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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Integração do ServiceNow Serviços de voz com ITSM

# Integração do ServiceNow Serviços de voz com ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Encaminhe as chamadas recebidas por meio do ServiceNow Serviços de voz para filas telefônicas específicas de acordo com a preferência do usuário, enunciados ou outros dados do ServiceNow para otimizar a resolução do incidente.

## Exemplo de fluxo de contato de ITSM {#integrate-ccc-itsm__section_ig1_wpy_2nb}

Use os exemplos de fluxos de contato do ITSM de entrada (demonstração do fluxo de entrada do ServiceNow ITSM) e de saída (demonstração do fluxo de saída do ServiceNow ITSM) do Amazon Connect que acompanham a integração do Serviços de voz para começar a trabalhar rapidamente. O exemplo de fluxo permite desviar chamadas de voz ou encaminhá-las para filas diferentes de acordo com o contexto do chamador. Quando uma chamada chega por meio do ServiceNow Serviços de voz, a aplicação Amazon Connect usa imersões de dados para identificar o chamador e, em seguida, desviar a chamada ou encaminhá-la para o agente certo. Para obter mais informações sobre como integrar o ServiceNow Serviços de voz ao Amazon Connect, consulte [Integrar o ServiceNow Voice ao Amazon Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GrWurXGkaQezK5JIdv0KlA "Conecte o ServiceNow Serviços de voz de sua instância ServiceNow com a instância do Amazon Connect para proporcionar uma experiência de chamada de voz de entrada e saída contínua para seus chamadores e agentes.").

Os chamadores podem acessar atualizações de status ou fazer atualizações em seus registros quando são autenticados.

## Autenticação baseada em PIN {#integrate-ccc-itsm__section_cyt_y5y_2nb}

Os chamadores podem usar autenticação baseada em PIN para acessar o canal telefônico. Os gerentes podem definir ou redefinir o PIN dos usuários, que também podem definir ou redefinir o PIN do telefone. Para obter mais informações, consulte [Configurar um PIN de telefone](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/brjt5wdPq9M0QvYD_qalDw#set-pin-ccc "Você pode configurar ou redefinir um PIN de telefone para ser usado na autenticação do chamador durante uma chamada com um agente.").

## Otimização da força de trabalho para ITSM {#integrate-ccc-itsm__section_sqf_z3t_2nb}

Integre o Serviços de voz com o Otimização da força de trabalho para ITSM para visualizar as métricas de chamada do Amazon Connect. O Serviços de voz usa o [Advanced Work Assignment](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XfZrgAErZRBJ8kkQNWk7SA "Use Atribuição avançada de trabalho (AWA) para atribuir de maneira automática itens de trabalho aos agentes, com base em disponibilidade, capacidade e, como opção, habilidades. O AWA envia trabalho para agentes qualificados usando filas de itens de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem as atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.") para exibir as métricas de chamada e as chamadas ativas junto com todas as métricas de canal no Manager Workspace.  
Figura 1. Amazon Connect Phone Otimização da força de trabalho para ITSM
* **[Instalação do ServiceNow Serviços de voz para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FUM766cSQRR5vD0PTUC2cg)**   
  Você poderá instalar a aplicação ServiceNow Serviços de voz para ITSM (sn_cti_itsm_cnt) se tiver a função de administrador. Esse plug-in instala o conteúdo do ITSM para integração entre o ServiceNow Serviços de voz e um sistema telefônico de terceiros.