Asynchronen Chat in Messaging-Kanälen verwenden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Ihrer Organisation oder Marke, eine konstante Interaktion mit Endbenutzern aufrechtzuerhalten. Mit dem asynchronen Chat können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Endbenutzer an langen Konversationen teilnehmen, ohne gleichzeitig online zu sein. Service Desk-Mitarbeiter können Benutzer auch proaktiv kontaktieren, wenn es nützliche Informationen gibt, z. B. wichtige Warnungen oder Aktualisierungen.

    Mit dem asynchronen Chat können Endbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter an Konversationen teilnehmen, die sich über mehrere Stunden oder sogar Tage erstrecken können. Diese Konversationen werden über Messaging-Kanäle ausgeführt, die es Ihren Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, zu unterschiedlichen Zeiten zu kommunizieren und Konversationen dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben. Benutzer können nach Belieben reagieren und sind nicht mehr auf die Zusammenarbeit mit Service Desk-Mitarbeitern während der Kundensupportzeiten beschränkt.

    Konversationen mit langer Ausführungszeit werden für Kanäle unterstützt, die in der Tabelle „Messaging-Kanal“ [sys_cs_channel] als Messaging-Kanäle festgelegt sind. Zu den mit Ihrem Basissystem bereitgestellten Messaging-Kanälen gehört der SMS-Kanal, der von der App ServiceNow Conversational SMS Integration with Twilio und der App ServiceNow Conversational SMS Service Channel verwendet wird.

    Ab Release Rome können Sie den Webkanal (mweb), der iOS-, Android- und Desktopgeräte umfasst, auch als Messaging-Kanal anstelle eines Chat-Kanals konfigurieren. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie unter Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal.
    Hinweis:
    Die Kanäle web chat und mweb sind die einzigen Kanäle, die je nach Bedarf sowohl den Chat- als auch den Messaging-Modus unterstützen. Webchat kann nur in einem Modus für eine Instanz eingerichtet werden. Die Funktion „Asynchroner Chat“ bezieht sich speziell auf den mweb-Kanal im Messaging-Modus.

    Anforderungen

    Für den asynchronen Chat sind bestimmte Plugins und ServiceNow Anwendungen aus dem ServiceNow Storeerforderlich.
    Tabelle : 1. Plugins und ServiceNow-Apps, die für den asynchronen Chat erforderlich sind
    Plugin oder ServiceNow-App Beschreibung

    Glide Conversation Server

    [com.glide.cs]

    Aktiviert die vom Konversationsserver verarbeitete Funktionalität Virtual Agent, einschließlich Konversationseinstellungen und das Webclient-Plugin Virtual Agent (com.glide.cs.sn-va-web-client-app).

    Der Konversationsserver ist in Virtual Agent Liteenthalten, das mit Ihrem Basissystem bereitgestellt wird. Die vollständige Funktionalität von Virtual Agent finden Sie unter Glide Virtual Agent aktivieren, das im Abonnement verfügbar ist.
    Conversational Messaging

    [com.glide.messaging.awa]

    Aktiviert Funktionen für Konversations-Messaging, z. B. Messaging-Aktionen in Arbeitsbereich.

    Details finden Sie unter Aktivieren Sie Conversational Messaging.
    Now Mobile-App

    (Version 12.2)

    Ermöglicht Benutzern das Übermitteln von Incidents und Anforderungen, das Verwalten von Aufgaben und das Anfordern von Hilfe über den Mitarbeiterchat (und Virtual Agent, wenn Virtual Agentverwendet wird).

    Endbenutzer installieren die App [ Now Mobile für die Systeme iOS oder Android aus dem Apple App Store bzw. dem Google Play Store.
    Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle

    (Version 3.0)

    Unterstützt vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Konversationen in Messaging-Kanälen. Diese ServiceNow App, die im ServiceNow Storeverfügbar ist, installiert auch das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa).

    Funktionsweise des asynchronen Chats

    Asynchroner Chat bietet verschiedene Funktionen, mit denen Sie die Konversations-Experience für Ihre Benutzer und Service Desk-Mitarbeiter verbessern können, z. B.:
    • Nachrichtenindikatoren, die Benutzer über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die empfangen wurden, wenn sie nicht im Chatfenster sind oder offline waren.
    • Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden und auf Messaging- oder Chatkanäle zugeschnitten sind.
    • Zeitüberschreitung für Leerlaufkonversationen, die Administratoren nach Bedarf für Messaging-Kanäle anpassen können.
    • Proaktive Messaging-Funktion, mit der Service Desk-Mitarbeiter die Kommunikation mit Benutzern initiieren können

    In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie diese Funktionen für den asynchronen Chat funktionieren.

    Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten

    Endbenutzer können Nachrichten über einen Messaging-Kanal empfangen, auch wenn sie offline sind. Benutzer können anonym (Gäste) oder bekannt (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten spiegelt die Anzahl der Offline-Nachrichten wider, die von einem Servicemitarbeiter gesendet wurden, und der empfangenen einfachen Benachrichtigungen.

    Abbildung : 1. Anzahl der ungelesenen Nachrichten und Indikatoren für neue Nachrichten
    Das Chat-Symbol zeigt die Anzahl der neuen Nachrichten an. Wenn der Benutzer das Chatfenster öffnet, zeigen Linienindikatoren an, dass neue ungelesene Nachrichten in der Konversation vorhanden sind.
    • Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der ungelesenen Nachrichten. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können sich über mehrere Konversationen erstrecken, entweder offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen.
    • Wenn Benutzer den Chat-Client öffnen, landen sie bei der allerletzten empfangenen Nachricht. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie durch die Schaltfläche Neue Nachrichten oben oder Neue Nachrichten unten angegeben.
    • Eine neue Trennlinie für Nachrichten wird zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten angezeigt.
    • Wenn Benutzer das Chatfenster schließen und erneut öffnen, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen“ betrachtet, auch wenn Benutzer sie möglicherweise nicht überprüft haben.

    Systemnachrichten

    Bestimmte Systemnachrichten, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern im Chat-Modus angezeigt werden, gelten im Messaging-Modus nicht und werden nach Bedarf unterdrückt. In der folgenden Tabelle sind Systemmeldungen aufgeführt, die je nach Modus angezeigt oder unterdrückt werden.

    Tabelle : 2. Systemmeldungen, die im Messaging- und Chat-Modus angezeigt werden
    Systemnachricht Messaging-Modus (Web und mobil) Chat-Modus
    X hat die Supportsitzung geschlossen.

    [Wird angezeigt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter oder der Benutzer die Chatsitzung schließt]

    		 Angezeigt Angezeigt
    Die Supportsitzung wurde geschlossen.

    [Wird angezeigt, wenn die Chatsitzung nicht vom Service Desk-Mitarbeiter oder Benutzer geschlossen wurde]

    		 Unterdrückt Angezeigt
    X ist dem Chat beigetreten. Unterdrückt Angezeigt
    Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich schaue mir Ihre Frage an und melde mich in Kürze bei Ihnen. Angezeigt Angezeigt
    Die Konversationszeit läuft bald ab, sind Sie noch da?

    [ Live-Chat-Sitzungen im Leerlauf steuern gesteuert durch die Systemeigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message ]

    		 Unterdrückt Angezeigt

    Leerlauf für Konversationen und Messaging-Aktionen in Messaging-Kanälen

    In Chatkanälen beträgt die standardmäßige Zeitüberschreitung für inaktive Konversationen für Virtual Agent- und Live Agent-Konversationen zwei Stunden (7200 Sekunden). Für Servicemitarbeiter-Konversationen in Messaging-Kanälen werden jedoch bestimmte Messaging-Aktionen automatisch angewendet, was sich darauf auswirkt, wie inaktive Konversationen behandelt werden. Wenn eine anfordernde Person in Messaging-Kanälen nicht innerhalb von zwei Tagen auf die Nachricht eines Service Desk-Mitarbeiters geantwortet hat, ändert sich der Konversationsstatus in Geschlossen – verworfen, und die Nachricht wird geschlossen. Weitere Informationen zu Messaging-Aktionen finden Sie unter Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen.

    Als Administratoren können Sie die Zeitüberschreitung für Konversationsleerlauf pro Kanal überschreiben, indem Sie den Wert im Feld Zeitüberschreitung für Konversationsleerlauf in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel] festlegen. Details finden Sie unter Überschreiben Sie die Zeitüberschreitung für Konversationen nach Kanal.

    Proaktives Messaging

    Mithilfe der vom Service Desk-Mitarbeiter initiierten Messaging-Schnittstellekönnen Service Desk-Mitarbeiter proaktiv mit Endbenutzern kommunizieren, um relevante oder hilfreiche Informationen auszutauschen. Wenn Service Desk-Mitarbeiter Messaging über den mweb-Kanal im asynchronen Chat initiieren, haben Ihre Benutzer die Möglichkeit, sofort zu reagieren und eine bidirektionale Konversations-Experience zu führen. Proaktives Messaging mit dem mweb-Kanal bietet die folgenden Funktionen:
    • Funktion„Nachricht verfassen“, mit der Service Desk-Mitarbeiter Nachrichten erstellen und an ausgewählte Benutzer senden. Nachrichten können Links und Dateianhänge enthalten.
    • Wenn ein Benutzer auf eine Nachricht antwortet, wird der laufende Interaktionskontext beibehalten, sodass der Service Desk-Mitarbeiter die Informationen erhält, die er zur Aufrechterhaltung der Konversation benötigt.
    Abbildung : 2. Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Nachricht im mweb-Kanal
    Fenster „Nachricht verfassen“ mit hervorgehobener mweb-Dropdown-Liste und Nachricht mit der Aufschrift „Hallo vom Service Desk-Mitarbeiter“, neben dem Nachrichtenfenster mit hervorgehobener vom Service Desk-Mitarbeiter initiierter Nachricht im mweb-Kanal.

    Weitere Informationen zu vom Service Desk-Mitarbeiter initiierten Nachrichten finden Sie unter Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle installieren.

    Endbenutzer-Experience in Servicemitarbeiter-Gesprächen

    Wenn ein Benutzer den Webclient startet, nachdem er Offline-Nachrichten von einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter erhalten hat, z. B. Service Desk-Mitarbeiter A, befindet sich die Konversation im Servicemitarbeiter-Modus:
    • Wenn Service Desk-Mitarbeiter A verfügbar ist, kann der Benutzer die Konversation mit Service Desk-Mitarbeiter A fortsetzen.
    • Wenn Service Desk-Mitarbeiter A nicht verfügbar ist, Service Desk-Mitarbeiter B jedoch, werden abhängig von den Einstellungen für die Neuzuweisung von Service Desk-Mitarbeitern der Name und der Avatar von Service Desk-Mitarbeiter B angezeigt, und die Konversation wird fortgesetzt.
    • Wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind, wird die Konversation basierend auf der maximalen Wartezeit der Warteschlange an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn es keine Wartezeit gibt, wartet die Konversation, bis ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist.