Eine serviceorientierte Installationsbasis ermöglicht es Unternehmen, die verwendeten digitalen Produkte und Services nachzuverfolgen. Eine serviceorientierte Installationsbasis verfolgt auch die Beziehungen der Produkte und Services zu abhängigen Services und CIs, die sich auf ihre Integrität auswirken.

Proactive Customer Service Operations bringt CSM und Ereignismanagement zusammen, damit Unternehmen proaktiv Fall-Workflows auslösen und die betroffenen Kunden benachrichtigen können.

Nein. Die serviceorientierte Installationsbasis ist in CSM Basissystementhalten.

Ja. Mehrere verkaufte Produkte (d. h. Servicemodelle), die von verschiedenen Unternehmen erworben wurden, können auf dasselbe Serviceangebot verweisen. Beispielsweise können mehrere Kunden dasselbe SaaS-Angebot mit denselben Servicezusagen erwerben.

Ja. Mehrere Installationsbasiselemente (entweder für denselben Account oder für verschiedene Accounts) können auf denselben Anwendungsservice verweisen. Zum Beispiel ein Multi-Mandanten-SaaS-Angebot, bei dem mehrere Kunden (jeder mit seinem eigenen Installationsbasiselement) in derselben Produktionsinstanz (Anwendungsservice) verwendet werden.

Normalerweise erstellen einige Unternehmen einen Incident, damit ihre NOC-Ingenieure das Problem lösen können. Nachdem sie festgestellt haben, dass das Problem mehrere Kunden betrifft, erstellen sie proaktiv einen schwerwiegenden Fall und zugehörige untergeordnete Fälle (einen für jeden betroffenen Kunden), um die betroffenen Kunden zu benachrichtigen. Somit sind Warnung, Incident und Fall miteinander verknüpft.

Aktualisierungen, die von den Lösungsteams am Incident-Status vorgenommen wurden, oder zusätzliche Anmerkungen werden im Fall berücksichtigt. Die Kundenservice-Teams verwenden diese Updates, um Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Um die Zeitanforderungen für Kundenbenachrichtigungen der SLAs zu erfüllen, können Unternehmen auch die Erstellung von Incidents und Fällen aus der Warnung automatisieren. Darüber hinaus können Unternehmen auch einen proaktiven Fall aus der Warnung erstellen, während das Problem gelöst wird.

Servicezusagen in CSDM definieren das erwartete Niveau eines Service. Ein Serviceangebot besteht aus einer Reihe von Servicezusagen, die das Serviceangebot eindeutig definieren. Beispielsweise kann ein Serviceangebot eine Servicezusage enthalten, jede Nacht eine Datensicherung durchzuführen.

In Serviceverträgen in CSM werden Informationen über die Art des Supports gespeichert, der einem Kunden bereitgestellt wird. Ein Vertrag kann einen Account oder Verbraucher, einen Kontakt und die spezifischen Assets enthalten, die abgedeckt werden. Ein Vertrag kann außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten. Eine Berechtigung definiert die Art des Supports, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle. Beispielsweise kann ein Kunde einen Servicevertrag unterzeichnen, um werktags von 6:00 bis 21:00 Uhr Support zu erhalten.

Die Beziehung zwischen dem Produktmodell und den Katalogelementen ermöglicht es Ihnen, das Kundenportal zu verwenden, um zusätzliche Services für die von Ihnen erworbenen Produkte anzufordern. Einem Produktmodell können mehrere Katalogelemente zugeordnet werden.

Nein. Der in diesem Anwendungsfall erwähnte Ansatz basiert auf den empfohlenen Richtlinien und setzt voraus, dass Sie sich in der Phase „Ausführen“ oder „Fliegen“ der CSDM -Implementierung befinden. Weitere Informationen finden Sie unter Implementierung des Frameworks CSDM in Phasen.

Wenn Sie CSMimplementieren, beginnen Sie mit den Tabellen in der Domäne CSDM Foundation und der Domäne CSM Customer Service. Wenn Sie diese Domänen verwenden, können Sie die in CSMenthaltenen Funktionen nutzen.

Um proaktive Kundenservicevorgänge zu aktivieren, verwenden Sie Tabellen aus der Domäne CSDM Technische Services verwalten für die Überwachung der Anwendungsservices, die an die Installationsbasis der Kunden gebunden sind. Wenn Sie diese Domäne verwenden, können Sie die Integration von CSM und ITOM nutzen.

Serviceorientierte Organisationen können die Tabellen aus der Domäne CSDM Verkaufen/Verbrauchen nutzen, um das Produktmodell mit den Serviceangeboten und dann mit dem verkauften Produkt zu verbinden. Mit diesen Verbindungen können Sie das Serviceportfolio nachverfolgen und einen vollständigen Überblick darüber erhalten, wie Kunden Services nutzen.