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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para CSM

# Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para CSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a aplicação Call center na nuvem para CSM (sn_cti_csm_cnt).

## Fluxos de contato instalados {#instld-with-ccc-csm__section_on1_yhw_cnb}

{#instld-with-ccc-csm__section_on1_yhw_cnb__entry__2}

| Fluxo de contato | Descrição |
|-|-|
| Fluxo de demonstração de entrada do ServiceNow CSM | Contém a árvore de chamadas para chamadas de entrada. Quando um chamador contata o call center usando as entradas de voz ou de multifrequência de tom dual (DTMF), um fluxo de contato é invocado na instância do Amazon Connect de acordo com o contexto do chamador. O fluxo de contato contém nós que atuam como pontos de integração entre os serviços da Amazon e a instância do ServiceNow. Com base nos nós definidos no fluxo de contato, os manipuladores de operação correspondentes são acionados na instância ServiceNow. O chamador recebe a resposta definida no manipulador de operação. |
| Fluxo de demonstração de saída do ServiceNow CSM | Contém a árvore de chamadas para chamadas de saída. Ele especifica a mensagem privada que um chamador ouve antes de se conectar a um agente. |
| ServiceNow Transferência CSM para fluxo do agente | A chamada é realocada para outra persona usando a funcionalidade de transferência de chamada. Um novo PhoneLog é criado com cada transferência. O PhoneLog também inclui todos os anexos associados à interação. As transferências de chamadas podem ser feitas com chamadas de entrada e de saída. |
| ServiceNow Transferência CSM para fluxo da fila | A chamada de entrada é realocada para uma fila usando a funcionalidade de transferência de chamadas. Um novo PhoneLog é criado com cada transferência. O PhoneLog também inclui todos os anexos associados à interação. As transferências de chamadas podem ser feitas com chamadas de entrada e de saída. |
[ ]

## Manipuladores de operações instalados {#instld-with-ccc-csm__section_qv3_dwj_cnb}

{#instld-with-ccc-csm__table_rv3_dwj_cnb__entry__2}

| Manipulador de operações | Descrição |
|-|-|
| $csm.connect.s3.event | Recebe e processa eventos de buckets do S3 em que os dados de conexão de áudio, transcrição e análise são criados e armazenados e tenta associar com registros de log de chamada de interação e openframe. Este é o manipulador de operação do CSM para o novo modelo de dados que tem conversa como metadados |
| $csm.connect.kinesis.event | Manipulador para processar eventos de CTR do fluxo do Kinesis para integração do CSM com conversas do VA |
| speakToCSMAgent | Permite que consumidores e contatos de cliente falem com um atendente. |
| createCSMCase | Permite que consumidores e contatos de cliente criem um caso de atendimento ao cliente. |
| manageCSMCase | Permite que consumidores e contatos de cliente atualizem um caso existente. |
| csmAnnouncements | Faz comunicados para um chamador. |
| createCSMInteraction | Cria um registro de interação na instância do ServiceNow para as chamadas de entrada. |
| updateCSMInteraction | Atualiza um registro de interação na instância do ServiceNow para as chamadas de entrada. |
| fetchCSMInteraction | Busca a interação e processa a propriedade sys sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update para criar conversa. |
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{#instld-with-ccc-csm__table_rv3_dwj_cnb}