Arbeiten mit Agent Affinity

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Agent Affinity ist eine Funktion von Erweiterte Arbeitszuweisung, mit der Sie Arbeitselemente nach dem Arbeitsverlauf, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können.

    Erweiterte Arbeitszuweisung weist Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente nach Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen zu. Sie können [] verwenden, um diesen Zuweisungsprozess von AWAAgent Affinity anzupassen und den Service Desk-Mitarbeiter zu identifizieren, der für das Arbeitselement am besten geeignet ist. Agent Affinity stellt sicher, dass derselbe Service Desk-Mitarbeiter einem ähnlichen Arbeitselement zugewiesen wird, anstatt jedes Mal einen neuen Service Desk-Mitarbeiter auszuwählen.

    Hinweis:
    Agent Affinity -Regeln überschreiben keine Zuweisungsberechtigungen oder Einschränkungen, die in AWA -Zuweisungsregeln angegeben sind.
    Die Affinitätstypen sind:
    Historisch
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der bisherigen Erfahrung des Service Desk-Mitarbeiters mit demselben Kunden.
    Zugehörige Aufgabe
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den bisherigen Zuweisungen zugehöriger Aufgaben des Service Desk-Mitarbeiters.
    Account-Team
    Identifiziert den besten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Zuständigkeit oder Rolle des Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team.
    Hinweis:
    Account-Team-Affinität ist nur für Kunden von Kundenservice-Management verfügbar.
    Affinitätsregeln sind AWA -Warteschlangen zugeordnet. Jeder Warteschlange können bis zu drei Regeln zugeordnet werden. Die Affinitätsreihenfolge bestimmt, wie die Zuweisungs-Engine die Service Desk-Mitarbeiter einordnet. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der Affinitätsregel höherer Ordnung wird zuerst als bester Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.

    Das folgende Beispiel zeigt, wie AWAAgent Affinity verwendet , um den besten Service Desk-Mitarbeiter für ein Arbeitselement zu bestimmen. In diesem Beispiel ist AWA so konfiguriert, dass alle drei Affinitäten in der folgenden Reihenfolge verwendet werden: Affinität zugehöriger Aufgaben, Affinität von Account-Teams und historische Affinität. George Warner, ein Kunde des Unternehmens Boxeo, hat ein Routerproblem. George hat zuvor den Support kontaktiert, um ein Problem zu melden. Dieser Fall wurde Agent Ned zugewiesen. Der primäre Support-Mitarbeiter für Boxeo ist Service Desk-Mitarbeiter John. Innerhalb der letzten sieben Tage hat ein anderer Service Desk-Mitarbeiter, Service Desk-Mitarbeiterin Beth, einen Chat mit Boxeo angesprochen.

    Wenn George das nächste Mal einen Kundenservice-Chat über die Fallseite initiiert, wird der Fall automatisch als zugehörige Aufgabe zur Chatinteraktion hinzugefügt. Agent Affinity verwendet die Affinität zugehöriger Aufgaben, um nach einem Service Desk-Mitarbeiter zu suchen, der frühere Zuweisungen für eine zugehörige Aufgabe erfüllt hat. Da der Service Desk-Mitarbeiter Ned einer zugehörigen Aufgabe im Datensatz zugewiesen wurde, weist AWA das Arbeitselement dem Service Desk-Mitarbeiter Ned zu, sofern dieser mit Kapazität verfügbar ist.

    Abbildung : 1. Beispiel für zugehörige Aufgabenaffinität
    Agent Affinity für die Verwendung der zugehörigen Aufgabenaffinität konfiguriert.

    Wenn Service Desk-Mitarbeiter Ned nicht verfügbar ist oder nicht über die erforderliche Kapazität verfügt, verwendet AWA die Account-Teamaffinität. AWA sucht basierend auf der Zuständigkeit oder Rolle eines Service Desk-Mitarbeiters im Account-Team nach einem anderen Service Desk-Mitarbeiter. Da Service Desk-Mitarbeiter John der primäre Support-Mitarbeiter für das Unternehmen Boxeo ist, weist AWA das Arbeitselement Service Desk-Mitarbeiter John zu, sofern verfügbar mit Kapazität.

    Abbildung : 2. Beispiel für Account-Team-Affinität
    Agent Affinity für die Verwendung der Account-Teamaffinität konfiguriert.
    Wenn Service Desk-Mitarbeiter John nicht verfügbar ist, verwendet AWA die historische Affinität und sucht nach einem Service Desk-Mitarbeiter, der kürzlich mit dem Unternehmen interagiert hat. Diese Informationen werden im Bildschirm Agent Affinity gespeichert. Da Service Desk-Mitarbeiterin Beth innerhalb der letzten sieben Tage einen Chat mit Boxeo beantwortet hat, weist AWA das Arbeitselement Service Desk-Mitarbeiterin Beth zu, sofern verfügbar mit Kapazität.
    Abbildung : 3. Beispiel für historische Affinität
    Agent Affinity für die Verwendung der historischen Affinität konfiguriert.