--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Canais de serviço # Canais de serviço {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente. Um canal de serviço é um meio de atribuir um tipo e escopo específicos de trabalho aos agentes. É possível configurar canais de serviço do sistema de base para determinar o contexto e os atributos que definem o trabalho tratado no canal ou criar seu próprio canal de serviço personalizado. O Atribuição avançada de trabalho fornece vários canais de serviço dos quais os itens de trabalho se originam. Esses canais são:{#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb__entry__3} | Canal de serviço | Descrição | Plug-in | |-|-|-| | Caso | Usado para roteamento e atribuição de casos de atendimento ao cliente | Incluído com o Atendimento ao cliente | | Bate-papo | Usado para roteamento e atribuição de interações de bate-papo | Incluído com o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa). | | Bate-papo - Assíncrono | Usado para roteamento de conversas de longa duração que usam vários canais de serviço. | Incluído com o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). | | Facebook Messenger | Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do Facebook Messenger | Incluído com o aplicativo da loja [Integração conversacional com Facebook Messenger](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-fbm&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). | | Incidente | Usado para roteamento e atribuição de incidentes | Incluído com o plug-in Atribuição avançada de trabalho para incidentes (com.snc.incident.awa). | | Linha | Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do LINE | Incluído com [Integração conversacional com LINE](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-line&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) aplicação da loja. | | SMS | Usado para roteamento de conversas de longa duração por SMS e conversas que usam vários canais de serviço. | Incluído com a aplicação [Instalar Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados."). | | Balcão de serviços | Usado para roteamento de solicitações de um canal de contato do balcão de serviços | Incluído no plug-in Walk-up Experience (com.snc.walkup). | | WhatsApp | Usado para roteamento de solicitações de conversas de bate-papo do WhatsApp | Incluído com [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-whatsapp-twilio&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) aplicação da loja. | [ ] {#awa-service-channels__table_wy2_qq4_sfb} Também é possível configurar um canal de serviço personalizado para lidar com o trabalho que não é compatível com os canais do sistema de base. Para obter mais informações, consulte [Configuração de um canal de serviço personalizado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_sGcQxyuJlLZ~cMuUr_0nQ "Configure um canal de serviço personalizado para expandir o tipo e o escopo do trabalho que é roteado automaticamente para seus agentes."). Para cada canal de serviço, você define atributos como: * Capacidade do agente: quantidade de trabalho que pode ser realizada pelos agentes que oferecem suporte ao canal. * Filtros: condições que filtram o tipo de trabalho tratado no canal. * Utilização: condições que determinam quando os itens de trabalho são gerados. {#awa-service-channels__ul_sf2_j4q_sfb} Para cada canal de serviço, você também: * Cria o layout do cartão da caixa de entrada do agente usado no Espaço do agente. * Define substituições de capacidade para agentes específicos. * Revisa e modifica as filas de item de trabalho associadas. Para o canal de serviço de Bate-papo, é possível criar filas usando a lista relacionada de filas. {#awa-service-channels__ul_dh3_dpq_sfb} * **[Capacidade e utilização do canal de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sW_nUIOUcL5ptNVsEFr1qQ)** No Atribuição avançada de trabalho, capacidade é o número de itens de trabalho atribuídos automaticamente a agentes que oferecem suporte a um canal de serviço. Utilização é a condição que identifica os estados do item de trabalho com suporte no canal. * **[Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lU3yvUkYZZxyP7El~wuGkQ)** Usando o app Canal de serviço de SMS conversacional na ServiceNow Store, os agentes do espaço podem fornecer suporte para conversas por SMS de longa execução e conversas que precisam de vários canais de serviço. * **[Configuração de um canal de serviço personalizado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_sGcQxyuJlLZ~cMuUr_0nQ)** Configure um canal de serviço personalizado para expandir o tipo e o escopo do trabalho que é roteado automaticamente para seus agentes. * **[Layout da caixa de entrada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D886faPS8xUyiHEpobY3Zw)** O layout da caixa de entrada determina as informações mostradas nos cartões de item de trabalho exibidos na caixa de entrada de um agente. * **[Substituição da capacidade de agentes selecionados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2jgrlqJqbhlIN0ygjGCzOA)** Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço. * **[Criação ou mudança de substituição de tamanho de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Ttvt5_UA3m3Osx1DdYS9Q)** Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser que o Afinidade do agente calcule a carga de trabalho de um agente pelo tamanho de item de trabalho diferente do padrão. **Conceitos relacionados** * [Página inicial do Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBBBzkO3Z69moOYbsycZDg "Explore, implemente e mantenha o ServiceNow Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores.") * [Itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BUILODLWzT7YE45p0DlBAg "Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho.") * [Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.") * [Como usar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ "Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.") * [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .") * [Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g "Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais.") * [Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q "Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura.") * [Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw "Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento.") **Tarefas relacionadas** * [Para começar com Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hARnRYDeW0xaRilhS5if0g "Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.") * [Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.") * [Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA "Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.") * [Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.") * [Configuração de ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~B4pVAidTIL2Cwrf2Anwgw "Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.") * [Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A "Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.")