesenheitsstatuseinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Zusätzliche Einstellungen“ die Option Anwesenheitsstatus einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Anwesenheitsstatus.
    2. Öffnen Sie Verfügbar.
    3. Verschieben Sie im Formular die Change-Anforderung in die Liste Ausgewählt.
    4. Wählen Sie Aktiv aus (falls nicht bereits ausgewählt).
    5. Wählen Sie Aktualisieren.

    Passen Sie an, wie Change-Anforderungen im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden

    Passen Sie an, wie Change-Anforderungen im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden, damit die Service Desk-Mitarbeiter genügend Informationen erhalten, um zu entscheiden, ob sie das Arbeitselement annehmen oder ablehnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Servicekanäle einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle.
    2. Wählen Sie den Change Request -Servicekanal-Datensatz aus.
    3. Wechseln Sie im Formular „Servicekanal für Change-Anforderung“ zur zugehörigen Liste Posteingangslayouts, und öffnen Sie das Standardlayout für Change-Anforderungen.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      • Feld 1: Nummer
      • Feld 2: Kurzbeschreibung
      • Feld 3: Typ
    5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Wenn Sie eine Change-Anforderung erstellen, wird das Element über den Change Request-Servicekanal weitergeleitet und dem Service Desk-Mitarbeiter in der Change Management-Zuweisungsgruppe zugewiesen, der für den Empfang der Change-Anforderung verfügbar ist. Wenn der Beauftragte den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters überprüft, wird die Change-Anforderung mit der Option angezeigt, dass der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement entweder ablehnen oder annehmen kann.
    Abbildung : 1. Change-Anforderung im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters
    Arbeitselement im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters ändern