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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Configurando Retorno de chamada omnicanal

# Configurando Retorno de chamada omnicanal {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Configure os recursos Retorno de chamada omnicanal e os componentes necessários para oferecer suporte aos agentes com solicitações de retorno de chamada.

## Visão geral da configuração {#configuring-omnichannel-callback__section_ohx_mlm_jyb}

Os administradores podem habilitar o recurso de retorno de chamada e configurar um ou mais canais de retorno de chamada navegando até Interfaces conversacionaisConfiguraçõesGeralRetorno de chamada omnicanal e clicando Gerenciar . O comportamento de retorno de chamada por canal pode ser configurado pelos seguintes parâmetros de retorno de chamada: tópico, máximo de tentativas de retorno de chamada e tempo limite de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre como configurar o comportamento do retorno de chamada, consulte [Configuração do comportamento do retorno de chamada para um canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Su9qA1iORgEyIbMxpZphLg "Configure o comportamento do retorno de chamada para um canal usando os parâmetros de retorno de chamada. É possível criar uma configuração de retorno de chamada separada para cada canal de integração de conversa compatível.").

O app Retorno de chamada omnicanal inclui os tópicos padrão Callback-Phone e Callback-General. Os tópicos Callback-Phone e Callback-General são acionados quando os agentes não estão disponíveis ou o tempo de espera do agente é maior do que o tempo limite do retorno de chamada, que é a média do tempo de fila mais recente do AWA. É possível personalizar os tópicos de retorno de chamada padrão com base nos seus requisitos. Para obter mais informações sobre como personalizar tópicos de retorno de chamada, consulte [Personalização de um tópico de retorno de chamada padrão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iM3vLRtfEAAVD7MQunrNDw "Personalize os tópicos de retorno de chamada padrão com base nos seus requisitos.").

1. [Começar com Retorno de chamada omnicanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fdciw~MXV~OE7rHzL4er5w "Leia as informações a seguir antes de iniciar a configuração do Retorno de chamada omnicanal.")

   Leia estas informações antes de iniciar a configuração do Retorno de chamada omnicanal.
2. [Instalar Retorno de chamada omnicanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/09T9oD03MokUwynRterVzQ "Se você tiver a função de administrador, é possível instalar a aplicação Retorno de chamada omnicanal (sn_omni_callback).A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações ServiceNow Store e plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem instalados.")

   Você pode instalar o Retorno de chamada omnicanal se tiver a função de administrador.
3. [Configuração do comportamento do retorno de chamada para um canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Su9qA1iORgEyIbMxpZphLg "Configure o comportamento do retorno de chamada para um canal usando os parâmetros de retorno de chamada. É possível criar uma configuração de retorno de chamada separada para cada canal de integração de conversa compatível.")

   Configure o comportamento do retorno de chamada para um canal usando os parâmetros de retorno de chamada.
4. [Personalização de um tópico de retorno de chamada padrão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iM3vLRtfEAAVD7MQunrNDw "Personalize os tópicos de retorno de chamada padrão com base nos seus requisitos.")

   Personalize o tópico de retorno de chamada padrão com base nos seus requisitos.
{#configuring-omnichannel-callback__ol_gt2_jtb_kyb}