Gerenciar o domínio Serviços de gestão de tecnologia na estrutura CSDM
O domínio Gerenciar serviços de gestão de tecnologia envolve as tabelas usadas por produtos IT Operations Management (ITOM), como Mapeamento de serviços e Descoberta. Essas são instâncias implantadas de produtos digitais e seus componentes relacionados e detectáveis e documentação dos serviços que fornecem e oferecem suporte às instâncias implantadas.
Os ICs nesse domínio são os itens descobertos, como aplicações instaladas, servidores e componentes de rede. O domínio Gerenciar serviços de gestão de tecnologia também representa o portfólio de serviços de gestão de tecnologia em uso. Esses serviços são operacionais, o que significa que você pode selecioná-los para ITSM Gestão de incidentes, Gestão de problemas ou Gestão de mudanças.
Usuários típicos são responsáveis pela instância de serviço (para a aplicação e a plataforma) e responsáveis pelo serviço de tecnologia (para a infraestrutura e a entrega). Os consumidores de tecnologia podem solicitar ofertas de serviço técnico por meio do catálogo de solicitações. Os catálogos são descritos em detalhes em Catálogo de serviços.
As tabelas no domínio Gerenciar serviços de gestão de tecnologia representam a tecnologia que sua empresa vende ou consome na exibição do provedor. Mapeamento de serviços e Descoberta preenchem as tabelas. Eles também permitem que você gerencie ICs e seus relacionamentos. Esses produtos aceleram o processo e minimizam os erros, mas você não é obrigado a usá-los. O domínio inclui as seguintes tabelas:
- Serviço de gestão de tecnologia Tabela [cmdb_ci_service_technical] (anteriormente Serviço técnico)
- Oferta de serviço técnico tabela [service_offering]
- Solicitar catálogo.
- Tabela Grupo de ICs dinâmicos [cmdb_ci_query_based_service]. Serviços de gestão de tecnologia em Gestão de eventos usam a tabela cmdb_ci_query_based_service.
- Tabela Serviço de aplicações mapeadas [cmdb_ci_service_discovered] (incluída em sistema base)
Serviços de gestão de tecnologia
Serviços de gestão de tecnologia estão associados a proprietários de serviço e normalmente são colocados em camadas em um ou mais serviços de negócio ou instâncias de serviço. Um serviço de gestão de tecnologia pode ter uma ou mais ofertas de gestão de tecnologia.
Usuários de serviços de gestão de tecnologia podem exibir e gerenciar as tecnologias que você fornece para a empresa. Gestão de eventos permite que você monitore o desempenho do serviço. Você também pode usar Gestão de eventos para identificar problemas de integridade para ICs de infraestrutura relacionados e instâncias de serviço.
Serviços de gestão de tecnologia pode ser gerenciado como parte do Portfólio de serviços no domínio Vender/consumir (ou seja, uma hierarquia de Portfólio de serviços pode ser referenciada a partir de um serviço de gestão de tecnologia). Isso permite uma hierarquia e um gerenciamento mais completos dos serviços serviços de gestão de tecnologia e de negócios no espaço Gestão de portfólio de serviços e nos espaços relacionados. Você pode tomar decisões melhores quando sabe como gastar em serviços de gestão de tecnologia pode melhorar o desempenho e a confiabilidade dos serviços de negócio.
Ofertas de gestão de tecnologia
- Nível de desempenho
- Localização ou geografia
- Ambiente
- Preços
- Disponibilidade
- Recurso
- Grupo de suporte (para incidente)
- Grupo de aprovação técnica (para mudança)
- Opções de pacote (compromissos)
- Um ou mais compromissos de serviço
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Um compromisso de serviço define as obrigações de entrega de serviço acordadas entre o consumidor e o provedor. Os compromissos de serviço definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, criticidade, escopo, preço e outros fatores. Por exemplo, uma organização pode oferecer dois níveis de suporte para uma instância de serviço:
- Suporte para uma oferta de nível de produção: fornece um alto nível de disponibilidade e criticidade para instâncias de produção. Inclui uma garantia de tempo de resposta de 5 minutos de 24h (24 horas por dia, sete dias por semana).
- Suporte para uma oferta de nível de não produção: disponibilidade e criticidade limitadas para instâncias não relacionadas à produção. Inclui uma garantia de tempo de resposta de 60 minutos entre 8h e 17h, de segunda a sexta-feira.
- Uma assinatura de oferta de serviço que registra quais usuários têm acesso a uma oferta.
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Uma oferta de gestão de tecnologia faz referência ao atributo de categorização de serviço nas tabelas de serviço para indicar se uma oferta de gestão de tecnologia ou oferta está relacionada a um serviço de negócio ou a um serviço de gestão de tecnologia. As ofertas de gestão de tecnologia mapeadas para a tabela [service_offering] são classificadas como "serviço de gestão de tecnologia" e são derivadas do serviço. A oferta de gestão de tecnologia se baseia em como o primário atende a uma necessidade técnica específica. Cada serviço de gestão de tecnologia deve ter pelo menos uma oferta de gestão de tecnologia.
Importante:Cada IC associado por meio de um grupo de IC dinâmico pode ser relacionado a apenas um serviço de gestão de tecnologia ou oferta de gestão de tecnologia. Quando um serviço inclui várias ofertas com diferentes ANSs, OLAs, Grupos de Suporte e compromissos pode gerar conflitos.
Grupos de IC dinâmico
- Instância de serviço baseada em consulta
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Você ainda não habilitou o Mapeamento de serviços, mas tem 12 servidores e três instâncias de banco de dados em MyAppServiceProd. Você pode substituir suas planilhas por um grupo de ICs dinâmicos como uma instância de serviço.
Consulte Preencher um serviço de aplicativos usando o método Grupo de IC dinâmico.
- Grupo gerenciado de ICs de infraestrutura
- Os servidores Web em Detroit são gerenciados pela DetroitRockCity Oferta de serviço técnico. Em vez de criar relacionamentos manualmente de Ofertas de serviço técnico para ICs de infraestrutura, use um grupo de ICs dinâmicos. Um único relacionamento do seu Oferta de serviço técnico IC (DetroitRockCity) com o seu grupo de ICs dinâmicos (servidores web em Detroit) oferece a visibilidade que você precisa.
- Como gerenciar patches para seus ICs
- Em Gestão de mudanças, você pode selecionar o grupo de IC dinâmicos para os ICs que precisam ser atualizados e usar uma regra de negócios para preencher previamente o campo do IC afetado.
Instâncias de serviço (anteriormente serviços de aplicações)
A tabela Instância de serviço [cmdb_ci_service_auto] (anteriormente chamada de tabela Serviço de aplicações) oferece suporte a instâncias de serviço. Uma instância de serviço é um conjunto de hosts e aplicações interconectadas que são configuradas para oferecer um serviço. Uma instância de serviço é uma representação lógica de um sistema implantado ou de uma pilha de aplicações. Usando instâncias de serviço, você pode exibir mapas e histórico de mudanças para serviços. Por exemplo, a aplicação Gestão de eventos pode monitorar o desempenho do serviço e identificar problemas de integridade para instâncias de serviço.
As instâncias de serviço podem ser internas, como o sistema de e-mail de uma organização, ou voltadas para o cliente, como o site de uma organização. Por exemplo, a criação de relatórios financeiros por meio de uma aplicação baseada na Web requer um computador, servidor Web, servidor de aplicações, bancos de dados, middleware e infraestrutura de rede. Aplicações e hosts são configurados para oferecer o serviço de emissão de relatórios financeiros. Uma instância de serviço representa uma instância de uma aplicação ou sistema de negócios no ambiente de desenvolvimento, teste ou produção.
As instâncias de serviço são os pontos de entrada para o recurso Mapeamento de serviços. As instâncias de serviço sustentam um negócio ou serviço de gestão de tecnologia e são mapeadas para a tabela CMDB Instância de serviço [cmdb_ci_service_auto] (anteriormente tabela Serviço de aplicações) para emissão de relatórios comuns.
As instâncias de serviço são entidades de relacionamento de chave para Gestão de serviços de TI (ITSM), IT Operations Management (ITOM), Gestão estratégica de portfólios (SPM) e Customer Service Management (CSM).
As instâncias de serviço incluem relacionamentos entre aplicações de negócios, serviços de negócios, serviços de gestão de tecnologia, aplicações e ICs de infraestrutura. Você pode expor uma instância de serviço usando o negócio relacionado ou oferta de serviço técnico. Para obter mais informações, consulte Monitoramento da integridade dos serviços de aplicações no painel de "Serviços de aplicações".
| Método usado para criar a instância de serviço | Mapeado para tabela |
|---|---|
| Descoberta de cima para baixo (Mapeamento de serviços) | cmdb_ci_service_discovered |
| Grupo de IC dinâmico (baseado em consulta) | cmdb_ci_query_based_service |
| Marcadores | cmdb_ci_service_tags |
| Entrada manual, usando o formulário Criar uma instância de serviço (anteriormente, o formulário Criar um serviço de aplicações) | cmdb_ci_service_discovered |
- Para obter mais informações sobre instâncias de serviço e os métodos que você pode usar para criá-las, consulte Serviços de aplicações e Criar um serviço de aplicativos.
- Você pode especificar atributos necessários para instâncias de serviço. Consulte Especificando atributos e relacionamentos para instâncias de serviço e Modificar os atributos e relacionamentos necessários para os serviços de aplicações..
- Você pode definir um relacionamento entre uma instância de serviço e os componentes de outros domínios CSDM. Consulte Mapeamento de serviços.
Aplicações
Uma aplicação é qualquer programa ou módulo que define um comportamento e executa uma função específica. As aplicações são normalmente instâncias detectáveis e fornecem um conjunto específico de funções para um ou mais serviços.
- A tabela de aplicações e as tabelas estendidas contêm instâncias de código exclusivamente descobertas em uso no host.
- As aplicações são considerados ICs de infraestrutura.
- A instância está limitada para aplicações em um único host. Esta limitação garante que aplicações sejam identificadas exclusivamente durante a descoberta.
- Há um relacionamento de um para muitos (e não de um para um) entre a aplicação e a instância de serviço. Uma única aplicação instalada, como uma instância de banco de dados, pode oferecer suporte a várias instâncias de serviço, dependendo da configuração e do uso das aplicações.
ICs de infraestrutura
Os ICs de infraestrutura são componentes físicos e lógicos gerenciados. Um IC pode ser um único módulo, como um servidor, banco de dados ou um roteador, ou um sistema completo, como um servidor Web, banco de dados ou infraestrutura.
Os componentes de infraestrutura subjacentes ou ICs podem ser complexos. A complexidade aumenta conforme as estruturas de dados são colocadas em camadas sobre ICs físicos. Por esse motivo, você deve trabalhar com um gerente de relações comerciais ou arquiteto corporativo para definir as suas capacidades de negócios e aplicações de negócios.