--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Configuração do Atribuição avançada de trabalho # Configuração do Atribuição avançada de trabalho {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Instale rapidamente os plug-ins necessários e populares por meio da página do plug-in depois de selecionar qualquer botão Obter \[plug-in\] na página inicial Atribuição avançada de trabalho. Planejar e configurar Atribuição avançada de trabalho (AWA). ## Antes de Iniciar . AWAA página inicial aparece depois que você instala e atualiza o conjunto de recursos padrão Omni-Experience para a versão mais recente por meio do [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home). Função necessária: administrador ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Depois de instalar o plug-in do Atribuição avançada de trabalho e quaisquer plug-ins relevantes específicos da organização, a lista a seguir descreve as etapas básicas de planejamento e configuração que você deve determinar para AWA: * Definir o que rotear: configuram os canais de serviço de base que devem ser usados. * Definir para onde rotear: definem as filas de itens de trabalho e as regras de roteamento, a ordem de execução, a ordem de classificação do item de trabalho e a estratégia. * Definir como atribuir itens de trabalho: definem as regras de atribuição que determinam os itens de trabalho enviados para os agentes. * Definir o que o agente vê: definem os layouts de cartão da caixa de entrada e os estados de presença (disponibilidade) que os agentes usam nas caixas de entrada do Espaço do agente. {#installing-awa__ul_mld_lj4_cgb} ## Procedimento 1. Navegar até Atribuição avançada de trabalhoPágina iniciale, em seguida, selecione Obter plug-in de atribuição de trabalho avançada A partir do primeiro, instale uma seção de plug-in necessária. Nota: Somente usuários com a função sys_admin podem instalar um plug-in pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho. Por exemplo, se um usuário com a função awa_admin tentar instalar o plug-in Atribuição avançada de trabalho, ele terá que entrar em contato com o administrador antes da instalação. Depois que o plug-in Atribuição avançada de trabalho é instalado, todas as opções da página inicial do AWA ficam disponíveis no navegador de aplicações para usuários com as funções de administrador e awa_admin. A página Todos as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia. 2. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação. A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter recursos de roteamento direcionado é exibida. 3. **Opcional:** Instale plug-ins AWA específicos da organização por meio do botão Obter plug-in para os plug-ins ServiceNow® Gestão de serviços de TI (ITSM), ServiceNow® Customer Service Management e/ou ServiceNow® Prestação de serviços de RH (HRSD). A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é exibida. 4. **Opcional:** Instale plug-ins populares, como Bate-papo do agente, Walk-up Experience e/ou Performance Analytics, para melhorar a sua experiência AWA. 5. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço para [configurar os canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jXTkdqyfsokIJVA0gI5yfQ "Crie ou configure um canal de serviço que seja usado no Atribuição avançada de trabalho (AWA).") ativados. 1. [Criação ou mudança de layout de caixa de entrada.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IXCbvXqsaVDloJVI91vfbw "Crie ou mude o layout do cartão para itens de caixa de entrada de um determinado canal de serviço. Os layouts de cartão são exibidos na caixa de entrada do agente do Espaço do agente."). 2. [Substitua a capacidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2jgrlqJqbhlIN0ygjGCzOA "Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço."), conforme necessário. {#installing-awa__substeps_l2d_433_rvb} 6. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas para [criar filas de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F18450ygeNNwwUVVOU5ZaA "Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.") para os canais de serviço. 1. [Defina a ordem de classificação dos itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8RBT2tCh~Fk0Cex3yfIbQQ "Especifique a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados.") na fila. {#installing-awa__substeps_yl4_s33_rvb} 7. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição para [configurar as regras de atribuição de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8jAKdyY4SJy584EJIGCE7g "Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.") usadas para enviar trabalho para os agentes apropriados. 8. **Opcional:** Na seção Configurações adicionais, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA. 1. Selecione Configurar estados de presença para [configurar os estados de disponibilidade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HgMRWL2074DlwkYGPdGXZQ "Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do Espaço.") que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. 2. Selecione Configurar motivos de rejeição para [definir os motivos de rejeição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBTPrcVVyqfd1okaCfqkkw "Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. Um motivo de rejeição pode ser aplicado a todos os canais de serviço ou a um único canal especificado.") que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. 3. Selecione Configurar a capacidade universal para [configurar a capacidade universal máxima da equipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DisDzvFprjOQJgY~FWAMQw "Configure a capacidade universal máxima do agente para evitar que ele receba muitos itens de trabalho. Se o agente atingir a capacidade universal máxima, itens de trabalho adicionais não serão atribuídos a ele.") e impedir que um agente receba muitos itens de trabalho. 4. Selecione Configurar grupos para [criar grupos de conjuntos de usuários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QmZVQ8VWb5JcvJRbJ297Ug "Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Atribuição avançada de trabalho.") que compartilham uma finalidade comum. {#installing-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 9. **Opcional:** Na seção Configurações avançadas, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA. Nota: Os cartões de configurações avançadas aparecem de forma provisória após a instalação do respectivo plug-in. 1. Selecione Configure a afinidade do agente para [crie ou altere o. Afinidade do agente regras](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jprVWNR0~wOYsq4p18WKzA "Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho.") que roteiam itens de trabalho em Atribuição avançada de trabalho. 2. Selecione Configurar Atribuição baseada em turno para [atribuir itens de trabalho a agentes com base em turnos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8jAKdyY4SJy584EJIGCE7g "Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade."). {#installing-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} * **[Página inicial do Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBBBzkO3Z69moOYbsycZDg)** Explore, implemente e mantenha o ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores. * **[Para começar com Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hARnRYDeW0xaRilhS5if0g)** Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação. * **[Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA)** Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow® Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados. * **[Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA)** Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador. * **[Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A)** É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador. * **[Canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1Naqwe1B~EjJmD7_vY6jg)** Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente. * **[Itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BUILODLWzT7YE45p0DlBAg)** Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho. * **[Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ)** Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas. * **[Como usar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ)** Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta. * **[Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q)** Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente . * **[Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g)** Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais. * **[Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q)** Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura. * **[Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw)** Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento. * **[Configuração de ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~B4pVAidTIL2Cwrf2Anwgw)** Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens. * **[Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A)** Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.