Erstellen Sie benutzerdefinierte Überschreibungsdefinitionen

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

3 Minuten Lesedauer

Verwenden Sie Skripts, um die Standardformeln zu überschreiben, die zum Erstellen der Analysen im Dashboard für Konversationsanalysen verwendet werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Chat Analytics-Administrator

Stellen Sie sicher, dass Sie den Anwendungsbereich auf Conversational Analytics festgelegt haben.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Dashboard für Konversationsanalysen verwendet Formeln, um Analysen zu bestimmen, z. B. wie die Dauer berechnet wird. Sie können die Standardformeln überschreiben, um die Analysen an Ihre Anforderungen anzupassen. Die Standardformel für die Dauer im Dashboard ist beispielsweise die Zeit zwischen dem ersten und dem letzten Austausch in einer Konversation. Sie können diese Formel überschreiben, indem Sie inaktive Zeiten in der Konversation abziehen.

Die Standardformeln und Formelüberschreibungen befinden sich in der Tabelle sn_ci_analytics_formula_override. Sie können nur die vorhandenen Formeln ändern, die sich in der Tabelle befinden, indem Sie die Standardformel deaktivieren und einen neuen Formelüberschreibungsdatensatz erstellen. Einige Formeln können nicht überschrieben werden, da sie systemabhängig sind. Sie können jedoch benutzerdefinierte Ereignisse erstellen, um ein ähnliches Ziel zu erreichen.

Die Standarddefinitionen sind:

Dauer: Zeit vom Beginn einer Konversationssitzung bis zum Senden der letzten Nachricht, anstatt die Konversationssitzung zu schließen. Sie können das bereitgestellte Skript für Dauer nicht ersetzen. Sie können sie nur ein- oder ausschalten. Wenn Sie das Kontrollkästchen Aktiv deaktivieren, wird die Dauer bis zum Ende der Sitzung berechnet. Wenn Sie das Kontrollkästchen Aktiv aktivieren, wird die Dauer bis zur letzten gesendeten Nachricht berechnet.
Selbstlösungsrate: Anzahl der Konversationen, die kein negatives Feedback hatten, ein Thema enthielten, das bis zum letzten Knoten durchlaufen wurde und nicht an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurde. Das Dashboard teilt diese Zahl durch die Anzahl aller Konversationen, um die Rate zu erhalten.
Feedback: Definiert als positiv, neutral und negativ. Um dieses Verhalten beispielsweise zu überschreiben, verwenden Sie zuerst Virtual Agent (VA) Designer, um eine Rangfolge von 1 bis 10 zu erstellen. Anschließend können Sie ein Skript verwenden, um das Standardverhalten des Dashboards zu überschreiben, indem Sie 1–4 als negativ, 5–7 als neutral und 8–10 als positiv gruppieren.
Endstatus: Standardmäßig auf 12 Arten definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibungen.
Gültige Konversation: Definiert als Konversationsdatensatz, der in die Dashboard-Ergebnisse aufgenommen wird, wenn mindestens eines der folgenden Kriterien erfüllt ist.
- Nicht umsetzbare Benachrichtigungskonversationen, die keine Validierung durch den Benutzer erfordern, werden als aktive Konversationen gezählt.
- Umsetzbare Benachrichtigungen, die nicht Teil einer vorhandenen Konversation sind, werden als gültige Konversationen betrachtet, wenn der Status der Benachrichtigung entweder „Gesendet“ oder „Abgeschlossen“ ist.
- Die Konversation beinhaltet die Themen-Discovery von Virtual Agent oder eine direkte Servicemitarbeiter-Konversation.

Hinweis:

Formelüberschreibungen ändern die gespeicherten Daten nicht. Sie ändern nur, wie die Daten im Dashboard angezeigt werden, indem vorhandene Daten auf andere Weise berechnet werden.

Prozedur

Navigieren zu Alle > Konversationsanalysen > Formelüberschreibung.
Alternativ können Sie sn_ci_analytics_formula_override.list im Filternavigator eingeben, um die Tabelle sn_ci_analytics_formula_override anzuzeigen.
Wählen Sie die Formel aus, die Sie überschreiben möchten.
Sie können die Formel für die Dauer nicht überschreiben, Sie können sie nur aktivieren oder deaktivieren. Sie können die Skripts für andere Definitionen ändern. Dies sind die einzigen Definitionen, die Sie ändern können.

Die Seite „Formelüberschreibung“ wird angezeigt und zeigt die vorhandene Formel an.
Kopieren Sie das Skript in das Feld Wertskript.
Die Standardformeln sind schreibgeschützt. Um sie zu ändern, müssen Sie eine Kopie erstellen.
Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv, um die Standardformel zu deaktivieren.
Klicken Sie auf Aktualisieren.
Klicken Sie auf Neu, um einen Formelüberschreibungsdatensatz zu erstellen, der die Standardformel überschreibt.
Die Seite „Neuen Datensatz mit Formel überschreiben“ wird angezeigt.

Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

Feld	Beschreibung
Typ	Wählen Sie den Typ der Standardformel aus, die Sie überschreiben möchten. Zum Beispiel DynamicProperties.
Schlüssel	Gibt die Formel an, die Sie überschreiben möchten. Wählen Sie beispielsweise End State aus, um die Standardformel für die Definition des Endstatus einer Konversation zu überschreiben.
Wertfeld	Gibt die neue Definition des Schlüsselwerts an.
Aktiv	Aktivieren Sie die Checkbox, um die neue Definition zu aktivieren. Sie können mehrere Formeln für eine Eigenschaft haben, es kann jedoch jeweils nur eine aktiv sein. Wenn Sie diese Definition aktivieren, müssen Sie die Standarddefinition deaktivieren, falls dies noch nicht geschehen ist.
Erweitert	Wenn Sie diese Checkbox aktivieren, wird das Feld Wert entfernt und das Feld Wertskript geöffnet. Sie können das Skript der zuvor kopierten Standardformel einfügen und nach Bedarf ändern, um die vorhandene Formel zu ändern, die für den Schlüsselwert verwendet wird. Beispiel: Wenn der SchlüsselwertEnd Statelautet, überschreibt das Skript die Standardformel, die den Endstatus einer Konversation definiert. Beispiele für Skripts finden Sie unter Beispiele für Formelüberschreibungen.

Klicken Sie auf Absenden.