--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Filas de item de trabalho # Filas de item de trabalho {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura No Atribuição avançada de trabalho, filas armazenam um tipo específico de item de trabalho para um canal de serviço. Os administradores do AWA podem criar ou modificar filas com base na necessidade do cliente. Como parte da criação ou modificação de uma fila, o awa_admin identifica algumas informações sobre a fila, inclusive o canal de serviço ao qual a fila pertence e quais grupos de agentes manipulam os itens de trabalho recebidos. O awa_admin pode selecionar uma programação que define quando a fila fica disponível e identifica um limite de tempo no qual um agente deve aceitar um item de trabalho da fila. Se o canal de serviço selecionado for Bate-papo, o awa_admin criará as mensagens de bate-papo que são exibidas para os usuários. As condições de roteamento identificam os itens de trabalho roteados para uma fila. Crie condições de roteamento de duas maneiras: * Simples: use um construtor de condição para selecionar condições de roteamento. Os campos disponíveis para seleção são baseados no canal de serviço selecionado. * Avançado: use um script JavaScript para identificar condições de roteamento. {#awa-queues__ul_d44_cyx_gfb} O awa_admin também pode criar uma fila sem condições de roteamento para que os itens de trabalho não sejam roteados para essa fila automaticamente. Os clientes podem atribuir itens de trabalho manualmente à fila ou atribuir itens de trabalho por ferramentas de atribuição, como regras de correspondência ou Workflow Studio. Quando um caso de uma fila é atribuído manualmente, o caso é removido da fila. O estado do item de trabalho é definido como Cancelado e o motivo do cancelamento é definido como Atribuído manualmente. Nota: Novos itens de trabalho podem não ser atribuídos se forem roteados para filas com mais de 10.000 itens de trabalho no estado enfileirado. ## Configuração de regras de roteamento que usam variáveis de contexto de bate-papo {#awa-queues__section_iym_lpj_sjb} É possível especificar regras de roteamento de fila que usam variáveis de contexto de bate-papo no construtor de condição. Para obter detalhes sobre como criar variáveis de contexto de bate-papo, consulte [Configure context variables for storing chat-related information](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-context-variables&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Essas variáveis podem armazenar informações contextuais que podem ser usadas em condições de roteamento para controlar para onde os itens de trabalho de bate-papo são roteados. Por exemplo, você pode definir variáveis de contexto de bate-papo para armazenar as respostas do usuário a [pesquisas anteriores ao bate-papo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-chat-surveys&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) que você cria. Se você armazenar essas respostas em variáveis de contexto de bate-papo, como o departamento de um usuário ou o nome de um produto, poderá especificar as variáveis de contexto nas condições de roteamento da fila para direcionar para onde o bate-papo ao vivo é roteado. Ao especificar uma condição de roteamento pelo construtor de condição, você pode fazer uma referência com pontos nos campos Contexto. No menu de campos, selecione Mostrar campos relacionados e abra o menu de campos novamente para selecionar Contexto → Campos de contexto de interação. Você pode selecionar as variáveis de contexto de bate-papo disponíveis no construtor de condição. Por exemplo, escolher csp_category se torna Context.csp_category. ## Atribuição de grupos de agentes qualificados para trabalhar em uma fila {#awa-queues__section_k1g_grd_hfb} Atribua um ou mais grupos de agentes a uma fila pela lista relacionada Atribuição de qualificação. Esses grupos são qualificados para receber itens de trabalho da fila, o que permite que o trabalho seja priorizado para agentes qualificados. Selecione uma regra de atribuição de agentes e quaisquer restrições de tempo de qualificação para cada grupo. As restrições de tempo de qualificação determinam quando o próximo grupo de agentes está qualificado para atribuição. Por exemplo, você pode atribuir um grupo para lidar com itens de trabalho imediatamente e um segundo grupo para lidar com o estouro do primeiro grupo depois que os itens de trabalho permanecem na fila por um período especificado. Nota: Se nenhum grupo for atribuído a uma fila, os itens de trabalho podem ser roteados para a fila, mas o Atribuição avançada de trabalho não os atribuirá. ## Criação de ordem de classificação para uma fila {#awa-queues__section_bpc_hrd_hfb} Use a lista relacionada Ordem de classificação do item de trabalho para criar uma ou mais condições de classificação para itens de trabalho de uma fila. Para cada condição de classificação, especifique um campo da tabela de canal de serviço selecionada e a direção da classificação, em ordem crescente ou decrescente. Os itens da fila são classificados e atribuídos aos agentes com base nessas condições. * **[Criação de fila de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F18450ygeNNwwUVVOU5ZaA)** Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço. * **[Definição de grupos de agentes qualificados para atribuição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpOyTthLuONXtxKFHcqx2w)** Especifique grupos de agentes qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro de uma fila. Um grupo de atribuição qualificada pode ter um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens da fila. Esse recurso ajuda o Atribuição avançada de trabalho a localizar um agente qualificado em um grupo mais amplo de agentes. * **[Definição de ordem de classificação de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8RBT2tCh~Fk0Cex3yfIbQQ)** Especifique a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados. * **[Criação e gerenciamento de gatilhos de fila](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DmEAeZaoy6WUk~H_Zrbo7w)** Crie e gerencie gatilhos de fila para gerar várias ações durante os tempos de espera do cliente de uma fila específica. * **[Visão geral do roteamento externo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RlSJ9AS2RLaCY~J7aoljIQ)** O roteamento externo envolve o roteamento para uma fila externa com base no canal de serviço e nas condições da fila e, em seguida, a atribuição é concluída pelo sistema de terceiros.