--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Conceitos de análise de autoatendimento # Conceitos de análise de autoatendimento {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura Você pode quantificar sua eficácia de autoatendimento medindo os desvios de caso. A estrutura Análise de Autoatendimento permite que você meça o desvio de caso definindo padrões de atividade do usuário para um resultado de desvio. Um desvio de caso é quando você pode fornecer uma resolução usando um dos canais de autoatendimento, como Conhecimento, Comunidades, Catálogo e Virtual Agent, para um usuário que pretendia criar um caso e, como resultado, nenhum caso é criado. Por padrão, a estrutura Análise de Autoatendimento é usada pelo painel Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente. A estrutura também pode ser usada em painéis de outras aplicações que usam a estrutura de Assinaturas e feed de atividades. O sistema inclui configurações predefinidas para os componentes da estrutura Análise de Autoatendimento associados aos consumidores e contatos do cliente. Você também pode configurar esses componentes para outras entidades de usuário. ## Componentes da análise de autoatendimento {#ssa-concepts__section_ifr_pht_ylb} A análise de autoatendimento é baseada no padrão de atividade associado a um resultado de desvio. Ela consiste nos seguintes componentes principais: * Padrão de atividade (consulte [Componentes de padrão de atividade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrJ~OJJ42HjADp1h04absA#ssa-concepts__section_a22_kcl_rlb)) * Resultado de desvio (consulte [Componentes do resultado de desvio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrJ~OJJ42HjADp1h04absA#ssa-concepts__section_k4v_l52_tlb)) {#ssa-concepts__ul_er1_53s_ylb} ## Componentes de padrão de atividade {#ssa-concepts__section_a22_kcl_rlb} Padrão de atividade : Uma combinação de elemento padrão, grupo de elementos padrão ou ambos para uma entidade de usuário, como consumidores ou contatos de clientes, que está vinculada a um resultado. Cada elemento padrão ou grupo de elementos padrão é implementado como expressões regulares. Exemplo: o padrão de atividade Contatos: caso: desvio confirmado é uma combinação de grupos de elementos de padrão Autoatendimento: útil e Ações de autoatendimento: opcionalmente muitas. Resultado de desvio : Um padrão de atividade pode levar a um resultado de desvio. Consulte [Componentes do resultado de desvio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrJ~OJJ42HjADp1h04absA#ssa-concepts__section_k4v_l52_tlb). Atividade primária : A atividade final que determina o resultado associado a um padrão de atividade com base em sua ocorrência ou não. Exemplo: para a atividade primária "Cliente criou um caso se o sistema não encontrou uma correspondência" (ou seja, não foi criado um caso), o resultado "Desvio confirmado" será associado ao padrão de atividade Contatos: caso: desvio confirmado. Grupo de elemento padrão{#ssa-concepts__pattern-element-grp} : Uma combinação lógica de dois elementos de padrão, grupo de elementos de padrão ou ambos e quantas vezes a combinação ocorre. Para obter mais informações, consulte [Componentes de grupo de elementos padrão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KrJ~OJJ42HjADp1h04absA#ssa-concepts__section_wkt_bq2_tlb). A figura a seguir ilustra os componentes do padrão de atividade Contatos: caso: desvio confirmado. ## Componentes de grupo de elementos padrão {#ssa-concepts__section_wkt_bq2_tlb} Grupo de elemento padrão : Uma combinação lógica de dois elementos de padrão, grupo de elementos de padrão ou ambos e quantas vezes a combinação ocorre. Cada grupo de elementos padrão é implementado como expressões regulares. A ocorrência do resultado da combinação lógica é um dos seguintes tipos: * Uma vez * Opcionalmente uma vez * Opcionalmente muitas vezes * Pelo menos uma vez * Intervalo {#ssa-concepts__ul_pwq_1s2_tlb} Exemplo 1: na tabela a seguir, o grupo de elementos padrão "Compromissos de conhecimento uma vez" é verdadeiro quando ocorre apenas uma vez e o "Artigo exibido uma vez" ou o "Artigo marcado com feedback positivo uma vez" é verdadeiro. {#ssa-concepts__table_tlt_md1_4lb__entry__5} | Grupo de elemento padrão | Primeiro Elemento | Segundo elemento​ | Operador | Ocorrência​ | |-|-|-|-|-| | Compromissos de conhecimento uma vez | Artigo exibido uma vez | Artigo marcado com feedback positivo uma vez | Ou | Uma vez ​ | [Tabela 1. Exemplo de grupo de elementos padrão 1] {#ssa-concepts__table_tlt_md1_4lb} Exemplo 2: na tabela a seguir, o grupo de padrão "Compromissos de autoatendimento opcionalmente muitos" é verdadeiro quando os compromissos não ocorreram ou quando ocorreram várias vezes e os "Compromissos de conhecimento ou catálogo uma vez" ou "Comunidades ou compromissos de agente virtual uma vez" são verdadeiros. {#ssa-concepts__table_syw_m3w_nlb__entry__5} | Grupo de elemento padrão | Primeiro Elemento | Segundo elemento​ | Operador | Ocorrência​ | |-|-|-|-|-| | Compromissos de conhecimento ou catálogo uma vez | Compromissos de conhecimento uma vez | Compromissos de catálogo uma vez | Ou | Uma vez | | Comunidades ou compromissos de agente virtual uma vez | Comunidades uma vez | Compromissos de Virtual Agent uma vez | Ou | Uma vez | | Compromissos de autoatendimento opcionalmente muitos | Compromissos de conhecimento ou catálogo uma vez | Comunidades ou compromissos de agente virtual uma vez | Ou | Opcionalmente muitas vezes | [Tabela 2. Exemplo de grupo de elemento padrão 2] {#ssa-concepts__table_syw_m3w_nlb} Elemento padrão : Indica um único tipo de atividade e quantas vezes ela ocorre. Cada elemento padrão é implementado como expressões regulares. Exemplo: o elemento padrão "Artigo exibido uma vez" indica que a atividade "Exibido um artigo de conhecimento" deve ocorrer uma vez. Tipo de atividade : Uma ação que um usuário (consumidor ou contato do cliente) executa.Exemplo: o tipo de atividade "Exibido artigo de conhecimento" ocorre quando um usuário exibe um artigo de conhecimento. A figura a seguir ilustra os componentes do grupo de elemento padrão "Compromissos de conhecimento uma vez". ## Componentes de contextos de atividades {#ssa-concepts__section_yq1_gq2_tlb} Contexto de atividades : Uma coleção de grupos de atividades que um usuário pode executar, como Catálogo, Conhecimento, Caso, Comunidades e Virtual Agent. Exemplo: o contato do contexto de atividade é uma coleção dos grupos de atividades Catálogo, Conhecimento, Caso, Comunidades e Virtual Agent associados ao contato do cliente. Grupo de atividades : Um agrupamento lógico de tipos de atividade realizados no mesmo tipo de objeto, como um artigo de conhecimento, resposta da comunidade ou caso de atendimento ao cliente. Exemplo: o grupo de atividades Conhecimento é um agrupamento lógico das atividades "Exibido artigo de conhecimento" e "Artigo marcado como útil" realizadas em um artigo de conhecimento. Grupo de contexto de atividade : Um grupo de atividades que foi adicionado a um contexto. A figura a seguir ilustra os componentes do contexto de atividade Contato. ## Componentes do resultado de desvio {#ssa-concepts__section_k4v_l52_tlb} Resultado de desvio : No contexto de desvio, um padrão de atividade pode levar a um dos três resultados a seguir: Desvio confirmado : O conteúdo de autoatendimento definitivamente impediu a criação de um caso. Possível desvio : O conteúdo de autoatendimento foi exibido e nenhum caso foi criado, mas não está claro se o conteúdo foi o fator que impediu a criação do caso. Nenhum desvio : Um caso foi criado depois que o conteúdo de autoatendimento foi exibido. Configuração de desvio : Associa uma janela (duração) a um contexto de atividade. A janela define quanto tempo um sistema aguardará até que um caso seja criado para corresponder a um padrão de desvio. Exemplo: para acompanhar a atividade de criação de caso para um consumidor em um dia, defina a janela como 1 dia. * Se o consumidor criar um caso dentro dessa janela, o padrão de desvio correspondente será "Sem desvio". * Se o consumidor não criar um caso dentro dessa janela, o padrão de desvio correspondente será "Possível desvio". * Se o consumidor não criar um caso e a última atividade tiver recebido um feedback positivo para qualquer conteúdo de canal de autoatendimento nessa janela, o padrão de desvio correspondente será "Desvio confirmado". Métricas de desvio : Uma tabela transacional que armazena o resultado dos padrões correspondentes. Por padrão, o trabalho agendado para Análise de autoatendimento captura dados e armazena os dados gerados na tabela Métrica de desvio \[ssa_deflection_metric\]. Padrão de desvio : Associa a configuração de desvio a um padrão de atividade. Um padrão de desvio é implementado como uma tabela. **Tarefas relacionadas** * [Configuração da análise de autoatendimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f8Ik5_AOZ2u0rFFrdNWp1Q "Configure a estrutura Análise de Autoatendimento para que você possa usar as métricas geradas em um painel.")