Conversational SMS-Servicekanal

Apps im Store anfordern

Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Übersicht

Anfordernde Personen können Supportgespräche per SMS initiieren. Da diese Support-Gespräche langwierig sein können, benötigen Mitarbeiter des Arbeitsbereichs die Möglichkeit, laufende Gespräche nachzuverfolgen und gleichzeitig anfordernde Personen über andere Servicekanäle anzusprechen. Mit der Store-App Conversational SMS Service Channel können Arbeitsbereich-Mitarbeiter SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und auch SMS-Arbeitsaufgaben aus dem Arbeitsbereich-Posteingang annehmen. Anfordernde Personen in SMS-Konversationen sehen eine begrenzte Teilmenge von Systemnachrichten. Dadurch wird die Anzahl der Systemnachrichten minimiert, wenn die Konversation lange dauert.

Messaging-Profile

Messaging-Profile bieten eine Möglichkeit, eine eingehende Telefonnummer einer anfordernden Person zuzuordnen:


Falls	Dann
Neue SMS wird von einer anfordernden Person empfangen, die einer Telefonnummer in der Benutzertabelle [sys_user] zugeordnet ist, aber keine Übereinstimmung mit dem Messaging-Profil aufweist	Ein Messaging-Profildatensatz wird generiert, um die Nummer mit der Benutzertabelle abzugleichen. Ein Interaktionsdatensatz ist der entsprechenden Benutzertabelle zugeordnet.
Neue Nachricht von einer anfordernden Person empfangen, für die keine Telefonnummer in der Benutzertabelle, aber eine Übereinstimmung mit dem Messaging-Profil vorhanden ist	Ein Interaktionsdatensatz wird dem entsprechenden Messaging-Profilbenutzer zugeordnet. Der Benutzertabellendatensatz ist nicht mit der Telefonnummer verknüpft. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dies manuell überprüfen.
Neue Nachricht von einer anfordernden Person empfangen, deren Telefonnummer in der Benutzertabelle oder in den Messaging-Profilen nicht übereinstimmt	Dem Gastbenutzer ist ein Interaktionsdatensatz zugeordnet (Virtual Agent oder Servicemitarbeiter kann dies manuell überprüfen). Ein Messaging-Profildatensatz wird für die Telefonnummer generiert, aber keinem Benutzer zugeordnet.
Neue SMS von einer anfordernden Person, die mit einer vorhandenen Benutzertabelle oder einem vorhandenen Messaging-Profil in Konflikt steht	Eine Interaktion ist dem Messaging-Profil/Benutzer zugeordnet, das derzeit der Nummer zugeordnet ist. Virtual Agent oder Servicemitarbeiter kann den Benutzer überprüfen und die Interaktion/das Profil erneut dem richtigen Benutzer zuordnen.

Messaging-Aktionen

Messaging-Aktionen bieten eine Möglichkeit, Aktionen basierend auf der Messaging-Aktivität in einer Konversation auszulösen.


Messaging-Aktionsparameter	Beschreibung
Ereignis Nachricht der anfordernden Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters ohne Antwort der anfordernden Person	Durch das Senden einer Nachricht von einer anfordernden Person oder einem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Timer gestartet, der eine Aktion auslösen kann
Dauer	Festgelegte Zeit zum Auslösen einer Aktion basierend auf dem festgelegten Event-Parameter
Filterbedingungen	Bedingung, die für den Interaktionsdatensatz erforderlich ist, damit eine Messaging-Aktion ausgelöst wird (z. B. Status „Warten“)
Aktion	Mögliche Aktionen: Service Desk-Mitarbeiter auffordern: Arbeitsbereichsbenachrichtigung an Service Desk-Mitarbeiter gesendet Anfordernde Person auffordern: Systemnachricht in Messaging-Konversation an anfordernde Person gesendet Erneut zuweisen: Zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter aus der Interaktion entfernen Status festlegen: Interaktionsstatus auf den gewünschten Status festlegen

Laufende Konversationen

Im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters werden neue SMS-Nachrichten angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter können derzeit zugewiesene SMS-Konversationen auf der Registerkarte Laufend suchen. Der Registerkartenindikator und die Datensatzhervorhebung zeigen an, wenn eine SMS-Konversation eine neue Nachricht enthält. Im Gegensatz zu Chatkonversationen können SMS-Konversationen lange dauern. Abgeschlossene SMS-Konversationen werden nicht auf der Registerkarte „Laufend“ angezeigt.

Aktive Konversation auf der Registerkarte „Laufend“.

Von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen

Wenn eine anfordernde Person eine Support-Konversation initiiert, wird die Konversation von einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter übernommen. Wie andere Servicekanäle übernimmt Erweiterte Arbeitszuweisung die Weiterleitung von SMS-Konversationen an Service Desk-Mitarbeiter. So werden von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen behandelt:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie die Interaktion einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter zu
Es liegt eine aktive Interaktion mit einem Servicemitarbeiter vor	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Mit dem Service Desk-Mitarbeiter in der aktuellen Konversation fortfahren Nachverfolgen mit demselben Interaktionsdatensatz
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Virtual Agent	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fahren Sie mit dem vorhandenen Virtual Agent-Thema fort Nachverfolgen mit demselben Interaktionsdatensatz

Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar.

Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS-Konversationen

Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn eine aktuelle SMS-Konversation vorhanden ist, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie dem Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fügen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter zu einem Live-Gruppenprofil hinzu Keine Neuzuweisung
Es gibt eine aktive Interaktion mit VA	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu
Es liegt eine aktive Interaktion vor, an der ein anderer Kontakt/Verbraucher/Anwender beteiligt ist	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie ein neues Kanalbenutzerprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalbenutzerprofil Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu

Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar.