Vordefinierte Virtual Agent Themen, Themenblöcke und ServiceNow NLU-Modelle

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Vordefinierte Virtual Agent Konversationen (Themen), wiederverwendbare Themenblöcke und ServiceNow NLU-Modelle sind für die Plattform Virtual Agent und verschiedene Geschäftsanwendungen wie Kundenservice-Management, HR Service Delivery, IT Service Management und mehr verfügbar.

    Diese vordefinierten Konversationen helfen Benutzern bei allgemeinen Selfservice-Aufgaben in jedem Geschäftsbereich, z. B. beim Erstellen oder Aktualisieren von Fällen oder beim Bereitstellen von Antworten auf häufig gestellte Fragen. Vordefinierte Themenblöcke sind wiederverwendbare Komponenten (ähnlich wie Subflows), die eine bestimmte Funktion oder Aufgabe ausführen und einem Konversationsthema hinzugefügt werden können. Vordefinierte NLU-Modelle definieren die geschäftsspezifische Sprache, die Virtual Agent verstehen muss, um Benutzeranfragen zu verstehen und zu verarbeiten. Jede NLU-Absicht in einem Modell wird einem einzelnen Virtual Agent-Konversationsthema zugeordnet.

    Zusammenfassungen vordefinierter Themen und Themenblöcke

    Weitere Informationen zu den vordefinierten Themen und Themenblöcken von [ Virtual Agent, die von verschiedenen Anwendungen von ServiceNow bereitgestellt werden, finden Sie in der Dokumentation für diese Anwendungen. Beispielsweise enthalten die Anwendungen CSM, HRSD und ITSM Informationen zu ihren vordefinierten Themen in den folgenden Abschnitten:
    Vordefinierte Themen und Themenblöcke Aktiviert durch
    Customer Service Virtual Agent-Konversationen com.sn_csm.virtualagent
    Human Resources Virtual Agent Konversationen

    Fordern Sie die Virtual Agent-Konversationen für HR Service Delivery über ServiceNow Storean.

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
    ITSM Virtual Agent-Konversationen

    Fordern Sie ITSM Virtual Agent und das ITSM NLU Model for Virtual Agent Conversations aus dem ServiceNow Storean.

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
    Virtual Agent Plattformthemen und -themenblöcke
    		 com.glide.cs.chatbot
    Hinweis:
    Die Plugins für die vordefinierten Konversationen für CSM, HR Service Delivery und ITSM installieren auch ihre vordefinierten ServiceNow NLU-Modelle und Themenblöcke. Das Plugin „Glide Virtual Agent“ installiert das vordefinierte NLU-Modell für Setupthemen sowie Plattformthemenblöcke.
    Nach der Installation der Plugins oder Apps können Sie die Themen und Themenblöcke mit Virtual Agent-Designerin der Vorschau anzeigen (testen). Sie können die Absichten, Äußerungen und Entitäten in den vordefinierten NLU-Modellen mit ServiceNow NLU-Workbench oder im Virtual Agent-Designer überprüfen, wenn Ihre NLU-fähigen Themen Absichten in NLU-Modellen von ServiceNow zugeordnet sind.

    Arbeiten mit vordefinierten Themen und Themenblöcken in Virtual Agent-Designer

    • Vorschau auf Themen und Themenblöcke anzeigen – Nachdem Sie die Plugins für vordefinierte Themen installiert haben, können Administratoren oder Virtual Agent Administratoren auf der Seite „Themen“ auf die vordefinierten Themen und Themenblöcke zugreifen. Wählen Sie das Thema aus, und wählen Sie auf der Registerkarte Flow die Option Testaus. Überprüfen Sie die Konversation, während sie im Testfenster ausgeführt wird, um die Themen und Themenblöcke zu bestimmen, die Sie verwenden möchten.
    • Vordefinierte Themen und Themenblöcke verwenden – Vordefinierte Themen und Themenblöcke sind zwar schreibgeschützt und können nicht geändert werden, Sie können sie jedoch wiederverwenden, indem Sie sie duplizieren und nach Bedarf ändern. Nachdem Sie ein dupliziertes Thema getestet haben und bereit sind, es für Ihre Virtual Agent-Clients bereitzustellen, veröffentlichen Sie das Thema. Veröffentlichen Sie einen duplizierten Themenblock nach dem Testen, um ihn für die Verwendung in Konversationsthemen (Anrufthemen) verfügbar zu machen.

    Weitere Informationen zum Erstellen, Testen (Vorschau), Duplizieren und Veröffentlichen von Themen finden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer. Details zum Arbeiten mit Themenblöcken finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren.

    Mit vordefinierten ServiceNow-NLU-Modellen in ServiceNow NLU-Workbench arbeiten

    • Überprüfen eines vordefinierten NLU-Modells – Nachdem Sie die Plugins für vordefinierte Themen installiert haben, können Sie die vordefinierten Modelle in NLU-Workbenchanzeigen. Die vordefinierten NLU-Modelle für ServiceNow-Applikationen definieren die für die vordefinierten Themen verwendeten Absichten, Entitäten und Äußerungen. Diese Modelle werden auch trainiert und veröffentlicht. Sie können die Äußerungen für ein vordefiniertes Modell auch im Virtual Agent-Designer überprüfen. Um jedoch ein vordefiniertes Modell zu klonen, verwenden Sie NLU-Workbench.
    • Vordefinierte NLU-Modelle klonen – Obwohl vordefinierte NLU-Modelle schreibgeschützt sind und nicht bearbeitet werden können, können Sie ein vordefiniertes NLU-Modell klonen, um eigene NLU-Modelle und zu erstellen Importieren Sie eine NLU Absicht aus vordefinierten Modellen oder anderen NLU-Modellen, die Sie in NLU-Workbencherstellen.

    Weitere Informationen zum Erstellen, Trainieren und Veröffentlichen von ServiceNow NLU-Modellen finden Sie unter Natural Language Understanding.