Erstellen Sie Wissen aus Incidents oder Problemen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Wissensartikel, damit die Lösung beim nächsten Auftreten des Problems leicht zu finden ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: knowledge

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels aus einem Incident finden Sie unter Wissensartikel aus einem Incident erstellen.

    Informationen zum Erstellen eines Wissensartikels aus einem Problem finden Sie unter Known Error-Artikel erstellen.

    Abhängig vom Wert der Eigenschaft glide.knowman.submission.workflow kann ein Knowledge Base-Artikel, der aufgrund eines Incidents oder eines Problems erstellt wurde, möglicherweise eine zusätzliche Genehmigung erfordern. Wenn diese Eigenschaft „true“ ist, wird ein Übermittlungsdatensatz anstelle eines Wissensartikels erstellt. Ein Benutzer mit der Knowledge-Rolle muss die Übermittlung genehmigen, um einen Knowledge Base-Artikel erstellen zu können.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen gelösten Incident oder ein Problem.
    2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wissen im Formular.
      Möglicherweise müssen Sie das Formular so konfigurieren, dass es das Feld Sprachen enthält. Klicken Sie auf das Kontextmenüsymbol des Formulars ( Kontextmenüsymbol), und navigieren Sie zu Konfigurieren > Formularlayout. Verwenden Sie Slushbucket, um das Feld Sprachen hinzuzufügen.
    3. Schließen Sie den Incident oder das Problem.
      Ein neuer Entwurf für einen Wissensartikel wird erstellt.
    4. Wenn eine zusätzliche Genehmigung erforderlich ist, navigieren Sie zu Wissen > Artikel > Offene eingereichte Artikel.
    5. Wählen Sie einen Übermittlungsdatensatz aus.
    6. Überprüfen Sie die Einreichung, um sicherzustellen, dass Inhalt und Einstellungen korrekt sind.
    7. Klicken Sie auf Artikel erstellen.
      Ein neuer Entwurf für einen Wissensartikel wird erstellt. Auf diese Weise erstellte Artikel werden der in der Eigenschaft glide.knowman.task_kb angegebenen Knowledge Base hinzugefügt.