--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Integração do ServiceNow Serviços de voz com o CSM # Integração do ServiceNow Serviços de voz com o CSM {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Acesse os fluxos de contato e os manipuladores de operação específicos do CSM quando integrar a aplicação ServiceNow Serviços de voz com o Customer Service Management. A aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM fornece resposta de voz interativa (IVR) e experiências de chamada contínuas para seus clientes e agentes, integrando um provedor de central de contato em nuvem com os recursos robustos da aplicação Customer Service Management. ## Visão geral {#integrating-ccc-csm__section_tfh_ntv_cnb} A aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM fornece os seguintes recursos Atendimento ao cliente para integração com um provedor de call center em nuvem, como o serviço Amazon Connect: * Uma estrutura de criação de bot para automatizar as interações com os consumidores e os contatos do cliente. * [Um fluxo de contato de entrada para definir a experiência do cliente em um RVI](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hmdvuAp7cJJ9bw63kCuyOQ "Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a aplicação Call center na nuvem para CSM (sn_cti_csm_cnt)."). * [Um fluxo de contato de saída para se conectar com consumidores e contatos de clientes no campo de número de telefone exibido em qualquer um dos ServiceNow IUs da aplicação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hmdvuAp7cJJ9bw63kCuyOQ "Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a aplicação Call center na nuvem para CSM (sn_cti_csm_cnt)."). * [Manipuladores de operação para configurar interações automatizadas para casos de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hmdvuAp7cJJ9bw63kCuyOQ "Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a aplicação Call center na nuvem para CSM (sn_cti_csm_cnt)."). * [Uma opção de configuração de PIN de telefone para consumidores e contatos de clientes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pg_wQxF~OaQiFWbH7_jIOg "Use um mecanismo de autenticação baseado em PIN para permitir que um contato de cliente ou um consumidor se conecte com a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM."). * [Amazon Connect filas de telefone para Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente aplicação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7VdxgRTsLNeUWTDIWV0g2A#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb). {#integrating-ccc-csm__ul_y3s_zf4_cnb} Para começar a usar a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM, consulte [Instalação do ServiceNow Serviços de voz para CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ro0B55iHdjl_Rc6MoyxCNA "Você poderá instalar a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM (sn_cti_csm_cnt) se tiver a função de administrador. A aplicação instala as aplicações relacionadas do ServiceNow Store caso ainda não estejam instalados."). ## Principais recursos {#integrating-ccc-csm__section_gqs_1tv_cnb} Experiência do Cliente : Envolva-se por meio de interações baseadas na voz usando um processo de linguagem natural para fazer o seguinte: * Criar um caso * Atualizar e verificar o status do caso * Falar com um agente * Solicitar um retorno de chamada de um agente {#integrating-ccc-csm__ul_sqx_zvr_fyb} Experiência do agente : * Visualize as informações do chamador exibidas no Espaço do agente antes de aceitar uma chamada de entrada. * Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com a voz como canal de serviço quando a caixa de entrada do Espaço do agente estiver integrada ao softphone do agente. * Exiba transcrições em tempo real das chamadas enquanto interage com um cliente. Para obter mais informações sobre transcrições em tempo real, consulte [Transcrições em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz para Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8SdwVyXKrdIuoiFBmGa5yQ "Os agentes podem ver uma transcrição das chamadas de voz enquanto interagem com os clientes. A transcrição em tempo real permite que os agentes entendam melhor os problemas do cliente e que os gerentes obtenham informações sobre as tendências do cliente e as lacunas no treinamento do agente.") * Transfira chamadas para outro agente ou para uma fila e inclua transcrições e histórico de interações com a transferência. * Faça chamadas para se conectar com um cliente e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados. {#integrating-ccc-csm__ul_pmf_dtv_cnb} Experiência do gerente : * Analise as transcrições de chamadas, os sentimentos e as gravações para identificar oportunidades de coaching para os agentes. * Use métricas de chamada, como o tempo de chamada do agente, para criar relatórios sobre os agentes. * Monitore as métricas telefônicas capturadas em tempo real em um painel unificado usando a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Nota: Esse recurso está disponível quando a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente está habilitada para a aplicação Customer Service Management. {#integrating-ccc-csm__ul_gp3_ktv_cnb} ## Funções de usuário do ServiceNow Serviços de voz para CSM {#integrating-ccc-csm__section_rxv_glw_3pb} Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM. {#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb__entry__2} | Funções | Tarefas | |-|-| | agent_workspace_user | Iniciar ou aceitar chamadas de voz para entender e resolver os problemas do cliente. | | sn_customerservice_manager | Exibir detalhes de chamadas de voz usando o registro de interação do tipo Telefone. | | sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Iniciar ou aceitar chamadas de voz para criar e rastrear seus próprios casos de atendimento ao cliente. | [Tabela 1. Funções necessárias para o ServiceNow Serviços de voz para CSM] {#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb} ## Exemplo de fluxo de trabalho {#integrating-ccc-csm__section_jvj_d51_tmb} O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM na resolução de um problema do cliente: 1. Um cliente está em uma chamada de RVI usando a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM. 2. A aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM identifica o cliente e inicia uma interação. 3. Uma mensagem de boas-vindas é lida para o cliente, incluindo comunicados, se houver. 4. Com base na identificação do cliente, a aplicação Call center na nuvem para CSM atende à chamada. * Se o chamador for identificado como um cliente existente que tem um contato de cliente ou registro de consumidor com os detalhes do número de telefone disponíveis na aplicação Customer Service Management, uma saudação pessoal será lida para o chamador e as interações automatizadas serão disponibilizadas. * Se o chamador não for identificado, a chamada será roteada para um atendente. {#integrating-ccc-csm__ul_ldf_wtj_1nb} 5. A aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM identifica a intenção do cliente usando interações automatizadas e, de acordo com as respostas das interações, cria ou atualiza um caso. Nota: Essa etapa do fluxo se aplica somente quando o chamador é um cliente existente. {#integrating-ccc-csm__ol_pp2_jx1_vmb} ## Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb} Integre o Serviços de voz a Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para visualizar métricas de chamada do serviço Amazon Connect. O Serviços de voz usa o recurso [Advanced Work Assignment](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XfZrgAErZRBJ8kkQNWk7SA "Use Atribuição avançada de trabalho (AWA) para atribuir de maneira automática itens de trabalho aos agentes, com base em disponibilidade, capacidade e, como opção, habilidades. O AWA envia trabalho para agentes qualificados usando filas de itens de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem as atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.") para exibir as métricas de chamada e as chamadas ativas com todas as outras métricas de canal no Manager Workspace. Para obter mais informações, consulte [Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-servicenow-voice-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US). Figura 1. Filas de telefone do Amazon Connect no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente * **[Instalação do ServiceNow Serviços de voz para CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ro0B55iHdjl_Rc6MoyxCNA)** Você poderá instalar a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM (sn_cti_csm_cnt) se tiver a função de administrador. A aplicação instala as aplicações relacionadas do ServiceNow® Store caso ainda não estejam instalados. * **[Definição das configurações de PIN do telefone para o ServiceNow Serviços de voz](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pg_wQxF~OaQiFWbH7_jIOg)** Use um mecanismo de autenticação baseado em PIN para permitir que um contato de cliente ou um consumidor se conecte com a aplicação ServiceNow Serviços de voz para CSM. * **[Transcrições em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz para Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8SdwVyXKrdIuoiFBmGa5yQ)** Os agentes podem ver uma transcrição das chamadas de voz enquanto interagem com os clientes. A transcrição em tempo real permite que os agentes entendam melhor os problemas do cliente e que os gerentes obtenham informações sobre as tendências do cliente e as lacunas no treinamento do agente. **Conceitos relacionados** * [Configuração do ServiceNow Serviços de voz](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5s4Z6jQbobjngZ2tLyTC4A "Habilite o ServiceNow Serviços de voz e integre-o a um sistema telefônico de terceiros, como o Amazon Connect.") * [Como usar Serviços de voz](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/89ot62dKQaVGk2LTVoxCpA#use-ccc "Os agentes podem usar o ServiceNow Serviços de voz para receber e fazer chamadas com uma experiência de chamada de voz contínua. Os gerentes podem usar a aplicação para monitorar e analisar chamadas.") **Referência relacionada** * [Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hmdvuAp7cJJ9bw63kCuyOQ "Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a aplicação Call center na nuvem para CSM (sn_cti_csm_cnt).")