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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Transcrições em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz para Customer Service Management

# Transcrições em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz para Customer Service Management {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Os agentes podem ver uma transcrição das chamadas de voz enquanto interagem com os clientes. A transcrição em tempo real permite que os agentes entendam melhor os problemas do cliente e que os gerentes obtenham informações sobre as tendências do cliente e as lacunas no treinamento do agente.

## Exemplo de fluxo de chamada de entrada para clientes e agentes {#using-voice-rtt__section_tvl_gpx_fwb}

Os exemplos abaixo ilustram cenários comuns do uso de transcrições em tempo real em chamadas de entrada. O cliente liga e pede para falar com um agente. Assim que a chamada começa, o agente pode ver a transcrição da chamada no painel de bate-papo enquanto trabalha com o cliente. A transcrição em tempo real não está visível para o cliente, no entanto, ela pode ajudar o agente a entender melhor o problema do cliente e consultar a conversa sempre que precisar esclarecer alguma dúvida.  
Personas:

* Agente de atendimento ao cliente
* Cliente
{#using-voice-rtt__ul_fhg_mpx_fwb}  
Exemplo de fluxo do cliente para chamadas de entrada.

1. O cliente disca um número de serviço de atendimento ao cliente do Amazon Connect.
2. Ele confirma a aprovação para gravação (pressiona 1#).E
3. Dá a instrução: "Falar com um atendente".
4. Fornece um assunto para o agente de atendimento ao cliente: "Problema de roteador".
5. Confirma o assunto e aguarda o agente atender a chamada.
{#using-voice-rtt__ol_drb_spx_fwb}  
Exemplo de fluxo do agente para chamadas de entrada.

1. Faça login na sua instância do ServiceNow e abre o Espaço configurável
2. Faça login no Amazon Connect.
3. Defina o status como Online.
4. Aguarda um alerta de chamada e atende a chamada.
5. É aberta uma nova interação com o assunto e o painel de bate-papo com a transcrição em tempo real.
{#using-voice-rtt__ol_r4h_dqx_fwb}

## Exemplo de fluxo de chamada de saída para agentes {#using-voice-rtt__section_ffz_rqx_fwb}

O exemplo abaixo ilustra um cenário comum do uso de transcrições em tempo real em chamadas de saída. O agente entra em contato com o cliente e, assim que a chamada começa, ele vê a transcrição da chamada no painel de bate-papo enquanto trabalha com o cliente. A transcrição em tempo real não está visível para o cliente, no entanto, ela pode ajudar o agente a entender melhor o problema do cliente e consultar a conversa sempre que precisar esclarecer alguma dúvida.

Persona: agente de atendimento ao cliente.

1. Faça login e abra o Espaço configurável.
2. Faça login no Amazon Connect.
3. Defina o status como Online.
4. Abra um registro de contato e clique no ícone de telefone ao lado do número de telefone do cliente.  
   Nota:  
   A transcrição em tempo real só funciona quando você faz a chamada usando o botão "clicar para ligar".

{#using-voice-rtt__ol_b4w_yqx_fwb}

Uma interação é criada com o assunto "chamada de saída para `<nome do cliente>`" e um painel de bate-papo é aberto com a transcrição.