Canais de serviço
Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.
Um canal de serviço é um meio de atribuir um tipo e escopo específicos de trabalho aos agentes. É possível configurar canais de serviço do sistema de base para determinar o contexto e os atributos que definem o trabalho tratado no canal ou criar seu próprio canal de serviço personalizado.
| Canal de serviço | Descrição | Plug-in |
|---|---|---|
| Caso | Usado para roteamento e atribuição de casos de atendimento ao cliente |
Incluído com o Atendimento ao cliente |
| Bate-papo | Usado para roteamento e atribuição de interações de bate-papo |
Incluído com o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa). |
| Bate-papo - Assíncrono | Usado para roteamento de conversas de longa duração que usam vários canais de serviço. |
Incluído com o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). |
| Facebook Messenger | Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do Facebook Messenger |
Incluído com o aplicativo da loja Integração conversacional com Facebook Messenger. |
| Incidente | Usado para roteamento e atribuição de incidentes |
Incluído com o plug-in Atribuição avançada de trabalho para incidentes (com.snc.incident.awa). |
| Linha | Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do LINE |
Incluído com o Integração conversacional com LINE aplicação da loja. |
| SMS | Usado para roteamento de conversas de longa duração por SMS e conversas que usam vários canais de serviço. |
Incluído com a aplicação Instalar Canal de serviço de SMS conversacional. |
| Balcão de serviços | Usado para roteamento de solicitações de um canal de contato do balcão de serviços |
Incluído no plug-in Walk-up Experience (com.snc.walkup). |
Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do WhatsApp |
Incluído com o Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) aplicação da loja. |
Também é possível configurar um canal de serviço personalizado para lidar com o trabalho que não é compatível com os canais do sistema de base. Para obter mais informações, consulte Configuração de um canal de serviço personalizado.
- Capacidade do agente: quantidade de trabalho que pode ser realizada pelos agentes que oferecem suporte ao canal.
- Filtros: condições que filtram o tipo de trabalho tratado no canal.
- Utilização: condições que determinam quando os itens de trabalho são gerados.
- Cria o layout do cartão da caixa de entrada do agente usado no Espaço do agente.
- Define substituições de capacidade para agentes específicos.
- Revisa e modifica as filas de item de trabalho associadas. Para o canal de serviço de Bate-papo, é possível criar filas usando a lista relacionada de filas.