--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Criar ou configurar um canal de serviço # Criar ou configurar um canal de serviço {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura Crie ou configure um canal de serviço que seja usado no Atribuição avançada de trabalho (AWA). ## Antes de Iniciar Função necessária: awa_admin ou administrador ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa É possível especificar condições adicionais para filtrar os itens de trabalho manipulados no canal, mudar a capacidade do agente (carga de trabalho) do canal, definir os layouts de caixa de entrada que os agentes usam no Espaçoe exibir as filas de item de trabalho associadas. Se você ativar os plug-ins correspondentes ou instalar aplicações da store correspondentes, o AWA fornecerá canais do sistema de base para estes serviços: * Plug-in de casos (com.snc_csm.awa) * Plug-ins de bate-papo (com.glide.interaction.awa) * Bate-papos - plug-in assíncrono (com.glide.interaction.awa) * Aplicação do Integração conversacional com Facebook Messenger (sn_va_fb_messenger) * Plug-in de incidentes (com.snc.incident.awa). * Aplicação Integração conversacional com LINE (sn_va_line) * Plug-in de interações de balcão de serviços (com.snc.walkup) * Aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) (sn_va_whatsapp_twi) {#awa-create-service-channel__ul_nzg_b2g_ffb} Para cada canal, é possível alterar determinadas configurações padrão, como a capacidade padrão (carga de trabalho) para agentes. Você pode usar as listas relacionadas para revisar as filas associadas, definir os layouts de caixa de entrada associados (cartões de item de trabalho) que são exibidos no Espaço e substituir o valor da capacidade do agente. Você também consegue criar um registro de canal de serviço pelo módulo Canal de serviço, mas deve [criar uma fila](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F18450ygeNNwwUVVOU5ZaA "Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço."), uma [regra de atribuição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8jAKdyY4SJy584EJIGCE7g "Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.") e um [grupo de atribuição qualificada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpOyTthLuONXtxKFHcqx2w "Especifique grupos de agentes qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro de uma fila. Um grupo de atribuição qualificada pode ter um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens da fila. Esse recurso ajuda o Atribuição avançada de trabalho a localizar um agente qualificado em um grupo mais amplo de agentes.") para rotear o trabalho pelo canal de serviço. Para obter mais informações, consulte [Configuração de um canal de serviço personalizado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_sGcQxyuJlLZ~cMuUr_0nQ "Configure um canal de serviço personalizado para expandir o tipo e o escopo do trabalho que é roteado automaticamente para seus agentes."). ## Procedimento 1. Navegue até as configurações do canal de serviço por meio de um dos seguintes caminhos de navegação: * TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço. * TudoAtribuição avançada de trabalhoCanais de Serviço. {#awa-create-service-channel__choices_nt4_2f3_tvb} 2. Escolha uma situação. * Para criar um canal de serviço, selecione Novo. * Para atualizar um canal de serviço, selecione o registro do canal de serviço que você deseja atualizar. {#awa-create-service-channel__choices_fdd_423_nkb} 3. No formulário, preencha os campos. {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Campo | Definição | |-|-| | Nome | Nome do canal de serviço do sistema de base selecionado que será configurado: * Bate-papo * Bate-papo - Assíncrono * Caso * Facebook Messenger * Incidente * Linha * Balcão de serviços * WhatsApp {#awa-create-service-channel__ul_q5f_2cl_t2b} | | Ordem da caixa de entrada | Ordem na qual os itens do canal aparecem na caixa de entrada do agente. | | Aplicação | Nome da aplicação. * Bate-papo: global * Bate-papo - Assíncrono: global * Caso: Atribuição avançada de trabalho para CSM * Facebook Messenger: Integração conversacional com Facebook Messenger * Incidente: Atribuição avançada de trabalho para incidentes * Linha: Integração conversacional com LINE * Balcão de serviços: Walk-Up Experience * WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) {#awa-create-service-channel__ul_i52_v2c_sfb} | | Ativo | Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho. | | Descrição resumida | Breve descrição do canal de serviço: * Bate-papo: interações de bate-papo do Atendente * Bate-papo - Assíncrono: interações de bate-papo assíncronas do Atendente * Caso: casos de agentes * Facebook Messenger: interações do Atendente Facebook Messenger * Incidente: incidentes para agentes * Line: interações LINE do Atendente * Balcão de serviços: interações do balcão de serviços para os agentes trabalharem * WhatsApp: interações do Atendente WhatsApp {#awa-create-service-channel__ul_od2_ccl_t2b} | | Tabela | Tabela que armazena os registros do canal de serviço. | | Condição avançada | Se estiver habilitado, as condições avançadas que se aplicam ao canal. Por exemplo: * Bate-papo: \[Type\] \[is\] \[Chat\] * Bate-papo - Assíncrono: \[Subtype\] \[is\] \[mweb\], \[Type\] \[is\] \[Messaging\] * Facebook Messenger: \[Subtype\] \[is\] \[Facebook Messenger\] * Linha: \[Subtype\] \[is\] \[Line\] * Balcão de serviços: \[Type\] \[is\] \[Walk-up\] * WhatsApp: \[Subtype\] \[is\] \[WhatsApp\] {#awa-create-service-channel__ul_ik1_sbl_t2b} | | Atribuir ao campo | Campo que faz referência ao usuário atribuído ao item. Nas tabelas Caso e Interação, e na maioria das outras tabelas, esse é o campo Atribuído a (assigned_to). | | Campo grupo de atribuição | Campo que faz referência ao grupo de atribuição do item. Na maioria das tabelas, esse é o campo Grupo de atribuição. | | Tipo | Indicador que mostra se um canal de serviço de comunicação é tratado como um canal de conversa síncrono ou assíncrono. Esse campo aparece quando você seleciona Interação no campo Tabela. * Bate-papo * Telefone * Envio de mensagens * Outro {#awa-create-service-channel__ul_e4t_q2t_4lb} | | Nível de log | Quantidade de informações registradas quando os eventos do AWA são registrados em log. * Nenhum: nenhuma informação é registrada em log. * Básico: somente as informações básicas são registradas em log. * Detalhado: informações detalhadas, incluindo detalhes do registro e do evento, são registradas em log. {#awa-create-service-channel__ul_rkj_mqx_bnb} Esse campo aparece se Habilitar registro em log estiver habilitado. | | Áudio de alerta da caixa de entrada | Alerta sonoro que avisa quando um novo item chega na caixa de entrada deste canal de serviço. Se você não especificar um arquivo de áudio, o arquivo de áudio padrão será reproduzido. | | Áudio de alerta de mensagem | Alerta sonoro que avisa quando uma nova mensagem chega na conversa deste canal de serviço. Se você não especificar um arquivo de áudio, o arquivo de áudio padrão será reproduzido. | | Capacidade e Utilização || | Tamanho do item de trabalho padrão | Valor da capacidade de um agente que é usado quando esse item de trabalho é atribuído. O padrão é 1. | | Capacidade padrão | Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). * Caso: o padrão é 2. * Bate-papo: o padrão é 4. * Bate-papo assíncrono: o padrão é 4. * Facebook Messenger: o padrão é 4. * Incidente: o padrão é 2. * Line: o padrão é 4. * Balcão de serviços: o padrão é 1. * WhatsApp: o padrão é 4. {#awa-create-service-channel__ul_or3_22l_t2b} | | Condição de utilização | Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do agente. Por exemplo, o estado do registro é Novo, Aberto ou Aguardando informações. * Para bate-papo: o estado não é Encerrado concluído ou Encerrado abandonado * Para bate-papo - assíncrono: o estado é Encerrado concluído ou Encerrado abandonado * Para o caso: o estado é Novo ou Aberto * Para Facebook Messenger: o estado é Novo ou Trabalho em andamento * Para incidente: o estado é Novo, Em andamento ou Em espera * Para Line: o estado é Novo ou Trabalho em andamento * Para balcão de serviços: o estado não é Em espera, Encerrado concluído ou Encerrado abandonado * Para WhatsApp: o estado é Novo ou Trabalho em andamento {#awa-create-service-channel__ul_bmh_wbl_t2b} | | Registro em Log || | Habilitar registro em log | Opção para registrar informações na tabela syslog_awa quando os eventos do AWA são registrados em log. Especifique o nível de detalhe que será registrado no campo Nível de log nessa tela. | | Parar o registro em log em | Data e hora em que o registro em log deve ser interrompido. Esse campo aparece se Habilitar registro em log estiver habilitado. | [Tabela 1. Formulário do canal de serviço] {#awa-create-service-channel__table_m12_pyk_t2b} 4. Selecione Enviar ou Atualizar. O canal é adicionado à tabela Canais de serviço \[awa_service_channel\] ou atualizado nela. ## O que Fazer Depois * [Substitua a capacidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2jgrlqJqbhlIN0ygjGCzOA "Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.") para agentes ou grupos selecionados. * [Crie ou modifique um layout de caixa de entrada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IXCbvXqsaVDloJVI91vfbw "Crie ou mude o layout do cartão para itens de caixa de entrada de um determinado canal de serviço. Os layouts de cartão são exibidos na caixa de entrada do agente do Espaço do agente.") para o canal de serviço. * [Configuração de regras de atribuição de agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8jAKdyY4SJy584EJIGCE7g "Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.") para o canal. * [Definição de grupos de agentes qualificados para atribuição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpOyTthLuONXtxKFHcqx2w "Especifique grupos de agentes qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro de uma fila. Um grupo de atribuição qualificada pode ter um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens da fila. Esse recurso ajuda o Atribuição avançada de trabalho a localizar um agente qualificado em um grupo mais amplo de agentes."). * [Crie ou modifique uma fila de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F18450ygeNNwwUVVOU5ZaA "Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.") para o canal. * [Crie ou modifique uma substituição de tamanho de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Ttvt5_UA3m3Osx1DdYS9Q "Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser que o Afinidade do agente calcule a carga de trabalho de um agente pelo tamanho de item de trabalho diferente do padrão.") para o canal. {#awa-create-service-channel__ul_rlg_3fc_sfb}