Incident-Management -Produktansicht
Incident-Management unterstützt den Incident Management-Prozess durch die Fähigkeit, Incidents zu identifizieren und zu protokollieren, zu klassifizieren und zu priorisieren, Incidents den entsprechenden Benutzern oder Gruppen zuzuweisen, Incidents zu eskalieren, zu lösen und zu melden. Das Ziel dieser Produktansicht besteht darin, Ihnen zu helfen, zu verstehen, wie Schlüsselentitäten von Incident-Management mit dem Kern-Framework CSDM ] funktionieren.
Zu den Funktionen von Incident-Management, die den größten Nutzen aus CSDM ziehen, gehören:
- Agent Workspace bietet Service Desk-Mitarbeitern die Informationen, die sie benötigen, um Incidents schnell zu priorisieren und zu lösen.
- Die Workbench für schwerwiegende Incidents enthält eine Einzelfensteransicht, mit der Sie Incidents mit großer Auswirkung identifizieren, nachverfolgen und lösen können.
- Mit der nativen mobilen App können Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben unterwegs schnell anzeigen und beantworten und die Anforderungen mit einem einzigen Wischen genehmigen.
- Die Incident-Abwehr fördert die Selbsthilfe, indem zugehörige Knowledge Base-Artikel vorgeschlagen werden.
- Verbessert die Zusammenarbeit bei Incident-Aufgaben durch Verwendung der Drag-and-Drop-Funktionalität in Visual Task Boards.
- Performance Analytics bieten detaillierte Einblicke in Leistungstrends.
Incident-Management enthält ein Formular, mit dem Sie Incidents melden können.
Das Incident-Formular verweist auf die folgenden Attribute und zugehörigen Listen.
- Service – Verweist auf die Tabelle [cmdb_ci_service_business].Hinweis:In früheren Releases von ServiceNow wurde dieses Attribut als Business Service bezeichnet.
- Serviceangebot (Attribut) – Verweist auf die Tabelle [service_offering]. Zeigt die vom Incident betroffenen Serviceangebote in der zugehörigen Liste Serviceangebote an.
- Konfigurationselemente – Verweist auf die Tabelle [cmdb_ci].
- Betroffene/verursachende CIs – Tabelle „Zugehörige Liste“ [task_ci]. (Das Incident-Formular ermöglicht die Auswahl von Anwendungsservices als CIs.)
- Betroffene Services – Tabelle „Zugehörige Liste“ [task_cmdb_ci_service].
- Serviceangebot – Tabelle „Zugehörige Liste“ [task_service_offering].
Einzelheiten erfahren Sie von
Weitere Informationen zu Incident-Managementfinden Sie unter Incident Management.