--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Verificação de itens de trabalho e eventos do AWA # Verificação de itens de trabalho e eventos do AWA {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Exiba uma lista de itens de trabalho e eventos do AWA. ## Antes de Iniciar Função necessária: awa_admin ou administrador ## Procedimento 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoItem de trabalhoTudo. Uma lista dos itens de trabalho é exibida. 2. Selecione o botão de visualização (botão ![Visualização]()) do item de trabalho que você deseja exibir. 3. Na caixa de diálogo "Item de trabalho", selecione Abrir registro. {#awa-work-items-all__table_lhv_3sb_3nb__entry__2} | Campo | Definição | |-|-| | Tempo de espera da fila de destino excedido | Indica que a interação esperou mais do que o tempo de espera de destino da fila. | | Fila | Fila atribuída à tarefa. | | Atribuído a | Usuário atribuído à tarefa. | | ID do documento | ID do documento atribuído à tarefa. | | Estado | Status da tarefa: * Aceito * Cancelado * Aceitação pendente * Em fila {#awa-work-items-all__ul_mhv_3sb_3nb} | | Ativo | Indica se a tarefa ainda está sendo trabalhada (ativa) ou se foi concluída. | | Motivo do cancelamento | Motivo do cancelamento da tarefa: * Desqualificado do canal de serviço * Atribuídos manualmente * Tempo limite * A transferência foi cancelada ou rejeitada {#awa-work-items-all__ul_nhv_3sb_3nb} | | Está descartado | Indica se a tarefa foi descartada. | | Rejeitado | Tarefa rejeitada pelo agente. | | Tempo esgotado | Tarefa que excedeu o tempo limite especificado na regra de atribuição. | | Grupo de atribuição | Grupo atribuído à tarefa. | | Tabela de documentos | Tabela de documentos atribuída à tarefa. | | Item de trabalho anterior | Referência a um item de trabalho anterior para o mesmo ID do documento. | | Estado alterado em | Data em que o estado da tarefa foi alterado mais recentemente. | | Alocado por | Usuário que atribuiu o item de trabalho. | | Nome de exibição | Nome da tarefa. | | Oferecido em | Data em que a tarefa foi oferecida pela primeira vez a um agente. | | Tamanho do item de trabalho | Capacidade de um agente que será usada quando essa tarefa for atribuída ao agente. | | Tempo de espera | Tempo que a tarefa aguardou na fila antes de ser atribuída. | | Regra de atribuição | Regra que atribui casos que atendem aos critérios da regra de correspondência a um agente de atendimento ao cliente. | | Contagem de ofertas | Número de vezes que o item de trabalho foi oferecido aos agentes. | [Tabela 1. Formulário de item de trabalho] {#awa-work-items-all__table_lhv_3sb_3nb} 4. Role até a parte inferior do formulário de item de trabalho para exibir a lista de eventos do AWA. 5. Selecione o botão de visualização ![botão Visualização]() do evento do AWA que você deseja exibir. 6. Na caixa de diálogo "Evento do AWA", selecione Abrir registro. {#awa-work-items-all__table_yk2_lmc_3nb__entry__2} | Campo | Definição | |-|-| | Causado por | Usuário que acionou o evento do AWA. | | Identificador do Registro | ID do registro de interação | | Tipo | Tipo de evento do AWA: * Atribuição * Atribuição Manual * Roteamento * Aceitação * Rejeitado * Cancelamento {#awa-work-items-all__ul_cws_2zx_pnb} | | Nome | Nome da interação correspondente. | | Canal | Canal de serviço usado para o evento do AWA. | | Tabela de registro | Nome da tabela do documento que está sendo registrado. | | Detalhes do registro | Detalhes do registro do item de trabalho. | | Carimbo de data/hora | Data e hora em que o evento do AWA ocorreu. | | Detalhes do evento | Detalhes sobre o evento do AWA: * Evento de roteamento: detalhes da fila selecionada. * Evento de atribuição: detalhes sobre qual agente foi selecionado e quais grupos de qualificação foram considerados. Esses detalhes incluem uma lista de todos os agentes-candidatos de cada grupo e um resumo de quais agentes foram filtrados para consideração. * Eventos de rejeição: detalhes sobre o usuário que rejeitou o item e o motivo. * Atribuições manuais: detalhes sobre o gerente que faz a atribuição, os agentes anteriores e os novos e o item de trabalho anterior, se houver. * Eventos de cancelamento: sem detalhes adicionais. {#awa-work-items-all__ul_bwg_kd3_3nb} | | Resumo | Resumo do evento. | [Tabela 2. Formulário de evento do AWA] {#awa-work-items-all__table_yk2_lmc_3nb} O formulário de evento do AWA é exibido. **Conceitos relacionados** * [Conversas por SMS iniciadas pelo agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MFKdP~Cot8WcoeeYd~RX7w "O Customer Service Management oferece suporte a canais de mensagens adicionais, como SMS, que acompanha as interações entre o agente e o cliente.") **Tarefas relacionadas** * [Verificação da presença e da capacidade de um agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9t_QOgd5eCynd1LW3aMUDw "Exiba uma lista de agentes no Atribuição avançada de trabalho, inclusive o status de presença e a capacidade de cada um dos canais de serviço do agente para ver qual agente pode lidar com um caso. Essa lista é filtrada em diferentes equipes, canais nas equipes e painéis de canais.") * [Verificação de interações não atribuídas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wjlCjl8YtxSX8~kh6SvXFA "Exiba uma lista de interações não atribuídas de bate-papo e telefone no Atribuição avançada de trabalho, que estão aguardando na fila e não são atribuídas a nenhum agente. É possível usar essa lista para depurar, implementar atribuições de trabalho avançadas ou determinar por que certos itens de trabalho não estão sendo atribuídos.") * [Verificação de itens de trabalho de tarefa não atribuídos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N4M5o4a0IqgXwWmHbHUMnw "Exiba uma lista de itens de trabalho de tarefa não atribuídos, como casos e incidentes, no Atribuição avançada de trabalho, que estão aguardando na fila e não são atribuídos a nenhum agente. É possível usar essa lista para depurar, implementar atribuições de trabalho avançadas ou determinar por que certos itens de trabalho não estão atribuídos.") * [Composição de uma conversa por SMS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G4dgZks7QdzMlPOj5xVrWA "Um agente pode compor um SMS para interagir com um cliente e resolver vários problemas. Se a interação não for do tipo de mensagem, você verá a opção Compor SMS.")