Omnichannel Callback erkunden
Erfahren Sie mehr über Omnichannel Callback und sehen Sie sich die Vorteile an.
Omnichannel Callback – Übersicht
Die App Omnichannel Callback ist eine Funktion von Now Platform®, die eine verbesserte Benutzer-Experience bietet, indem Service Desk-Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Benutzer zurückzurufen, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Sie können beispielsweise die Rückruffunktion verwenden, um Benutzer zurückzurufen, wenn die Wartezeit eines Service Desk-Mitarbeiters lang ist oder wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.
Rückrufe sind eine willkommene Ergänzung zu jeder interaktiven Sprachsteuerung (IVR). Sie können Rückrufe für alle unterstützten Konversationsintegrationskanäle aufrufen.
Workflow von Omnichannel Callback
In diesem Workflow:
- Benutzer, die Hilfe von einem Servicemitarbeiter anfordern, fordern einen Rückruf an, wenn der Servicemitarbeiter entweder nicht verfügbar ist oder die Wartezeit bis zu einem Servicemitarbeiter lang ist.
- Omnichannel Callback bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern über ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) und platziert ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
- AWA nimmt die Rückrufaufgabe auf und platziert sie in die Rückrufwarteschlange.
- Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Rückrufakzeptanzkarte. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter beschließt, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell in die Warteschlange zu stellen, kann er dies über den Arbeitsbereich tun.
Vorteile von Omnichannel Callback
| Vorteil | Funktion | Benutzer |
|---|---|---|
| Omnichannel Callback erstellt Rückruf-Arbeitselemente für verfügbare Service Desk-Mitarbeiter über AWA basierend auf den vorkonfigurierten wiederkehrenden Intervallen. | Wiederkehrender Rückruf | Kundenservice-Mitarbeiter |
| Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Endbenutzer direkt anrufen. Hinweis: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Endbenutzer über Click-to-Callanruft, zählt die Logik des automatisch geplanten Rückrufs den Versuch nicht zu den verbleibenden Rückrufversuchen. |
Klicken Sie auf Anrufen | Kundenservice-Mitarbeiter |
| Benutzer, die einen Rückruf anfordern, können basierend auf den verfügbaren Zeitfenstern nach Datum und Uhrzeit planen. Omnichannel Callback stellt das Framework für den geplanten Rückruf bereit. Verbraucheranwendungsfälle für geplanten Rückruf werden derzeit nur über die Anwendung Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) unterstützt. | Geplanter Rückruf | Kunden |
| Der Benutzer kann zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Videorückruf anfordern. Derzeit wird der Videorückruf nur über den Service Zoom unterstützt und erfordert die Store-App Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf. Weitere Informationen finden Sie unter Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf. | Videorückruf | Kunden |