Chat-Umfragen
Zeigen Sie Ihren Endbenutzern Konversationsfragebögen an, um wichtige Informationen von ihnen zu sammeln, bevor und nachdem sie mit einem Servicemitarbeiter oder Virtual Agent chatten.
Funktionsweise von Chat-Umfragen
Anstatt Formulare zum Sammeln von Informationen von anfordernden Personen zu verwenden, können Sie verschiedene Fragebögen erstellen, die im Chat-Client ausgeführt werden, um vorläufige Benutzerinformationen oder Feedback nach dem Chat zu erfassen. Bei den Fragen im folgenden Beispiel für eine Umfrage vor dem Chat werden die Benutzer aufgefordert, ihr Serviceproblem zu identifizieren und zusätzliche Details anzugeben.
- Umfrageinhalt erstellen: Der Umfragedesigner bietet verschiedene Steuerelemente zum Definieren von Umfragefragen. Das obige Beispiel zeigt das Auswahllisten-Steuerelement, das eine Liste von Elementen anzeigt, aus denen Benutzer auswählen können. Jede Umfragefrage verfügt über entsprechende Eigenschaften, die Sie festlegen können, um das Umfrageverhalten zu verwalten. Sie können beispielsweise eine Umfrageantwort obligatorisch machen. Wenn Sie eine Umfrageantwort optional machen, können Benutzer die Frage in der Umfrage überspringen. Sie können Ihre Umfrage auch so konfigurieren, dass die Umfrage mit einer Einführungsnotiz gestartet wird und eine Endnotiz angezeigt wird, nachdem die Benutzer die Umfrage abgeschlossen haben.
- (Optional) Bestimmte Umfrageantworten als Chat-Kontext speichern: Wenn Sie Ihre Umfrage definieren, können Sie einer Chat-Kontextvariablen eine bestimmte Umfragefrage zuordnen, sodass Umfrageantworten in der Kontextvariablen gespeichert werden. Sie können diese Variablen dann verwenden, um Chats an Servicemitarbeiter in bestimmten Warteschlangen weiterzuleiten, indem Sie die Chat-Kontextvariablen in Weiterleitungsbedingungen oder an den Virtual Agent angeben.
Nach dem Erstellen der Umfragen konfigurieren Administratoren die Umfragen so, dass sie als Konversationen im Chat-Client ausgeführt werden. Der Chat-Client rendert die Chat-Umfrage als Live-Chat-Konversation.
Nächste Schritte
Das Einrichten von Chat-Umfragen umfasst die folgenden Hauptschritte:
- 1. (Optional) Definieren Sie den Chat-Kontext.
- Konfigurieren Sie die Chat-Kontextvariablen zum Speichern von Umfrageantworten mithilfe von Kontextvariablen in den Chat-Einstellungen.
- 2. Erstellen Sie Chat-Umfragen
- Erstellen Sie im Umfragedesigner Ihre Konversationsfragebögen, um Informationen vor dem Chat und Feedback von anfordernden Personen nach dem Chat zu sammeln. Wenn Sie Chat-Kontextvariablen zum Speichern bestimmter Umfrageantworten definiert haben, können Sie die entsprechende Umfragefrage der entsprechenden Chat-Kontextvariablen zuordnen.
- 3. Definieren Sie Konfigurationen für Vorab-Chatumfragen.
- Legen Sie anhand der von Ihnen angewendeten Bedingungen fest, welcher Fragebogen vor dem Chat Ihren anfordernden Personen angezeigt werden soll.
- 4. Definieren Sie Umfragekonfigurationen nach dem Chat.
- Steuern Sie den Fragebogen nach dem Chat, der Ihren anfordernden Personen angezeigt wird, um Feedback zu ihrer Erfahrung mit Servicemitarbeitern zu sammeln.
- 5. Wenn Sie Virtual Agent verwenden, definieren Sie Absichtskonfigurationen für Kontextthemen.
- Verwenden Sie Informationen vor der Chat-Umfrage, um das entsprechende Virtual Agent Konversationsthema zu bestimmen, das Ihren anfordernden Personen automatisch angezeigt wird, anstatt sie aufzufordern, aus einer Liste von Konversationsthemen auszuwählen.
In der Liste „Interaktionsbezogene Datensätze“ werden die Chat-Ergebnisse nach der Umfrage gespeichert und ein zugehöriger Datensatz erstellt, der die Bewertung mit dem Servicemitarbeiter (Erfüller) verknüpft.