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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Personalização de um tópico de retorno de chamada padrão

# Personalização de um tópico de retorno de chamada padrão {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Personalize os tópicos de retorno de chamada padrão com base nos seus requisitos.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

É possível personalizar um destes tópicos de retorno de chamada padrão: Callback-Phone para canais de voz e Callback-General para canais de mensagens ou de bate-papo. O procedimento a seguir explica como personalizar o tópico Callback-Phone.

## Procedimento

1. Duplique o tópico Callback-Phone pelo Designer do Virtual Agent.  
   Para obter mais informações sobre como duplicar um tópico, consulte [Duplicação de um tópico do Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=duplicate-virtual-agent-topic&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).
2. Na seção Propriedades avançadas da guia Propriedades, selecione o canal de voz que você deseja associar ao tópico de retorno de chamada personalizado.
3. Na guia Fluxo, modifique o fluxo de retorno de chamada padrão e defina as propriedades a seguir no utilitário de ação de script, se necessário.
   1. Defina Retorno de chamada global executado (vaVars.global_callback_executed) como verdadeiro.
   2. Defina Nenhum agente disponível (vaVars.global_show_no_agent_available_msg) como falso.
   3. Defina as propriedades a seguir no nó Criar tarefa de retorno de chamada.  
      * Defina Retorno de chamada global executado (vaVars.global_callback_executed) como verdadeiro.
      * Defina Nenhum agente disponível (vaVars.global_show_no_agent_available_msg) como falso.
      * Número de retorno de chamada (callback_number): campo obrigatório que precisa ser preenchido com o número para o qual o usuário solicitou um retorno de chamada. Esse número pode ser o número de onde o usuário está chamando ou o número discado.
      * Descrição resumida (short_description): descrição do problema do usuário.
      * Interação inicial (initial_interaction): detalhe da interação a partir da qual a tarefa de retorno de chamada foi iniciada.
      * Máximo de repetição de tentativas (max_retry_Attempts): máximo de tentativas após o qual a tarefa de retorno de chamada é encerrada.
      * Tempo de expiração (expire_time): tempo limite de retorno de chamada após o qual a tarefa de retorno de chamada é encerrada.
      * Canal de envio de mensagens (messaging_channel): canais de mensagens configurados para uso. Se não for fornecido, o canal de retorno de chamada padrão será usado.
      * Agendado (scheduled): defina como verdadeiro para que a tarefa de retorno de chamada seja qualificada como automática.
      {#customize-callback-topic__ul_msk_xcd_25b}
   {#customize-callback-topic__substeps_oby_5yv_g5b}
4. Clique em Salvar e Publicar para salvar e publicar seu tópico de retorno de chamada personalizado.
5. Mapeie o tópico de retorno de chamada personalizado até o provedor de serviço de voz.
   1. Busque o sys_id do seu tópico de retorno de chamada personalizado na tabela Tópicos \[sys_cs_topic\].
   2. Selecione o provedor de serviço de voz na tabela Identidades do canal do provedor \[sys_cs_provider_application\].
   3. Na guia Propriedades da identidade do provedor, atualize o valor da propriedade callback_topic_id com o sys_id do seu tópico de retorno de chamada personalizado e clique em Atualizar.
   {#customize-callback-topic__substeps_xdf_3yv_g5b}