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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - platcap

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    - platcap

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    - Platform


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# Tutorial: atribuição automática de trabalho para agentes por habilidade

# Tutorial: atribuição automática de trabalho para agentes por habilidade {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Saiba como configurar o Atribuição avançada de trabalho para rotear automaticamente os casos para agentes que falam alemão. Use esse tutorial como uma diretriz para entender como rotear itens de trabalho para os agentes de acordo com as habilidades designadas.  
Antes de começar:

* Ative o plug-in Gestão de habilidades (com.snc.skills_management).
* Um conhecimento básico do recurso [Gestão de habilidades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bj4rBuYGBSzu4Ym2~IQ7MQ "Use o Gestão de habilidades para associar habilidades a usuários individuais ou grupos e atribuí-los a tarefas ou projetos. Também é possível avaliar as habilidades necessárias para a organização, identificar lacunas e implementar planos eficazes para contratação ou treinamento de equipes.") é exigido.
* Para que as habilidades sejam atribuídas automaticamente aos casos, considere ativar o plug-in Determinação de habilidade (com.snc.skill_determination).
* Crie um grupo de usuários que trabalham no suporte ao cliente.
* Atribua as funções awa_agent e workspace_agent ao grupo de suporte ao cliente.
{#skills-routing-tutorial__ul_ucj_2yc_chb}

![Link do vídeo]() [Tutorial do Advanced Work Assignment (AWA): atribua trabalho automaticamente aos agentes por habilidade](https://www.youtube.com/watch?v=2epAFf8yAT0) Assista a este vídeo para obter uma representação visual do exemplo de tutorial a seguir.

## Criação de habilidade {#ariaid-title2}

Crie a habilidade "Alemão".

### Antes de Iniciar

Função necessária: skill_admin ou admin

### Procedimento

1. Navegar até TudoHabilidadesTodas as habilidadese clique em Novo .
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: <kbd class="ph userinput">alemão</kbd>
   * Ativo: selecionado
   {#skills-example__ul_uh4_tyn_dhb}
3. Selecione Enviar.

## Criação de regra de atribuição que atribui automaticamente o trabalho para os agentes {#ariaid-title3}

Crie uma regra de atribuição que roteie os casos de acordo com as habilidades.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de regras de atribuição:
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição.
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoRegras de atribuição.
   {#skills-example-assignment-rule__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Selecione Novo.
3. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: <kbd class="ph userinput">regra de atribuição de casos com habilidades</kbd>
   * Atribuir por: <kbd class="ph userinput">maior capacidade</kbd>
   * Habilitar atribuição automática de itens de trabalho: selecionado  
     Nota:  
     A seleção dessa opção aceita automaticamente as interações de bate-papo em nome dos agentes. O campo Opções de exibição é exibido e você pode selecionar o cartão da caixa de entrada ou o cartão da caixa de entrada e a guia do espaço.
   * Habilitar habilidades: selecionado
   * Avaliar nível de habilidade: não selecionado
   * Impor habilidades obrigatórias: selecionado
   {#skills-example-assignment-rule__ul_pns_1zn_dhb}
4. Selecione Enviar.

## Criação de fila {#ariaid-title4}

Crie uma fila na qual você possa rotear o trabalho para agentes que tenham a habilidade Alemão.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoFilas.
   {#skills-example-queue__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Selecione Novo.
3. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: <kbd class="ph userinput">Fila de casos em alemão</kbd>
   * Canal de serviço: <kbd class="ph userinput">caso</kbd>
   {#skills-example-queue__ul_hj2_pzn_dhb}
4. Selecione Enviar.

## Definição de qualificação de atribuição {#ariaid-title5}

Defina quem está qualificado para receber casos da fila de casos em alemão.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoFilas.
   {#skills-example-assignment-pool__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Selecione a fila Casos em alemão.
3. No formulário, acesse o link relacionado Qualificação de atribuição e selecione Novo.
4. No campo Regra de atribuição de agentes, selecione Regra de atribuição de casos com habilidades.
5. No campo Grupos, selecione seu grupo de suporte ao cliente.
6. Selecione Enviar.

## Habilitação de determinação de habilidade {#ariaid-title6}

Ative a regra de negócio de determinação de habilidade para marcar habilidades para os itens de trabalho.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Navegar até TudoDefinições do SistemaRegras de negócio.
2. Selecione o registro determinação de habilidade para casos.
3. No formulário, selecione o campo Ativo.
4. Selecione Atualizar.

## Definição de regra de determinação de habilidade {#ariaid-title7}

Crie uma regra de determinação de habilidade para marcar a habilidade de alemão para casos recebidos de falantes de alemão.

### Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

### Procedimento

1. Navegar até TudoHabilidadesRegras de Determinação de Habilidadese, em seguida, selecione Novo .
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:  
   * Nome: <kbd class="ph userinput">Skill determination for German cases</kbd>
   * Ativo: <kbd class="ph userinput">true</kbd>
   * Tabela de origem: Caso \[sn_customerservice_case\]
   * Condição: Opened by.language é alemão  
     Nota:  
     Pesquise a opção <kbd class="ph userinput">Mostrar campos relacionados</kbd> ao definir as condições para obter a opção Opened by.language.
   * Habilidades: alemão
   {#skills-example-define-skill-determination__ul_j4g_dd4_xvb}
3. Selecione Enviar.

### Resultado

Os casos que precisam de falantes de alemão são roteados para usuários do Suporte e atendimento ao cliente que têm a habilidade de alemão.