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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - platcap

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    - platcap

workflow :

    - Platform


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# Tutorial: roteamento de interações por contexto

# Tutorial: roteamento de interações por contexto {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Saiba como configurar o Atribuição avançada de trabalho para rotear conversas para agentes de acordo com o contexto da conversa.
Ative o plug-in Dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo).

É necessário ter um conhecimento básico das variáveis de contexto. Para obter mais informações sobre variáveis de contexto, consulte [Virtual Agent scripts](https://www.servicenow.com/docs/access?context=virtual-agent-scripts&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).  
O produtor de registro Como podemos ajudar você? está disponível por padrão com o plug-in de dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo). No produtor de registro, os solicitantes do bate-papo podem especificar uma das três categorias de problema com as quais eles precisam de ajuda:

* Produto
* Faturamento
* Ordem
{#context-routing-tutorial__ul_bq1_wvb_zhb}

Qualquer categoria selecionada passa um valor por meio da variável de contexto <var class="keyword varname">liveagent_csp_category</var>. Saiba como criar filas que roteiam conversas para agentes de acordo com os valores passados por essa variável de contexto.

## Criação de fila para problemas de produto {#ariaid-title2}

Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de produto.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoFilas.
   {#product-context-example__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Selecione Novo.
3. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: suporte de produto
   * Canal de serviço: bate-papo
   * Modo de condição: avançado
   {#product-context-example__ul_wcw_lm4_dhb}
4. No campo Script, insira este script:  

       (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
       	var contextTable = current.getValue('context_table');
       	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
       	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
       	interactionBlobRecord.query();

       	if(interactionBlobRecord.next()){
       		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
       		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
       			return true;
       	}
       	return false;
       })(current);

5. Clique em Enviar.

## Criação de fila para problemas de cobrança {#ariaid-title3}

Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de cobrança.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Na exibição da lista Filas, clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: suporte de cobrança
   * Canal de serviço: bate-papo
   * Modo de condição: avançado
   {#billing-context-example__ul_hjh_xm4_dhb}
3. No campo Script, insira este script:  

       (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
       	var contextTable = current.getValue('context_table');
       	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
       	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
       	interactionBlobRecord.query();

       	if(interactionBlobRecord.next()){
       		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
       		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
       			return true;
       	}
       	return false;
       })(current);

4. Clique em Enviar.

## Criação de fila para problemas de pedido {#ariaid-title4}

Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de pedido.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Na exibição da lista Filas, clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: suporte de pedido
   * Canal de serviço: bate-papo
   * Modo de condição: avançado
   {#order-context-example__ul_cjz_hn4_dhb}
3. No campo Script, insira este script:  

       (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
       	var contextTable = current.getValue('context_table');
       	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
       	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
       	interactionBlobRecord.query();

       	if(interactionBlobRecord.next()){
       		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
       		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
       			return true;
       	}
       	return false;
       })(current);

4. Clique em Enviar.