ServiceNow Sprachfunktionen erkunden
Verwenden Sie ServiceNow Sprachfunktionen, um ein- und ausgehende Telefonanrufe zu erleichtern, indem Sie Ihre ServiceNow -Instanz mit einem Telefonsystem einer Drittpartei wie Amazon Connect integrieren.
Schlüsselfunktionen
- Integrieren Sie eine Telefonanlage einer Drittpartei mit Sprachfunktionen in der Instanz ServiceNow.
Bieten Sie Ihren Anrufern und Service Desk-Mitarbeitern mit Systemen von Drittanbietern eine nahtlose Experience für ein- und ausgehende Sprachanrufe. Siehe ServiceNow Store für eine vollständige Liste der Integrationen.
Abbildung : 1. Integrieren Sie das Telefonsystem einer Drittpartei - Zeigen Sie relevante Daten für einen Service Desk-Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt an
Zeigen Sie relevante Daten in einer Interaktion für einen Service Desk-Mitarbeiter an, um einem Kunden während eines Anrufs zu helfen.
Abbildung : 2. Anrufe an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten - Analysieren Sie Aufzeichnungs- und Anrufmetriken von Interaktionen
Greifen Sie in Ihrer ServiceNow -Instanz auf Aufzeichnungen, Anrufmetriken und Anruftranskripte von Service Desk-Mitarbeitern zu, um Interaktionen zu analysieren.
Abbildung : 3. Überprüfen und analysieren Sie Anruftranskripte
Als Administrator können Sie:
- Verwenden Sie vorgefertigte Anweisungen und Vorlagen, um Ihre ServiceNow -Instanz mit einem Telefonsystem einer Drittpartei wie Amazon Connect zu integrieren.
- Verwenden Sie vorgefertigte Vorgangs-Handler, die Interaktionen aufrufen, um Anforderungen zwischen einer Telefonanlage einer Drittpartei und Sprachfunktionenzu erfüllen.
Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Zeigen Sie das Anruftranskript und die Aufzeichnung für das Coaching an.
- Zeigen Sie Anrufmetriken (z. B. Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters) für die Berichterstellung an.
- Analysieren von Gesprächen mit Service Desk-Mitarbeitern und Geben von Feedback für die Qualitätssicherung.
Als Agent können Sie:
- Lassen Sie Anrufe an die Ihnen zugewiesenen Warteschlangen weiterleiten, und nehmen Sie die Anrufe über das integrierte Softphone in der Instanz ServiceNow an oder lehnen Sie sie ab.
- Übertragen Sie einen Anruf mit Schnellverbindungan einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder in eine Warteschlange.
- Rufen Sie den Kontext der Anruferinformationen ab, bevor Sie einen Anruf annehmen.
- Zeigen Sie Echtzeittranskripte von Anrufen an, während Sie mit einem Kunden interagieren. Weitere Informationen zu Echtzeittranskripten finden Sie unter
- Arbeiten Sie mit Managern zusammen, die Ihre Konversationen analysieren und Feedback für die Qualitätssicherung geben können.
- Innerhalb der ServiceNow-Instanz können sie Anwesenheitsstatus verwalten. Weitere Informationen zu den Anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Steuerelemente des Posteingangsvon Service Desk-Mitarbeitern.
- Greifen Sie mithilfe der OpenFrame-Integration direkt über die Benutzeroberfläche von ServiceNow auf Ihr Softphone zu und verwenden Sie es. Weitere Informationen zu OpenFrame finden Sie in der OpenFrame-Übersicht.
Als Anrufer können Sie:
- Erstellen Sie eine Aufgabe mithilfe von sprachbasierten Interaktionen. Erstellen Sie beispielsweise einen Incident oder einen Fall, oder entsperren Sie Ihren Account.
- Lassen Sie Ihre Anforderungen in der integrierten ServiceNow -Instanz durch Bot-Interaktionen mit Sprach- oder Dual-Tone-Multi-Frequency-Eingaben (DTMF) erfüllen. Diese Bot-Interaktionen werden in Kontakt-Flows im Telefonsystem des Drittanbieters definiert.
- Der Anrufer kann mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen, der an der Erfüllung einer Anforderung beteiligt ist.
Eingehender Anruf-Workflow für die Integration von Sprachfunktionen mit Amazon Connect
Wenn ein Anrufer das Callcenter kontaktiert und dabei die Sprach- oder Dual-Tone-Mehrfrequenz-Eingaben (DTMF) eines Anrufers verwendet, wird ein Kontakt-Flow in der Instanz Amazon Connect basierend auf dem Kontext des Anrufers, z. B. Sprache, aufgerufen. Für diesen Anruf wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
- Die Aufruferanforderung ruft einen Vorgangs-Handler in der Instanz ServiceNow auf.
- Die Anforderung kann durch eine automatisierte Interaktion mit einem Bot gelöst werden. Wenn die Anruferanfrage nicht durch eine automatisierte Interaktion mit dem Bot gelöst wird, wird der Anruf für den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter in die Warteschlange gestellt. Ein Service Desk-Mitarbeiter erhält dann den Anruf und die Interaktion und löst die Anforderung.
Hier ist ein Beispiel-Workflow.